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優質服務禮儀培訓課

課程背景：員(yuan)工是企業的(de)(de)名片(pian)，員(yuan)工的(de)(de)形象及行為代表著(zhu)企業的(de)(de)品牌。良好的(de)(de)職業形象不(bu)僅能為個(ge)(ge)人(ren)加分，更能在商務活動(dong)中樹立良好的(de)(de)第一印象。但有(you)著(zhu)五千年文明的(de)(de)我(wo)們，在對傳(chuan)統禮儀(yi)的(de)(de)傳(chuan)承上卻不(bu)盡人(ren)意。學習禮儀(yi)，提升個(ge)(ge)人(ren)修(xiu)養。不(bu)僅是個(ge)(ge)人(ren)需要，更是企業需要，社會需要。

課程收益：
1.塑造良好的職業形象
2.培養良好的職業素養與禮儀規范
3.學習常用語言規范與溝通技巧
課程時間：1天；6小時/天
課程對象：銀行網點服務人員
課程形式：以講解、示(shi)范、訓(xun)練為主(zhu)，通過多媒體(ti)演示(shi)，對(dui)培(pei)訓(xun)對(dui)象進行現場模擬訓(xun)練，使其得(de)到體(ti)驗式(shi)的分享(xiang)與(yu)啟示(shi)，從而使培(pei)訓(xun)效果達到*。

課程大綱：
第一講：為什么要學習禮儀？
一、印象的形成
1.什么是首因效應？
2.首因的構成
3.什么是近因效應？
二、禮儀的定義
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心

第二講：網點服務禮儀
一、儀容儀表
1.女士著裝規范
2.男士著裝規范
3.保安著裝規范
案例：化妝的作用
現場(chang)演練：現場(chang)找出著(zhu)裝不規范之處，并予以糾正(zheng)

二、形體儀態
引入案例：請體會肢體語言的作用
1.站姿講解
現場展示、演練站姿
2.坐姿講解
現場展示、演練坐姿
3.行姿講解
現場展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
現場展示、演練蹲姿
5.服務手勢
案例：手勢的魅力
1）講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢
2）現場演練服務手勢
6.鞠躬講解
現場(chang)展(zhan)示(shi)、演練(lian)鞠躬禮儀

三、接待禮儀
1.助臂服務
1）什么情況下予以助臂服務？
2）怎樣進行助臂服務？
3）現場演練
2.握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰先伸手？
3）握手的要點
4）現場演練
3.介紹他人
案例：先介紹誰？
1）介紹他人的要點
2）現場演練
4.名片禮儀
1）遞送名片的要點
2）接收名片的要點
3）現場演練
5.引路禮儀
1）當客戶認識路時
2）當客戶不認識路時
3）上下樓梯引路原則
6.電梯禮儀
1）專人駕駛電梯
2）無人駕駛電梯
7.遞送物品
現場演練：遞送物品
8.電話禮儀
1）接電話的禮儀
2）掛電話的禮儀
3）接電話的語言技巧
4）電話中的微笑——聽得到的微笑
9.乘車禮儀
1）有專職司機時
2）無專職司機時

四、表情神態
1.眼神目光
1）與客戶短時間交談時
2）與客戶較長時間交談時
3）同客戶相距較遠時
4）遞接物品時
案例：請體會一下三種眼神的含義
2.微笑
引入案例：你選擇誰接待你？
1）微笑的標準
2）真理瞬間理論
3）末輪效應

第三講：服務語言技巧
一、語言規范
1.普通話OR方言？
2.怎樣稱呼客戶？
3.客戶溝通3A原則
1）接受客戶（Accept）
2）重視客戶（Attention）
3）贊美客戶（Admire）
4.真誠贊美
現場演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧!
5.常用銀行網點服務用語
1）大堂服務用語
2）柜面服務用語
3）常用服務用語
4）服務用語分組演(yan)練

二、語言溝通技巧
引入案例：親和效應
引入案例：零干擾服務
1.說的技巧
1）說“我會……”以表達服務意愿
2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
3）說“您可以……”來代替說“不”
4）善用"我"代替"你"
5）用理解來獲得認同
6）突出對方利益
2.聽的技巧
案例分析：心理凈化現象
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講師介紹
錢俊
6年銀行服務與網點輔導經驗
中國農業銀行“優秀內訓師”（連續三屆）?
擔任中國農業銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委
常年為多家銀行提供輔導咨詢與培訓服務達250多期，其中
農業銀行136期，建設銀行37期，農商行27期，
中國銀行21期，華夏銀行8期，南京銀行6期，
光大銀行5期，興業銀行4期，農村合作銀行24期，
此(ci)外，錢(qian)(qian)老師還輔(fu)導了(le)10期電力(li)營(ying)業廳(ting)項目。幫(bang)助營(ying)業廳(ting)網點及(ji)銀行(xing)員(yuan)工(gong)增強營(ying)銷(xiao)能力(li)，進行(xing)全崗位培訓及(ji)流程再造導入輔(fu)導；重(zhong)點關注轉型(xing)(xing)中網點廳(ting)堂流程的優化，研(yan)究網點一線人員(yuan)的服(fu)(fu)務(wu)營(ying)銷(xiao)技能提升(sheng)方向(xiang)，幫(bang)助銀行(xing)完成(cheng)轉型(xing)(xing)過(guo)渡，打造流程銀行(xing)。同時錢(qian)(qian)老師還多次受邀擔任總行(xing)及(ji)分行(xing)級網點服(fu)(fu)務(wu)營(ying)銷(xiao)技能大賽評委，通過(guo)大賽錢(qian)(qian)老師把其中好的創意(yi)和技巧結合自身實戰內容進行(xing)總結提煉，運用到日(ri)常培訓與輔(fu)導中，獲得銀行(xing)培訓系(xi)統(tong)的高度認可。

優質服務禮儀培訓課