酒店服務通存問題和利潤倍增
講師：張云 瀏覽(lan)次(ci)數：2549
課(ke)程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
酒店服務通存問題培訓
培訓講師：張云
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
酒店服務通存問題培訓
課(ke)程(cheng)背景：
當(dang)今酒(jiu)店有形產品經營同質化嚴重，服務是(shi)最能拉開(kai)酒(jiu)店競爭的(de)(de)有效方式(shi)。隨著生活水平的(de)(de)提高，客(ke)人對酒(jiu)店的(de)(de)入(ru)住體驗要求日益嚴苛，服務營造的(de)(de)體驗感覺(jue)越來越成為影(ying)響客(ke)人是(shi)否入(ru)住的(de)(de)重要因素。酒(jiu)店正在(zai)承受著繁(fan)重的(de)(de)經營壓(ya)力，尋找利潤(run)增長空間是(shi)各家酒(jiu)店必須重視的(de)(de)經營之道。
本(ben)課程采(cai)用大(da)量酒店(dian)(dian)現場拍攝照片和(he)實發案例講述(shu)酒店(dian)(dian)在責(ze)任/關愛(ai)/專業三個(ge)服務(wu)層級存在的(de)問題及解決方(fang)法。通(tong)過學(xue)(xue)習先(xian)進酒店(dian)(dian)案例，引導學(xue)(xue)員明白酒店(dian)(dian)的(de)核心競爭力(li)和(he)利(li)潤(run)增(zeng)長空間，幫助(zhu)學(xue)(xue)員堵住酒店(dian)(dian)利(li)潤(run)沙漏，做好“開源”和(he)“節流”工(gong)作，最終提升(sheng)酒店(dian)(dian)的(de)服務(wu)品質和(he)利(li)潤(run)空間。
課(ke)程特色：
實戰性：本課程基于老師(shi) 20 多(duo)年的(de)酒(jiu)店(dian)工(gong)作(zuo)經(jing)驗和對幾十家不同(tong)酒(jiu)店(dian)的(de)入住和暗訪所發(fa)現(xian)的(de)問(wen)題，參考十多(duo)位資深酒(jiu)店(dian)人士對酒(jiu)店(dian)服(fu)務(wu)贏利點(dian)分析而講述的(de)酒(jiu)店(dian)服(fu)務(wu)營銷課題。直擊酒(jiu)店(dian)服(fu)務(wu)中現(xian)存的(de)問(wen)題以及因(yin)此造成的(de)服(fu)務(wu)品質(zhi)和利潤損失(shi)，讓(rang)管理(li)者直接看到酒(jiu)店(dian)服(fu)務(wu)管理(li)中的(de)盲區(qu)進行改(gai)善。
實(shi)用性：課程采用大量的酒(jiu)店(dian)場(chang)景實(shi)拍照片，實(shi)發案例和視頻進行講授。從服務(wu)的三個層級表現、現存問題、改進措施(shi)、酒(jiu)店(dian)的經(jing)營本質、核心競(jing)爭區域(yu)、更新(xin)酒(jiu)店(dian)經(jing)營模式創(chuang)造利潤等多個角度幫助(zhu)管理者提升(sheng)酒(jiu)店(dian)管理知(zhi)識和技能(neng)。
落地性：通過分(fen)(fen)析(xi)和學習(xi)同行標桿的先進(jin)做法，討論分(fen)(fen)析(xi)有(you)效(xiao)的改進(jin)實(shi)施方法，課后即(ji)可落地實(shi)施，提升酒店服務品質贏得經營利潤增長(chang)。
課(ke)程時(shi)間：1 天，6 小時(shi)/天
課程對象(xiang)：主管級(ji)（含）以(yi)上人(ren)員
課(ke)程方式：理論講述、案(an)例學習、小組討(tao)論、視(shi)頻分享、情景回(hui)顧
課程大綱
第一講：酒(jiu)店(dian)各層級服務現存(cun)問題(ti)和(he)解(jie)決方(fang)案
一、服務三(san)個層級表現概(gai)述
1. 職責服(fu)務——完成服(fu)務的功能性
2. 關愛服務(wu)——完成服務(wu)的精神(shen)性
3. 專(zhuan)業服務——提升服務的品質性
結構模型(xing): 服(fu)務的(de)層級表(biao)現
二(er)、酒店服務(wu)三(san)層級表(biao)現
1. 職責在(zai)酒店(dian)服務中的具體(ti)表現
2. 關(guan)愛在(zai)酒店服務(wu)中(zhong)的具體表現(xian)
3. 專業在酒店服務中的具體表現
三、各(ge)層(ceng)級服(fu)務現存問題及解(jie)決方法
1. 職責層級(ji)——服務的功(gong)能性
1）職責層(ceng)級服(fu)務現存問題
照片分享：現場問題實(shi)拍
視頻分享：央視點名曝光酒店案例
2）提(ti)升職責層級(ji)服務的(de)方法
案(an)例分析：員工不作(zuo)為背后的原因
案例(li)學習：標桿單(dan)位的(de)先(xian)進(jin)做(zuo)法
2. 關愛層級——服務的精神性
1）關(guan)愛服務層級現(xian)存(cun)問題
案例(li)分析：員(yuan)工日常工作表現
2）提(ti)升(sheng)關愛層(ceng)級服務的方法
案(an)例學習：關愛(ai)為酒店帶來的(de)利潤(run)
3. 專業層級——服務(wu)的(de)品(pin)質(zhi)性
1）專業服務層級現(xian)存問題
案例分析：專業(ye)化員(yuan)工(gong)服務(wu)表現
2）提升(sheng)專(zhuan)業層級服務的方法
第二講：讓酒店利潤(run)倍(bei)增方(fang)法之關注現(xian)有資源
一(yi)、關注(zhu)服務(wu)品質改善入住環境
1. 服務從注重質(zhi)量向注重品質(zhi)演變
2. 五(wu)種感官(guan)體驗鑄(zhu)造酒(jiu)店服務品質
3. 各(ge)崗位共(gong)同努力鑄(zhu)造酒店服務品(pin)質
小組討論：各部門能(neng)為品質提升做些什么？
二、關注增值(zhi)服務(wu)提(ti)升(sheng)利潤空(kong)間
1. 認清酒店行業的經營本質
2. 規范化服(fu)務(wu)已不具備市場競爭力
3. 增值服務是酒店的核心競爭(zheng)區域
1）增值(zhi)服務的概念定(ding)義
2）增值服務為(wei)酒店吸(xi)引客源
3）增值服務帶來利潤空間(jian)
案例(li)分享：先進酒店案例(li)學習
數據說(shuo)明：增值服務與(yu)利潤關系
三、關注客人(ren)感(gan)受維護利(li)潤來源
1. 關(guan)注客人消費“三(san)中心”
1）以認知為中心
2）以感(gan)覺(jue)為中心
3）以價(jia)值為中(zhong)心
圖片案例分析：物有所值(zhi)
2. 客人(ren)消費(fei)“三中心(xin)”對(dui)我們的啟示
3. 關注客人(ren)消費體驗
4. 被忽略(lve)的客人帶(dai)走了我們的利潤
案例分析(xi)：這(zhe)樣(yang)的(de)爭執是誰的(de)損失？
案(an)例(li)分享：多(duo)問(wen)一句帶來萬(wan)元(yuan)收入
四、關注員工表現創造利(li)潤空(kong)間
1. 員工是酒店利(li)潤的直接(jie)創(chuang)造者
2. 員(yuan)工服務表現(xian)影響(xiang)客人消(xiao)費體(ti)驗
3. 強化員工服務意識改(gai)進(jin)工作表現(xian)
1）常規服務意識
2）安全防范意識
3）雇(gu)主盈利意識(shi)
圖(tu)片分(fen)析：服(fu)務意識與(yu)服(fu)務呈(cheng)現
案例(li)分享：回答問題與(yu)創造(zao)利潤
第三講：讓酒店利潤倍增方法之改善(shan)經營模式
一、酒(jiu)店目前的經營模式分析
1. 將(jiang)酒店作為實體經營
2. 實體經(jing)營難(nan)逃利潤壓力
3. 實體(ti)經營已(yi)不適應市(shi)場的發(fa)展
案(an)例分析：酒店經營(ying)現狀(zhuang)弊端
二、改善經營模式跨出經營困局
1. 平臺經營
2. 跨界合作(zuo)
3. 吸引客戶(hu)
三、具體實(shi)施操(cao)作(zuo)方法
1. 整(zheng)合酒店可(ke)利用的資源(yuan)
2. 善用酒(jiu)店產(chan)品(pin)資源
3. 客人就是(shi)最好(hao)的買(mai)家
4. 善(shan)用互聯(lian)網營銷(xiao)手段(duan)
案例(li)分享：行業標桿學(xue)習(xi)
四(si)、雇用員(yuan)工的(de)大腦產(chan)生利潤
1. 目(mu)前員工是用雙手在(zai)工作
2. 雇(gu)用員工大腦為酒店帶(dai)來(lai)利潤
3.“武裝”員工的(de)大腦
案(an)例分析(xi)：利潤就這(zhe)么丟了(le)
五(wu)、制定有效獎勵(li)機制
1. 精(jing)神層(ceng)面
2. 物質層面(mian)
3. 精(jing)準激(ji)勵菜單
六、課程回顧制定改(gai)善計(ji)劃(hua)
1. 老師回顧(gu)課(ke)程(cheng)主要內容
2. 小(xiao)組討論(lun)分(fen)享收獲(huo)感悟
3. 制定行動(dong)改善計(ji)劃
酒店服務通存問題培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/59740.html
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