營業廳服務風險點與對策
講師：黃錚 瀏覽次(ci)數：2576
課程描述INTRODUCTION
營業廳服務(wu)風(feng)險培訓
培訓講師：黃錚
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
營業廳服務風險培訓
課程(cheng)大綱
第(di)一章節(jie)、營業廳*風(feng)險(xian)點——現場管理
第二篇、營業廳精細化現場管理
一、精細化(hua)營(ying)業(ye)廳管(guan)理技(ji)巧
1、現場管(guan)理管(guan)什么
認(ren)識營業(ye)廳管理的三個方(fang)面（服務(wu)管理、業(ye)務(wu)管理、人(ren)員管理）
營業廳現場管理的常見(jian)問題？
廳經理還是超級營(ying)業員？
為什么會出現這(zhe)樣的問題？
由被動管(guan)理向主動管(guan)理轉變
營(ying)業廳現場(chang)管(guan)理管(guan)什么？
以什么為中心？
客戶(hu)的(de)對營業廳的(de)需(xu)求是什么?
客戶的實(shi)際需求(qiu)
客(ke)戶的(de)潛在(zai)需求
客戶的情(qing)感需求(qiu)
什么是現(xian)場管(guan)理?
2、現(xian)場管理(li)的任務
基礎服(fu)務六件事
開門三件事
內外環境(jing)看一看
終(zhong)端設備查(cha)一查(cha)
宣傳資料審一(yi)審
關(guan)門三件事
禮貌送(song)客(ke)要到(dao)位(wei)
填表保賬要及(ji)時
整理完畢(bi)才離開
營業廳精細(xi)化(hua)管理(li)的六(liu)個方面
營業廳精細化管理的十三個(ge)重要領域
營業廳(ting)精細化管理的量化標準
現(xian)場管理之“三聲服務”
三(san)聲服務(wu)的標準與要求
關懷客戶的的體現——溫馨(xin)提示
溫馨提示牌擺放的要(yao)求
案(an)例：各(ge)營業廳(ting)現場(chang)管理案(an)例
如何做到精細(xi)化管理
3、現場管理工具
精細化管理的四(si)要素
游戲(xi)：找核心
標準化的建(jian)立
案(an)例(li)分享：肯德基、麥當勞的精細化管理
服務流程的七個關鍵(jian)點
營業廳管理四步曲與系統化(hua)的思考(kao)
精細化管(guan)理(li)的工具—值班巡檢表
值班巡(xun)檢表的運用
營(ying)業前檢查
營業中檢查
營業后檢(jian)查
待辦單(dan)的(de)運用(yong)
填寫工作日志
設定目標(biao)行動規劃
4、現場(chang)人員溝(gou)通(tong)
如何追蹤員工表現，提升工作績效？
當發現一線(xian)服務中出問題怎么辦(ban)？
如(ru)何(he)改善下屬工作(zuo)表現？
改(gai)進工作表現的高效溝通(tong)步(bu)驟
當一線人員工(gong)作不正確(que)進(jin)行(xing)指(zhi)正前應考慮的問(wen)題(ti)
第二章(zhang)節(jie)、其它影響客戶滿意度(du)的風險(xian)點(dian)
一、排班
目前排班(ban)的不(bu)足
如何因應(ying)客(ke)流波動進行動態排班？
什(shen)么是直(zhi)接工作時(shi)間(jian)和間(jian)接工作時(shi)間(jian)？
如何預估客流量？
制(zhi)作(zuo)工(gong)作(zuo)位置表
根據客流(liu)波動安排(pai)班表(biao)
排班要考(kao)慮的因素有哪些？
排隊機管理
現場(chang)分流的(de)要點
二(er)、投(tou)訴處理
投訴處理的波浪(lang)理論
投(tou)訴處理的幾個重要原則
投訴客戶(hu)的四種類(lei)型
正確認識(shi)投訴處理
投訴處理的流程與方(fang)法
投訴處理的幾個黃金原(yuan)則(ze)
實戰總結的投訴處理(li)技巧
投訴處(chu)理的常用方法與話術
不能現(xian)場處理(li)的(de)投訴(su)處理(li)原則
三、營業(ye)廳(ting)布(bu)局與布(bu)置
1、營(ying)業廳功能布(bu)局
營業廳有哪些功能區域？
了解客戶動(dong)線(xian)
區分功(gong)能(neng)分區的性質
制定(ding)動線(xian)循環，讓營業廳(ting)活起來
2、營業廳布置
有哪(na)些宣(xuan)傳工具(ju)？
廳外拉(la)動
橫幅
水牌
堆頭
廳內焦點(dian)
禮品堆頭(tou)
易拉(la)寶
X展架/易拉寶
手寫POP
如何(he)凸(tu)顯(xian)效果
陳列的要(yao)點
POP的4個構成
POP的注(zhu)意事項
四、營(ying)業廳銷(xiao)售(shou)
1、體驗銷售(shou)認知
我向你(ni)賣還是你(ni)找我買(mai)？
你喜歡推(tui)銷嗎
2G與3G銷(xiao)售的差別
G3手機的(de)獨特功能(neng)賣(mai)點
尋(xun)找人(ren)群的(de)利益觸(chu)動(dong)點
2、主(zhu)動接(jie)近
銷售前關注客戶的情感需求
幾種高效(xiao)接(jie)近方法
請教接近法
共(gong)鳴接近(jin)法
關(guan)懷接近法
利(li)益(yi)接(jie)近法
情景(jing)練習(xi)
3、興趣引發
什么是興趣？
常見(jian)的(de)抓住客戶注意(yi)力的(de)方法(fa)？
興趣的(de)觸(chu)發點
由我向(xiang)你賣(mai)轉(zhuan)變成你找我買(mai)
體驗的工具(ju)——需求(qiu)三問(wen)
確定(ding)目標
激發需求
展示利益
確定目標示范
激發需求示范
展示利益示范
制(zhi)定(ding)銷售模板
練習
三、產品呈現
銷(xiao)售人員(yuan)必(bi)須掌握的高效體驗銷(xiao)售法(fa)
框示法(fa)
想象介紹(shao)法(fa)
提問介(jie)紹法
心理暗示法
托法
如何進行產品的(de)介紹(shao)與演示
產品介紹演示的結(jie)構
什么是(shi)FABE
例(li)：各(ge)種(zhong)G3終端的FABE
練習
現(xian)場演(yan)示的要點
疏(shu)漏(lou)的(de)一環——強化客戶信心的(de)證據
產品呈現的要點
四、輔導演(yan)示、試用(yong)體(ti)驗
重要環節——做(zuo)好演示(shi)的準(zhun)備工作(zuo)
體(ti)驗的原則(ze)
小組練(lian)習：以自己(ji)手機為例進(jin)行講解
引導客(ke)戶操作體驗
五、異議處(chu)理(li)
常用的三種異(yi)議處理方法(fa)
以退(tui)為(wei)進法
示(shi)范
萬能(neng)臺階法
示范
倍減如同(tong)法
示(shi)范(fan)
常見異議處理練習
六、促成
堅(jian)持(chi)成交的三個原則
發(fa)現客戶發(fa)出的成交信號
常見的成交信號
委婉(wan)的提出成交(jiao)請求
營業廳服務風險培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/59344.html
已開(kai)課(ke)時間Have start time
- 黃錚
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤(tao)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤(tao)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤(kun)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧(long)