国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

高端客戶服務技巧與服務營銷培訓

【課程背景】
根據‘二八定律’的原則，給一個公司帶來80%利潤的是20%的客戶。所以，對于這20%的客戶，如果能提供更好的服務，對于公司的發展和業績的增長無疑是*的幫助。
關注大客戶的需求，挖掘大客戶的潛在需求，為大客戶提供優質服務，與其建立長期合作的信任關系，讓這些大客戶成為我們的忠實的客戶，是企業戰略營銷的重中之重，也是企業保持長盛不衰的秘訣。
【課程收益】
認識到服務大客戶的重要性
掌握了解大客戶分級的必要性和方法
挖掘大客戶的顯性需求及隱性需求
掌握與大客戶溝通的技巧
了解在服務過程中大客戶可能碰到的各種問題并能給出解決之道
掌握處理大客戶投訴時的解決之道
【課程對象】銀行客戶經理、理財經理；
【培訓用時】1 -2天；

【課程大綱】
第一模塊：服務大客戶的幾個理念
.對大客戶的界定
.帕累托法則：二八法則---最省力法則
.服務大客戶的意義
.了解大客戶及其他們對服務的期望
.建立大客戶的檔案
.建立大客戶服務的特殊流程
.服務滿意度與期望值之間的關系
.服務大客戶的幾個理念
尊重為本
細節為王
關注需求
注重隱私
體現個性
彰顯尊寵
.分享：各行(xing)業在服務大客戶時所使的‘八(ba)仙(xian)過(guo)海’之術

第二模塊：服務大客戶的陽光心態
.服務利潤鏈的正面導向與負面導向
.優質服務之所以重要的原因
.為什么善待顧客對你來說是重要的
.服務客戶的意義---超越工資之外的收獲
.認識大客戶所散發出的能量
案例：冒犯客戶的代價
.服務客戶時職業化心態的打造---專業、自律
案例分享：兩個餐廳服(fu)務員面對(dui)不理智(zhi)客人時不同的(de)表現

第三模塊：服務大客戶時的技巧修煉------一顰一笑總關情
.提升客戶服務滿意度的關鍵時刻
.五星級客戶服務的自我要求
統一的職業形象
規范的服務行為
嫻熟的溝通能力
專業的服務技巧
.服務人員的自我修煉
看---觀察、識別客戶的技巧
.觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
.觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
.記錄、總結、分析
聽---用心而不是用耳
.傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
.傾聽的三個原則
.有效傾聽的技巧
.你會聽(ting)嗎？---傾聽(ting)的實戰(zhan)演習

笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
.微笑的魔力
.誰偷走了你的微笑
.怎樣防止別人偷走你的微笑
.魅力微笑訓練
行---用行動表達您的專業態度
.職業禮儀、工作流程的專業展示
.保持足夠的積極性、主動性
.記住并稱呼客人的姓氏
.真誠地贊美客人
.給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
.語音、語調、語氣在服務場合中的應用
.說話的技巧：
如何引導顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
轉變固有的語言溝通模式
.提問的技巧
巧用封閉式及開放式提問
*引導提問法
.服務禁忌語言

第四模塊：大客戶的接待流程規范
.大客戶接待的原則：體現尊重、善于表達
.表達的形式：
規格
服飾
器皿
程序
舉止
方位
.案例分享：招商銀行大客戶接待及興業銀行的私人銀行
.大客接待流程規范
電話溝通禮儀
.三三原則
.傾聽的技巧
.時間的選擇
.標準電話流程規范
客戶接待禮儀
.接待前的準備工作
.守時的禮儀
.接待的規格：接待人員、接待方式、接待地點
.見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領、上下樓梯、乘坐電梯
.會晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應用
.送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節…
.宴請：
中餐宴請：坐次、如何點菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節…
西(xi)餐宴請：時間的(de)選擇、著(zhu)裝的(de)要求、坐次、預約(yue)、用餐的(de)禮儀…

第五模塊：大客戶超滿意投訴處理
.案例導入：一句話引起的投訴
.客戶抱怨和投訴的內容
面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
.客戶抱怨處理的方法
處理投訴應有的陽光心態---自我改善、自我提升的良機
常見客戶抱怨與異議的原因
投拆客戶的心理分析
.客訴處理時的方法與技巧
投訴處理的兩大原則
投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
處理投訴時的話術應用
始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知）
.簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補償的技巧
被關注、被尊重的技巧
.處理(li)投訴(su)*及(ji)六個步驟

第六模塊：大客戶增值服務
.服務中售前、售中、售后新解
.客戶服務新概念---與你的客戶展開社交
.挖掘客戶的潛在需求
VIP 專享優先、優惠服務
品質生活、人脈平臺的搭建
貼心秘書
綠色健康通道
專題沙龍

高端客戶服務技巧與服務營銷培訓