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高端商務禮儀的培訓

一、課程前言
本課程從高端商務禮儀培養要求出發，以強化職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。
本(ben)課程(cheng)的實(shi)(shi)踐教學(xue)(xue)設計以(yi)基本(ben)商務禮(li)儀(yi)為主線，按照行(xing)業典型崗(gang)位(wei)實(shi)(shi)際工作流程(cheng)：從塑造完美(mei)職場人(ren)士(shi)形象禮(li)儀(yi)——會面接(jie)待禮(li)儀(yi)——溝通禮(li)儀(yi)——送禮(li)禮(li)儀(yi)——餐飲禮(li)儀(yi)設計整個實(shi)(shi)踐教學(xue)(xue)內容(rong)。

二、課程收益
通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務標準禮儀意識，具備良好的服務行業禮儀素養，養成標準化的，能掌握商務禮儀的基本會面接待技巧、流程規范及操作方法，并能根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：
.提升職場人員的形象                           .提升會面接待中的細節規范；
.掌握和客戶溝通的技巧；                       .提升禮儀素養和諧客戶關系；
.掌握餐飲禮(li)儀標準及規范；                     .增加企業的(de)軟競爭力；

三、課程時間及對象：
.課程時間：2天（12小時）
.內容安排：
以組為單位全員培訓，模擬工作場景，進行練習，講師指導，練習結束后進行模擬考核
四、培訓形式：教案(an)講授、案(an)例分(fen)析、情景(jing)演(yan)練、管(guan)理(li)活動、小組討論等(deng)

五、課程培訓模塊   
第一部分：塑造完美服務形象
1.總體要求：端莊大方
2.挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優雅站姿）
3.穩重端莊的坐姿（標準坐姿，優雅坐姿）
4.輕盈機敏的行姿（標準行姿）
5.文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）
6.真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）
課程(cheng)說(shuo)明：通過學習，言談舉止、表(biao)情態度等商(shang)務規范的(de)(de)設計和塑造自身的(de)(de)專(zhuan)業形象。能(neng)夠正(zheng)(zheng)確穿著工裝，男士(shi)女(nv)士(shi)能(neng)夠正(zheng)(zheng)確穿著套裝；幫助學員達到儀(yi)表(biao)端莊、笑容真誠，同(tong)時(shi)養成高(gao)(gao)度的(de)(de)自制力，尊重客戶，并受(shou)到客戶的(de)(de)愛(ai)戴，在工作(zuo)提高(gao)(gao)工作(zuo)效率，體現企(qi)業的(de)(de)競爭力（現場互動、實(shi)操練習）

第二部分：商務會面接待禮儀
.會面禮儀
1.如何做到來有迎聲——進門迎接
基本禮貌用語及話術：“您好，先生/女士、這邊請”，“不好意思，讓您久等了，請這邊取號“，注意會面過程中語調柔和、清晰，音量保證對方清晰可見而不引起反感；
2.商務接待引位禮儀規范
2.1行進中引位標準及要求   
2.2樓梯引位標準及要求      
2.3會客引位標準及要求   
.商務接待標準及技巧
2.4公共標準距離     
2.5服務標準距離 
2.6入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）
2.7接待標準話術（迎賓送客禮貌語言操作規范及技巧）
3、接待結束后技巧及規范
.接待結束：送別客戶標準要求及話術（標準站姿、三度微笑、直臂式手勢指示）
課程說明：能夠正確運用會面接待的方法，能夠做到熱情禮貌待人，在客戶心中產生美好深刻印象，增進雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對企業的滿意度和信任度。
在接待客戶過程中更好的把握會面的技巧及原則、提升本行業的服務水平。
（模擬(ni)訓練：本環節結束后，按組做(zuo)練習，按照接待的流程(cheng)進行）

第三部分：談話與溝通技巧
1.溝通的定義
溝通：為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。
2.溝通的三大要素
2.1要有一個明確的目標；
2.2達成共同的協議；
2.3溝通信息、思想和情感；
3.溝通的兩種方式
溝通的兩種方式：
3.1語言的溝通；
語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。
口頭語(yu)言包括(kuo)我們(men)面(mian)對面(mian)的(de)談(tan)話、會(hui)議等(deng)等(deng)。書面(mian)語(yu)言包括(kuo)我們(men)的(de)信函、廣告和傳真，甚至(zhi)現在用得很(hen)多(duo)的(de)E-mail等(deng)。圖片(pian)包括(kuo)一些幻燈(deng)片(pian)和電(dian)影等(deng)，這些都統稱為語(yu)言的(de)溝通(tong)。

3.2肢體語言的溝通
a肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。
b肢體語言的溝通渠道
c肢體語言表述
d溝通的言行舉止
.手勢：柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。
.臉部表情：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。
.眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。
.姿態：雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。
.聲音：演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。
我們說溝(gou)(gou)通的(de)模式有(you)語言(yan)和肢(zhi)體(ti)語言(yan)這(zhe)兩種，語言(yan)更(geng)擅長溝(gou)(gou)通的(de)是信(xin)息(xi)，肢(zhi)體(ti)語言(yan)更(geng)善(shan)于溝(gou)(gou)通的(de)是人與人之(zhi)間的(de)思想和情感(gan)。

4.高效溝通三原則
4.1談論行為不談論個性
4.2.要明確有效溝通
4.3積極聆聽
5.溝通的三個行為：
5.1說：有說的行為
5.2聽：聽的行為
5.3問：問的行為

6.無效溝通的原因
.缺乏信息或知識。
.沒有說明重要性。當我們在溝通的過程中，沒有優先順序，沒有說明這件事情的重要性。
.只注重了表達，而沒有注重傾聽。
.沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。
.時間不夠。
.不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。
.沒有注重反饋。
.沒有理解他人的需求。
.職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。
課程(cheng)說明(ming)：通(tong)過本(ben)章學習(xi)，提升企業內部良好(hao)的溝通(tong)文(wen)化，可(ke)以(yi)使(shi)所有(you)員工(gong)真實地感受(shou)到溝通(tong)的快樂和績效。加強(qiang)企業內部的溝通(tong)管理，既可(ke)以(yi)使(shi)管理層工(gong)作更加輕松(song)，也可(ke)以(yi)使(shi)普通(tong)員工(gong)大幅度提高(gao)工(gong)作績效，同時還可(ke)以(yi)增強(qiang)企業的凝聚力。

第四部分：送禮禮儀
1、如果送禮沒有合適的理由，受禮人就無法接受禮物。
2、無緣無故送禮或者理由太勉強，就會造成誤解，引起別人的猜疑，甚至引來不必要的麻煩。
3、突然送禮給陌生人，對方一定有戒備之心。
溫馨提示：
送禮前，應該明確為什么而送禮，并且讓受禮人也明白
送禮前，可以先通知受禮人，以免對方不方便接受
送禮的方可根據你與受禮人的關系和距離采取親手送，請人轉送或郵寄
4、送禮不重檔次，就無法讓禮品起到傳情達意的作用。
5、送廉價的物品，對方會認為你輕視他的品位。
6、送到(dao)假的物品，對方會懷疑(yi)你的動(dong)機是否真誠。

溫馨提示：
送禮時不應送華而不實、質量低劣的禮品
送禮時應根據受禮人與自己的關系來確定禮品檔次
送禮時應根據受禮人的身份、年齡、性別、愛好來確定禮品的檔次
送禮未必追求高大上，要用心，費用不高，但新奇特的物品，可能更能打動人心，給對方留下深刻影像。
送禮禁忌：
不能送鐘，鐘是終的諧音，很忌諱。
不能送梨和李子，都是離的諧音，意味著分離，寓意不好，所以忌諱。
不能送布鞋，鞋是邪的諧音，意味著送去了邪氣。
不能送傘，傘是散的諧音，意味著離散的意思。
給成年人不能送布娃娃，古時候布娃娃屬于小人，所以也是忌諱的。
不能送蠟燭，蠟燭是祭祀亡人時所用的，也是忌諱。
盡量不送人(ren)來歷不明的石(shi)頭，傳統(tong)文化認為石(shi)頭容(rong)易招邪(xie)靈附著，也很忌(ji)諱(hui)。

第五部分：餐飲禮儀
1、中餐用餐禮儀及規范
1.1桌次與座次安排
1.2點餐禮儀
1.3酒水禮儀（斟酒與敬酒）
1.4進餐禮儀
2、西餐用餐禮儀及規范
2.1餐前禮儀（座次安排、入座禮儀）
2.2、餐具禮儀（餐具擺放、餐巾禮儀、餐具使用）
2.3、點菜禮儀（點菜技巧、上菜順序）
2.4、進餐禮儀
2.5、葡萄酒的搭配與飲用禮儀。
課程說明：通過本章學習，提升(sheng)企(qi)業內部員工(gong)的(de)(de)餐(can)飲接待能力(li)，掌握中餐(can)及西(xi)餐(can)的(de)(de)禮儀及規范，更好的(de)(de)和客(ke)戶建立(li)聯系，增(zeng)強和客(ke)戶的(de)(de)粘性度(du)，增(zeng)強客(ke)戶的(de)(de)滿意度(du)，提升(sheng)企(qi)業的(de)(de)競爭力(li)。

培訓要求：
.參加培訓人員，為了學校學習效果，按人數分組進行培訓；
.桌椅擺放按照島嶼式擺放，參加培訓人員按組就坐；
.每組選擇1位組長，學習中表現良好的學員，課程結束后第二天考核；
.參加培訓人員請(qing)著正裝。

高端商務禮儀的培訓