移動公司新形勢下的處理客戶投訴技巧提升訓練
講師(shi)：黃(huang)錚(zheng) 瀏覽(lan)次數(shu)：2574
課程描述INTRODUCTION
處理客戶投訴技巧培訓課(ke)
培訓講師：黃錚
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：1天(tian)
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
處理客戶投訴技巧培訓課
課程大綱
第一章、理(li)解投訴
一(yi)、什(shen)么是(shi)顧客不(bu)滿？什(shen)么是(shi)投訴？
二(er)、不滿-->抱怨-->投訴
三(san)、顧客不滿、抱怨、投訴(su)的后(hou)果
四、有(you)效化(hua)解抱(bao)怨與投(tou)訴的意(yi)義？
五、服務失敗的兩(liang)種類型：
過程失敗(bai)、結果失敗(bai)
案(an)例分析：經(jing)典(dian)電話咨詢投訴案(an)例
六、投訴的分(fen)類：
A、按(an)內容分：價格、技(ji)術、服務；
B、按(an)程(cheng)度分：建(jian)設性(xing)投訴、批評性(xing)投訴、控(kong)告性(xing)投訴
頭腦風暴、案例分析:常見投訴類型分析
第二(er)章、顧客心理(li)分(fen)析
一、產生不滿、抱怨、投訴的三(san)大原因
（一）、對產(chan)品和服務(wu)項(xiang)目本身(shen)的(de)不(bu)滿
（二）、顧客(ke)對(dui)服(fu)(fu)務人員的服(fu)(fu)務態度及(ji)技巧不(bu)滿
（三）、顧客自己(ji)的原因
二、顧客抱怨(yuan)產(chan)生的過程
潛在不滿即將轉化(hua)(hua)為抱怨(yuan)(yuan)顯(xian)在化(hua)(hua)抱怨(yuan)(yuan)潛在投(tou)訴投(tou)訴
三、失去顧客的(de)原因
失去的顧(gu)客百分比原因
1%死亡
3%搬(ban)走了
4%自然地改變了(le)喜好
5%在朋友的推薦下換了公司
9%在別處(chu)買到更便宜(yi)的產品
10%對產品不滿意(yi)
68%與他們(men)打交(jiao)道(dao)的人對他們(men)的需求漠不(bu)關心
四、顧客抱怨投(tou)訴的心(xin)理分(fen)析
（一(yi)）、求(qiu)發泄的心(xin)理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補(bu)償的心理
五、顧客抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質滿足
角色扮演：A面、B面
第三章、顧(gu)客(ke)投訴的處理技巧(qiao)
一、處(chu)理(li)投訴的要訣(jue)：先處(chu)理(li)心(xin)情，再處(chu)理(li)事(shi)情；
二、8種錯誤處(chu)理(li)顧客抱怨的方式：
（1）只有道歉沒有進一(yi)步行動
（2）把錯誤歸咎到(dao)顧客身上
（3）做出承諾(nuo)卻沒有實現(xian)
（4）完全沒反應
（5）粗(cu)魯無禮
（6）逃避個人(ren)責任
（7）非(fei)語言排斥
（8）質問(wen)顧客
三、影響處理顧客不滿(man)抱怨投訴效(xiao)果的三大因素：
1、處(chu)理時(shi)的溝通語言(yan)
2、處(chu)理的方式(shi)及技巧
3、處(chu)理時態度、情(qing)緒、信(xin)心(xin)
四、影響處理顧客不滿抱(bao)怨投訴效果的四大層面：
個人層(ceng)(ceng)(ceng)面(mian)(mian)、團(tuan)隊層(ceng)(ceng)(ceng)面(mian)(mian)、部門層(ceng)(ceng)(ceng)面(mian)(mian)、公司(si)層(ceng)(ceng)(ceng)面(mian)(mian)
五、顧客抱(bao)怨及投訴(su)處理的六步驟：
1、聆聽不滿
2、充(chong)分道歉
3、分析(xi)原因
4、為顧客提(ti)供解決方案
5、追蹤電話(hua)
6、自我反省(sheng)
案例：分享
六(liu)、顧客的性格分析及(ji)處理技(ji)巧：
（一）、九種性格的特點描述(shu)
（二）、針對(dui)九種顧(gu)客(ke)性格的溝通技(ji)巧
（三）、針對九種顧客性格的抱(bao)怨(yuan)投訴處理技巧
七、顧客抱怨及投訴(su)處理的八對策：
（一）、息事寧人策略(lve)；
（二）、黑白臉配合(he)策略(lve)；
（三(san)）、上級權(quan)利策略(lve)；
（四）、丟車保帥策略(lve)
（五）、威(wei)逼利誘策略；
（六(liu)）、快刀斬亂麻策略；
（七）、攻心為上策(ce)略；
（八）、攻心為上策略；
處理客戶投訴技巧培訓課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/59342.html
已(yi)開課時間Have start time
- 黃錚
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