窗口*服務技能提升培訓
講師(shi)：張云 瀏覽次數(shu)：2542
課程描(miao)述INTRODUCTION
窗口服務培訓
培訓講師：張云(yun)
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
窗口服務培訓
課程背景：
服務(wu)(wu)經濟(ji)時代的(de)(de)到(dao)來(lai)(lai)，服務(wu)(wu)越來(lai)(lai)越凸顯其(qi)在企業競爭和發展中的(de)(de)重(zhong)要(yao)作(zuo)用，甚至成為企業重(zhong)要(yao)的(de)(de)核心競爭力。服務(wu)(wu)可以令(ling)產(chan)品增值，服務(wu)(wu)可以贏得(de)客戶，服務(wu)(wu)可以提升企業的(de)(de)市場競爭力。然而(er)服務(wu)(wu)品質(zhi)的(de)(de)管理和提升在我國起步較晚，很(hen)多企業雖(sui)然認識到(dao)服務(wu)(wu)的(de)(de)重(zhong)要(yao)性卻(que)對服務(wu)(wu)品質(zhi)的(de)(de)提升無從下手(shou)。
本課程基于上述問(wen)題(ti)從服(fu)務(wu)(wu)理念、服(fu)務(wu)(wu)知(zhi)識(shi)、服(fu)務(wu)(wu)技能、服(fu)務(wu)(wu)形象(xiang)、服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)和(he)禮儀常識(shi)等多個(ge)角度講述服(fu)務(wu)(wu)品質提升(sheng)(sheng)管理，讓學(xue)員認知(zhi)服(fu)務(wu)(wu)知(zhi)識(shi)，掌握(wo)服(fu)務(wu)(wu)技能，改進自身服(fu)務(wu)(wu)表現，從而提升(sheng)(sheng)企業的服(fu)務(wu)(wu)品質和(he)社會形象(xiang)，贏得客戶(hu)信(xin)賴，贏得市(shi)場競爭(zheng)。
課程特色：
系統(tong)性：老(lao)師自(zi)身接受過(guo)*知(zhi)名(ming)品牌集團商(shang)學院系統(tong)嚴格的服務(wu)(wu)知(zhi)識、服務(wu)(wu)技能和禮儀常識培(pei)訓，對服務(wu)(wu)知(zhi)識的講述更為系統(tong)化(hua)和專業化(hua)。
實戰性(xing)：老師自身從(cong)一線服務人(ren)員做起至管(guan)理(li)層，后從(cong)事(shi)企業培訓(xun)經理(li)工作多年，屬于“講(jiang)我所學，教我所用”，注(zhu)重所授技(ji)能(neng)對(dui)一線服務人(ren)員的實際操作性(xing)。
實用性(xing)：課程(cheng)(cheng)講(jiang)授避開高(gao)深的(de)(de)理論灌輸，更側重服務人員與客戶之間互動所需的(de)(de)細節表現和(he)語言表達及處理問題的(de)(de)技(ji)巧。“接地氣”是多(duo)數學員對本課程(cheng)(cheng)的(de)(de)評價。
落地性(xing)：多種服務細(xi)節表(biao)現和技巧及流程教給學員，課后即可落地實施。
課程時(shi)間(jian)：2 天 6 小時(shi)/天
課程對象(xiang)：窗口服務中/基層(ceng)人員
課程方(fang)式：理論講述、案例分析、小組(zu)討論、視頻分享、情景回顧
課程(cheng)大綱(gang)
第一講：做好服務必須(xu)知(zhi)道(dao)的服務知(zhi)識
一、服務是(shi)責任與關愛專業的綜合表現(xian)
視頻導入：兩種不同的服務表現(xian)
小組討論(lun)：你需要哪種服務？
二、認識我們的服務產品(pin)
1. 認識服(fu)務產品及其(qi)特性
1）服務的功能性——做好流程服務
2）服務的精神(shen)性——做(zuo)好關愛服務
2. 認識服務表(biao)現的特點
1）無形性
2）即時性(xing)
3）易逝性
4）不(bu)穩定(ding)性
3. 服務分為優(you)質(zhi)品與(yu)殘次品
案例分析：如何參與市場競爭？
三、認識我(wo)們的(de)客戶
1. 客戶需求(qiu)的“三(san)個中心”
1）認知
2）感覺(jue)
3）價值
2. 服務要抓(zhua)住客戶心理的需求(qiu)
3. 如何滿足客戶(hu)的心(xin)理需求
案例(li)分析：一盤紅燒(shao)帶魚
情(qing)景感悟：生活中(zhong)選(xuan)擇(ze)
四、良好服務(wu)意(yi)識是做好服務(wu)的前(qian)提
圖片分享：工作(zuo)表現實拍(pai)
案例(li)分析：縫(feng)褲邊
五、專業化員工應具備的六大服務(wu)意識
1. 形象/言談/舉止/禮儀/效率/技巧(qiao)
案例分析：一根音頻線帶來(lai)的損失
第(di)二講(jiang)：良好(hao)的(de)禮儀(yi)與(yu)形象令客戶產(chan)生信任(ren)感
一、禮(li)儀概述
電影片段：拍賣會上的尷尬
互動討論：給他(ta)們(men)做形象(xiang)定位
二、形象禮儀(yi)是我們的第一張名片
1. 良好的職業形象令(ling)人產生(sheng)信任
2. 職業美(mei)的基本規范
圖(tu)片(pian)展示：職(zhi)業風范
討論感悟：你愿意與(yu)誰合(he)作(zuo)？
三、形象禮(li)儀的具體表現
1. 儀(yi)容(rong)儀(yi)表規范
1）發(fa)部/面部/手部/腳部/配飾
圖(tu)片展示：儀(yi)容儀(yi)表風范
2. 舉止儀態規范(fan)
1）站姿/行姿/坐姿/蹲姿/遞姿/手勢
圖片展(zhan)示：儀態(tai)風范(fan)
示范演練：儀態細節標準
3. 接待服務(wu)禮儀規(gui)范(fan)
1）稱呼問候/介紹(shao)握手/名片(pian)使用/迎接(jie)送別
圖片展(zhan)示：禮儀標準
示范演練：禮儀細(xi)節標準
四、服務人員著裝禮儀規范
圖片展(zhan)示：職業(ye)風范
現場(chang)互(hu)動：現場(chang)糾(jiu)偏
第三講(jiang)：服(fu)務細節決定服(fu)務品質
一、體(ti)現我(wo)們的熱情友好(hao)——得體(ti)的微笑(xiao)與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰(qia)當的(de)微笑
3. 目光關注(zhu)體(ti)現我們的(de)尊重
4. 以專業的方式問(wen)候客戶(hu)
5. 常用問(wen)候(hou)用語
圖片(pian)分享：得體與不得體的微笑
游戲(xi)互動：你(ni)的感受(shou)如(ru)何？
二、體現我們的(de)(de)專業度——規范的(de)(de)交談與傾(qing)聽
1. 溝通信息傳遞的三要(yao)素
1）肢體語(yu)言(yan)/有聲語(yu)言(yan)/文字(zi)語(yu)言(yan)
2. 肢體(ti)語言讓我們與客(ke)戶(hu)產生了誤解(jie)
3. 肢體(ti)語言的服務禁忌
4. 讓客戶產生歧義(yi)的三(san)大因(yin)素
5. 盛情(qing)的措詞體現(xian)服(fu)務的熱情(qing)和專業(ye)
6. 積(ji)極傾聽讓客戶感(gan)受被重(zhong)視
7. 如何(he)表(biao)現積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習慣
游戲互動：做檢查
視(shi)頻分享：與客服的交(jiao)談
小(xiao)組(zu)討論：誤解是如何產(chan)生的？
三、提升客戶滿意度——正確回答問題與預計需求(qiu)
1. 準備客戶(hu)常問問題
2. 以專業(ye)的方(fang)式回答(da)客戶問題
3. 回答客戶問題避(bi)免使用詞(ci)匯
4. 預計(ji)需求將服(fu)務(wu)做在客戶(hu)張嘴之前
5. 預計需求四步驟
圖片分析：客戶的潛在需(xu)求
四、營造客戶良好記憶點(dian)——積極解決問題
1. 客(ke)戶(hu)需要(yao)一站式服務
2. 積極負責為客(ke)戶解決問題
3. 客(ke)戶往往更在(zai)乎我們的態度而非(fei)結果(guo)
案例分(fen)享：一句話讓(rang)客戶講企業(ye)投訴到媒體
五(wu)、服務中常見問題處(chu)理
1. 無法滿足客(ke)戶的需求
2. 客戶無理(li)抱怨
3. 常見(jian)突發問題(ti)處理(li)
案例分(fen)析：突(tu)如其來的問題
第四(si)講：有效處理客戶投(tou)訴(su)
一、客(ke)戶為(wei)什么(me)會(hui)產生投訴(su)？
1. 物質需(xu)求(qiu)/環(huan)境需(xu)求(qiu)/情(qing)感需(xu)求(qiu)
2. 顧客的期望值與容忍(ren)區
3. 哪些投訴(su)是可(ke)以避免的
案(an)例分析：客戶投(tou)訴情景
討論互動：哪些投訴可(ke)以避免
二、投訴與利潤(run)的關(guan)系
1. 客戶(hu)是如何失去(qu)的(de)？
2. 數據顯示(shi)投訴對我們(men)生(sheng)意(yi)的影響
3. 開發新客戶與維護老客戶的(de)成本對比
數(shu)據分享(xiang)：投(tou)訴與(yu)利潤
三、認識投訴的本質是什么？
1. 情感(gan)的爆發(fa)
2. 需要解決的問題
四、認識投(tou)訴的表(biao)達方式(shi)
1. 投(tou)訴(su)表達的(de)三種類型(xing)
1）理智型
2）火爆型
3）失望(wang)痛心(xin)型
2. 處理投訴(su)常見的誤區
案例分析：投訴是如(ru)何升級的？
五、處(chu)理客戶投訴的三原則
1. 不(bu)與(yu)客戶(hu)爭執
2. 站在雙方離場考慮(lv)
3. 嘗試滿意(yi)客戶(hu)
六、處理客戶(hu)投訴(su)的七步驟
講(jiang)師(shi)示范(fan)：投訴場景處理
現場互動：學員投訴情景處理
七(qi)、處理投(tou)訴(su)的禁忌(ji)
1. 語(yu)言禁忌
2. 行為禁忌
案例分析：砸向經理的(de)花盆
情景(jing)演練(lian)：投訴場景(jing)處理(li)
窗口服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/59741.html
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