課程描述INTRODUCTION
服務營銷內訓師培訓
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
服務營銷內訓師培訓
課程收益:
1、有效開發、利用銀行內部的智力資源,實現內部資源的整合,充分打造銀行知識共享的氛圍,支持銀行人力資源戰略和培訓計劃的實現。
2、積極培養和建設內訓師隊伍,為員工提供鍛煉和成長的舞臺,體現內訓師在銀行整體培訓教育體系中的核心作用。
3、啟發他們,學會教練一樣的溝通、教練一樣的訓導方式、教練一樣去發掘問題、教練一樣制定訓練計劃和訓練內容、更像教練一樣喜愛集體成功的榮譽感。
培訓方式:
培訓采用講授、研討、案例分析、游戲等多種形式,采用互動交流的培訓方法,獨特顧問式指導形式,每一版塊課程增添試講環節,快速有效培養新一代銀行內訓師督導團隊。
課程時間:7天
客戶可根據自(zi)身現有人員(yuan)工作經(jing)驗與資歷,適當調(diao)整課程方案。
課程內容:
第一天:《TTT》
一 、開學典禮
二、培訓師的角色認知
三、培訓師的開場技巧訓練
四、培訓師的內容呈現技巧訓練
五、培訓師的收尾技巧
六、培訓師必備培訓技能方法
1、演講法
2、回答法
3、演示法
七、培訓師的控場技巧
時間、親和力、冷讀術、互動法(fa)
第二天:《銀行服務禮儀培訓認知》
一、 好的服務是什么
二、 服務禮儀與銀行的關系
三、 銀行業態發展趨勢
四、 銀行現狀評估分析
五、 銀行客戶需求分析
第三天:《銀行內訓師優雅儀態》
一、 銀行職員的儀容
二、 銀行職員的儀表
三、 練就職業培訓師足底功底訓練
1、行姿(盡顯職場典雅風范)
2、坐姿(各種場合穩重、高雅、大方、得體)
3、蹲姿(展現職場從容、自然)
4、手(shou)勢(指引、介紹、引領)
第四天:《銀行職場卓越禮儀》
一 、見面和會議的禮貌技巧
1、介紹禮儀
2、見面禮儀(鞠躬、點頭)
3、電話禮儀
4、名片禮儀
5、會務禮儀(會見、面談)
6、拜訪客戶禮儀
7、座位安排的常識簡介
8、乘坐汽車禮儀
二、 用餐的禮儀
1、中餐禮儀
2、西餐禮儀
3、咖啡禮儀
4、茶飲禮儀
5、紅酒禮儀
三、 商務電話禮儀
1、辦公室電話的注意事項
2、電話留言
3、使用手機的注意事項
四、接待禮儀
1、引領動線
2、引領用語
3、引領問候
4、坐次禮儀
第五天:《營業廳動線管理與廳堂營銷》
一、 客戶進入營業廳的關鍵接觸點
二、 如何提升網點服務
1、服務環境
6S標準規范化執行導入細節
2、柜面服務
標準柜面服務七部曲解析演練
3、大堂經理服務
星級大堂經理服務八大流程
4、廳堂營銷氛圍營造
POP海報設計實施
5、網點各崗位營銷工具
柜員營銷工具(開口破零、彈性調崗、關注變動、電話掃描)
大堂營銷工具(迎客派單、分區管理、高峰沙龍)
客戶經理營銷工(gong)具(9種外(wai)拓活動)
第六天:《營業網點服務營銷固化工具與管理》
一、 晨會導入
二、 夕會導入
三、 開門迎客導入
四、 固化工具使用
五、 服務營銷考核辦法
六、 檢查表使用方法
《營業網點現場檢查表》、《視頻抽調檢查表》、《外勤現場檢查表》
第七天:考核點評與結業
一、 選題演講(選出部分人員參加現場8分鐘演講,培訓師給予點評,對優秀內訓師予以表彰)
二、 表彰(選出3-5名優秀內訓師)
三、 領導總結講話
四、 學員受訓分享
五、 總結視頻回顧(gu)學(xue)習過程(cheng)
服務營銷內訓師培訓
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