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客戶溝通技巧與投訴處理培訓

【課程定位】
當今社會，服務行業在硬件建設方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現，我們已經進入了服務制勝的時代。如何正確處理客戶的投訴，將客戶的投訴意見轉換成改進產品的有效意見，成了現代企業的客戶服務中不可忽視的一環。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶抱怨是送給我們最好的禮物， 既可以幫助我們找到問題完善服務，又可以幫助我們提升管理，使我們不斷得到成長和進步。
對于每一個服務人員來說，如何體現我們的服務價值、凸顯我們的服務品牌，如何應對抱怨投訴處理，讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，這都是需要學習的技能。
【課程特點】
專業師資——多年來一直致力于行業服務的傳播和實踐，經驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解和現學現用的場景演練
量身定做——根據企業實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式
培訓流程——采用階段式的培訓模式，我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過95%
【課程時間】標準版(ban)2天/加強(qiang)版(ban)3天（投訴(su)處理1天、溝(gou)通1天、心(xin)態及禮(li)儀1天）

【課程大綱】
第一天
Part1 新時代服務觀念的洗禮
1) 打造客戶服務中的陽光心態
.態度決定成敗
.激情工作就是享受生活
.學會充分認識自身價值
.讓自己成為工作的主人
.工作當中切忌推卸責任
.改變不了環境就改變自己
2) 正確認識客戶投訴的意義
.從“競爭形勢”中看客戶服務
.從“危機意識”中看客戶服務
.客戶服務工作新角色定位
.在經營中挖掘投訴價值
3) 明確農電服務人員的職責與要求
.農電服務的崗位職責
.客戶服務的兩個重點
.客服難為的三大因素
4) 提升客服人員的工作能力
.喚醒服務潛能，提升工作熱忱
.服務代表的能力與素養
.打造“以客戶為中心”的優質服務
課程收益
通過互動(dong)方(fang)式將學員的心理困惑(huo)、情(qing)緒壓(ya)力(li)加(jia)以疏導，改變員工(gong)消(xiao)極(ji)被(bei)動(dong)的工(gong)作(zuo)態(tai)度，培養積極(ji)付出的工(gong)作(zuo)精神(shen)、勇(yong)于擔責的工(gong)作(zuo)作(zuo)風(feng)。

Part2 客戶投訴處理實戰
1) 客戶投訴的原因分析
.客戶投訴的三大根源
.客戶投訴背后的期望
.客戶投訴的目的和動機
2) 處理顧客投訴的心態
.顧客是朋友，不是提款機
.顧客是鏡子，不是海報
.顧客是常人，不是上帝
.實現雙贏是客戶服務的本質
3) 有效處理客戶投訴的技巧
.客戶投訴的不同因素
.處理顧客投訴的標準流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達成一致
第六步：跟蹤落實
.處理客戶投訴的經典戰術
一站式服務法、服務承諾法、補償關照法、外部評審法、替換法、變通法
.處理顧客投訴的基本原則
原則一：先處理心情再處理事情
原則二：先明確問題再解決問題
原則三：先管理期望再滿足要求
.投訴處理結束后的跟蹤管理
4) 如何減少顧客投訴的產生
.隱患勝于明火，重視投訴的預防
.注重細節，提高客服團隊品質
.建立完善的業務流程
.前瞻性客服培訓，提前發現問題
課程收益
引(yin)導學員掌(zhang)握服務(wu)中常見技巧（溝通技巧、客(ke)(ke)戶(hu)情(qing)緒管理(li)、客(ke)(ke)戶(hu)投訴管理(li)），并(bing)通過情(qing)景模擬的方式，對學員服務(wu)綜合能(neng)力進行訓練(lian)。

Part3 樹立服務品牌
1) 客戶滿意度與忠誠度管理
.客戶滿意度指標與分析
.提高客戶滿意度的四大要素
.提高客戶滿意度的服務流程
.建立與忠誠客戶問的紐帶
.提升客戶忠誠度的十個方法
2) 打造農電金牌服務團隊
.為顧客量身定做的服務團隊
.建立價值鏈提升企業競爭力
課程收益
明確(que)傳統服務(wu)(wu)與優質(zhi)服務(wu)(wu)的區別(bie)，并(bing)在討論(lun)中明確(que)客戶關懷的重要性，以及在自身崗位上如(ru)何(he)提升服務(wu)(wu)水平。

Part4 XXX行業客戶服務案例分析與情景模擬訓練
1) 典型案例分析
.啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析
.脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析
.精明型客戶咨詢投訴案例分析
.反復型客戶咨詢投訴案例分析
2) 小組情景模擬PK，巔峰對決
.分為N個小組（分組數根據學員總數確定），每小組提供并分角色演繹客戶投訴案例，每組10分鐘
.各組交叉提供解決方案，其他小組補充，講師點評
.評出*案例獎和*解決方案獎
課程收益
通(tong)過大量的(de)實(shi)操性訓練，鞏(gong)固投訴處(chu)理流程(cheng)，及時(shi)處(chu)理問題、恢復(fu)客戶關(guan)(guan)系等關(guan)(guan)鍵環節，培培養服務(wu)人員遇突發事件時(shi)的(de)反(fan)應能力(li)并能得當處(chu)理，減少因此(ci)帶來的(de)服務(wu)風險。

第二天
Part5 人類最偉大的成就來自溝通
1) 生命的內涵就是溝通
.五個小故事說明：溝通是什么
聰明的宰相、跑堂兒的妙招、紅胡子的深情、小孩子的“磨功”、以“禮”服人
.溝通與人類情感的秘密
.溝通障礙及有效溝通的原則
2) 成功者的共同點是善于溝通
.總統們
.*CEO
.世界首富
.社會精英
課程收益
使學員了解溝(gou)通的(de)(de)基礎知(zhi)識，熟悉常(chang)用(yong)的(de)(de)幾種溝(gou)通方(fang)式。結合游戲、故事分享，找到在(zai)日常(chang)溝(gou)通中各(ge)自(zi)的(de)(de)障(zhang)礙與問(wen)題點

Part6 有效溝通的思維與行為轉化
1) 有效溝通第一原則：建立正確的思維和意識
.意識訓練 - 初級階段
.意識訓練 - 高級階段
.火雞VS石斑魚的啟示
.打破固定思維的盒子
2) 溝通一定要產生有效的差異化
.印象管理做得好不好
.能不能觸動情感
.肯不肯尊重他人
.怎么聽別人才會說，怎么說別人才會聽
3) 情商的力量
.智商誠可貴，情商價更高
.我是誰？溝通前先看清自己
.溝通中懂得識別他人情緒
.溝通質量=正面心情的倍數
.先處理心情再處理事情
.“己所不欲，勿施于人”的溝通策略
課程收益
從詮釋人脈關系(xi)的重要性為(wei)切入點，闡述(shu)溝(gou)通(tong)在(zai)融通(tong)人際關系(xi)的媒介作用，從而引發學員想(xiang)去深層(ceng)次了解溝(gou)通(tong)、訓練溝(gou)通(tong)技巧、增強自我溝(gou)通(tong)能力的興趣，通(tong)過提升(sheng)自我情商綜合(he)能力，營造出更加和諧的工作氛圍(wei)，更加積極的工作心(xin)態。

Part7 超強閱人術-溝通知人知面也知心
1) 肢體語言的斑斕世界
.溝通高手的“55387理論”
.從腳往頭上看，看透人的本質
2) 性格武器
.性格“方程式”
.評判一個人的性格要找到他的兩種主要的性格
3) 全面解讀與運用--真正知人知面也知心
.肢體語言和嘴里說的是否一致
.微表情-如何識別他人臉面真假
.微反應-小動作背后隱藏著什么？
.不同性格的溝通策略
課程收益
學會一種(zhong)全新的溝(gou)通方式，洞察客(ke)(ke)戶情緒和心理(li)需求，妥善處理(li)客(ke)(ke)戶關(guan)系，化解(jie)矛盾沖突，提高(gao)服務(wu)質量。

Part8 自我改善 -溝通達人的完美之路
1) 選擇溝通
2) 找原因找方法
.放下身段和既有習慣
.為成功重塑性格
.尋找能在內心深處產生動力的溝通方法
.創新溝通方式
3) 學會表達
.學會汲取
.積累和練習表達技巧是關鍵
課程收益
帶領學員找到不一樣的溝通視(shi)角(jiao)，使得在客戶服務過(guo)程(cheng)中，用不同的溝通技巧解決問題(ti)。

Part9 團隊溝通
-消除部門墻
1) 團隊溝通的定義和特點
2) 內部溝通的角色與方式
.上行溝通、下行溝通、平行溝通
3) 團隊合作在應對客戶投訴中的意義
4) 跨部門溝通的要點
.尊重與欣賞、換位思考、知己知彼
課程收益
通過學(xue)習讓學(xue)員無論(lun)是在(zai)日常工作(zuo)中與(yu)客戶、上下(xia)級的(de)(de)溝通抑或是在(zai)社(she)交生活中與(yu)朋友的(de)(de)溝通中都(dou)成為一個處理人際關系的(de)(de)高手(shou)。

客戶溝通技巧與投訴處理培訓