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商務禮儀與高效溝通培訓

一、課程前言
本課程從商務禮儀與高效溝通培養要求出發，以強化職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。
本課程的實踐教學設計以樹立職場禮儀意識和交際能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從意識喚醒——個人形象修飾——待人接物——引領位次安排——談吐溝通應對技巧——職業禮儀知識拓展——行業典型崗位操作設計整個實踐教學內容。
二、課程收益
通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌職場禮儀意識，具備良好的禮儀素養，養成良好的禮儀習慣，能掌握職場禮儀的基本技巧、規范及操作方法，并能根據實際情況靈活、準確地加以運用，以良好的個人風貌得體地與賓客交往，塑造自身良好的個人禮儀形象，樹立企業完美形象。
三、課程時間及對象：
.課程時間為1天（6課時）
.授課對象：各個崗位人員
四、培訓形式：教案講授、案例分析、情景演練(lian)、管理活動(dong)、小(xiao)組討論等

五、課程大綱
第一部分：禮儀概述
1、禮儀概述
2、學習服務禮儀的重要性
3、提升服務接待禮儀的能力
第二部分：塑造職場形象
1、總體要求：端莊大方
2、挺拔俊秀的站姿
3、穩重端莊的坐姿
4、輕盈機敏的行姿
5、文雅美觀的蹲姿
6、真誠目光交流
7、幾種場合的著裝
課程(cheng)說明：通(tong)過學(xue)習，言(yan)談(tan)舉止、表情態度等禮儀規范的設(she)計和塑造自身的專業(ye)形象(xiang)。男士(shi)能夠正確穿(chuan)著(zhu)西裝，女士(shi)能夠正確穿(chuan)著(zhu)套裝；幫助學(xue)員(yuan)達(da)到儀表端莊、笑(xiao)容(rong)真誠，同時養成高度的自制力，尊重客戶(hu)(hu)，并受到客戶(hu)(hu)的愛戴(dai)，在工作(zuo)提高工作(zuo)效率(lv)，體現企業(ye)的競爭(zheng)力（現場互動、實操練習）

第三部分：會面禮儀
1、會面禮儀
1.1如何做到來有迎聲
1.2如何做到問有答聲
1.3如何做到去有送聲
2、位次排列禮儀
2.1行進中位次排列標準及要求
2.2樓梯位次排列標準及要求
2.3會客位次排列標準及要求
3、商務會面標準距離
3.1公共標準距離
3.2商務標準距離
課程說(shuo)明：能夠正確運用職場(chang)會(hui)面(mian)禮儀的方(fang)法，在會(hui)面(mian)過程中更(geng)好的把握會(hui)面(mian)的技(ji)巧(qiao)及原(yuan)則(ze)、提升本行(xing)業的職場(chang)會(hui)面(mian)能力和水平。（角(jiao)色(se)扮演(yan)、模擬訓練）

第四部分：接待禮儀
1、稱呼禮儀基本原則及規范
1.1稱呼禮儀的含義
1.2稱呼的幾種功能
1.3稱呼的方式
1.4不恰當稱呼舉例
2、服務接待禮儀
2.1接待前準備：檢查自己的著裝；檢查手部、面部、頭部
2.2接待過程中
.入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）
.社會交往接待標準話術
（迎賓送客禮貌語言操作規范及技巧）
2.3接待結束
.送別客戶標準要求
課程說明：掌握現代商務禮儀標準及接待技巧，能夠做到熱情禮貌待人，在客戶心中產生美好深刻印象，增進雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對企業的滿意度和信任度。
（角色扮(ban)演、模(mo)擬訓練）

第五部分：電話禮儀
1、如何樹立優質的電話服務意識
1.1面部表情的禮儀要點；
1.2如何塑造明朗的聲音和端莊的姿態接打電話；
2、電話接聽的標準規范
2.1響鈴三聲接聽原則；
2.2規范的問候語；
2.3常規電話應對；
2.4電話詢問常見話術；
3、電話撥打掛斷的標準規范
3.1座機撥打標準規范
.通話的時機
.通話的音量和質量
.通話時間的長短
3.2掛斷電話標準規范及要求
.掛斷前扼要確認重要事項
.確認對方掛斷后禮貌掛斷
課程說(shuo)明：掌握使用(yong)規(gui)范(fan)的(de)電(dian)(dian)話(hua)術(shu)語(yu)；掌握撥打(da)電(dian)(dian)話(hua)禮儀程序與(yu)技巧——掌握正確(que)的(de)撥打(da)電(dian)(dian)話(hua)時間；靈活處理不同的(de)情況；掌握電(dian)(dian)話(hua)暗(an)示技巧應對啰嗦客(ke)(ke)戶，.掌握引導客(ke)(ke)戶提供有效信息的(de)原則；.掛(gua)斷電(dian)(dian)話(hua)禮儀。（角色(se)扮演、強化訓練(lian)）

第六部分：高效溝通技巧
1、溝通的基本技巧
2、溝通原則
3、掌握高效溝通的基本方法
4、能與客人進行有效溝通
5、掌握待客的原則及技巧
課程說明：掌握溝通的(de)流程及技巧，鍛煉提高員工(gong)的(de)服(fu)務溝通能力及分析(xi)解決(jue)問題能力，提升員工(gong)的(de)溝通能力。（角色扮演、強化訓練）

商務禮儀與高效溝通培訓