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銀行員工溝通技巧培訓

講師介紹：
韓穹 
管理學碩士 副教授
中國培訓聯盟理事
北大縱橫管理咨詢集團特聘教授
中國博雅塔教育集團特聘教授
中華講師網特聘專家 
中國《培訓》雜志顧問
中國郵政儲蓄銀行教育培訓顧問
湖北衛視《盛視前程》欄目專家導師
中國首批（2002）高級管理咨詢師
中(zhong)國講師100強(qiang)（2015.10）

課程背景：
歷經市場競爭的洗禮，銀行業的從業者們已經摸索到行業的特點，并逐步提煉總結具有自己特色的服務和業務模式。但總體上,國內銀行市場尚處在金融機構強烈的競爭中，銀行業既不會“一路順風”，也不會“就此停步”，并且伴隨著問題與困難不斷成長。銀行柜員作為第一直接面對客戶的人員，銀行業固有的嚴謹風險管理文化、柜員自身問題等將與客戶合作之間產生不同程度的溝通障礙，銀行柜員與客戶在溝通上存在的障礙是制約銀行進一步快速發展的一個重要因素。
銀(yin)行(xing)柜員想(xiang)與客(ke)(ke)戶(hu)走出溝通的(de)(de)困境，想(xiang)真正的(de)(de)消除與客(ke)(ke)戶(hu)溝通的(de)(de)障礙，就必須(xu)加強銀(yin)行(xing)柜員在各方面的(de)(de)鍛煉，做(zuo)出更(geng)加規范化的(de)(de)要(yao)求，同時掌(zhang)握必要(yao)的(de)(de)與客(ke)(ke)戶(hu)溝通的(de)(de)技(ji)巧，更(geng)好的(de)(de)滿足客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需求，更(geng)好了解客(ke)(ke)戶(hu)，服(fu)務(wu)客(ke)(ke)戶(hu)。

本課程主要從解決以下問題方面展開講解：
1.銀行柜員個人缺陷
.從實際工作中可以看到，絕大部分柜員服務禮貌到位，但是表情僵硬；回答到位，但點到即止；語氣平淡，無形中拒人千里。這些現象在業務繁忙的銀行表現尤為突出。這種冷淡的交流極易讓消費者產生回避的心理，擔心惹柜員不耐煩而使自己難堪。
2.銀行的自然環境
.雙方有效的溝通是建立在一個安靜的環境基礎之上的，但由于銀行柜面的特殊性，溝通的第一步已經不是雙方輕松的場面了，多少都給雙方帶來了壓力，在環境這一溝通基礎上就出現了劣勢。
3.銀行柜員的服務態度
.服務態度的好壞是溝通的*籌碼，如果很強勢，那服務態度一定很強硬，如果脾氣很暴躁，那服務態度一定很惡劣。銀行柜員要學會控制自己的情緒，不要情緒化，不要因為客戶拉高或者放低聲音，不要因為追問而不耐煩。
4.專業術語的運用
.銀行柜員對于銀行內部知識的融會貫通盡管是必要的，不斷完善柜員知識結構是必須的，加強對于銀行柜員的專業性培養，更加有效的為客戶服務。
5.柜員傾聽能力
想要讓溝通順暢的進行，要讓客戶感覺到被尊重，要讓客戶感覺你是站在他的立場上考慮問題，柜員應該認真的聽取客戶對于問題的看法，了解客戶對于辦理業務的困惑，從而找出問題，以最簡單、最快的速度為客戶解決問題。
6.語(yu)言表達(da)有誤：銀行柜員與客(ke)戶(hu)溝通困難還表現在(zai)語(yu)言表達(da)失誤方(fang)面(mian)。什(shen)么問題需(xu)要一(yi)句概(gai)括，什(shen)么問題需(xu)要耐(nai)心講解，不能充(chong)分的(de)掌(zhang)控客(ke)戶(hu)的(de)注意力，讓客(ke)戶(hu)失去耐(nai)心等(deng)待的(de)心情。

課程時間：一至（6到8小時）
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風格：互動講授、激(ji)情洋溢、案(an)例分(fen)析、情景模擬、與時俱進

課程大綱：
1.溝通的定義：
溝通是什么？
溝通就是整體營銷，就是價值。客戶經理是銀行業務的窗口，他代表了銀行的整體服務水平和滿足市場的能力，而與客戶溝通的能力，決定了銀行業務的開展成效。有人把溝通比說談戀愛：兩個人本來不認識，但是通過接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向對方展示、營銷了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶溝通同樣也需要用心、用情，同時也要注意方式方法，這樣才能達到溝通的目的。
總之：服務便(bian)是(shi)溝通

2.柜員做好溝通的素質要求：
（1）勿呈一時的口舌之能
與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你*不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，小之以理，動之以情。 
（2）顧全客戶的感受：
要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；
（3）不要“賣弄”你的專業術語：
千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態。在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。
（4）維護銀行的利益：
維護(hu)公司(si)的(de)(de)合法利(li)(li)(li)益(yi)是(shi)每一位員工(gong)應(ying)該做(zuo)的(de)(de)，也是(shi)我們與客(ke)戶溝通的(de)(de)出發點和基本(ben)原則。在與客(ke)戶溝通時，不(bu)能(neng)以損失公司(si)的(de)(de)利(li)(li)(li)益(yi)為代價，博(bo)取(qu)客(ke)戶的(de)(de)歡(huan)心，更不(bu)能(neng)以損失公司(si)或他人(ren)的(de)(de)利(li)(li)(li)益(yi)，來換(huan)取(qu)客(ke)戶對個(ge)人(ren)的(de)(de)感謝或謀取(qu)私利(li)(li)(li)。

3.與客戶溝通的技巧
（1）抓住客戶的心：
摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。
（2）記住客人的名字：
記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。
（3）不要吝嗇你的“贊美的語言”：
人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態度；用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。
（4）學會傾聽：
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。
（5）付出你的真誠與熱情：
人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。
（6）“看人下菜碟”
不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。
（7）培養良好的態度
只有(you)你具有(you)良(liang)好(hao)的態(tai)度，才能讓客人接受你，了解你；在(zai)溝通時，要(yao)(yao)投入你的熱情(qing)；在(zai)溝通時，你要(yao)(yao)像對待的朋(peng)友一樣對待你客戶。

4.顧客的抱怨
（1）抱怨是什么：
 是顧客的不滿和牢騷
抱怨是不可避免的
關鍵是如何處理好顧客的抱怨
（2）顧客在抱怨時想等到什么
希望受到認真的對待
希望有人聆聽
希望立即見到行動
希望獲得補償
希望得到感激的態度
（3）如何處理顧客的抱怨
耐心聆聽顧客的抱怨，不要爭辯
要真誠懇切地接受抱怨
站在顧客的角度說話

5.外出拜訪時應注意的問題
6.電話溝通時應注意的問題

銀行員工溝通技巧培訓