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客戶關系管理的培訓班

講座亮點：
1、成功的秘密在于了解有價值的客戶是誰。
2、了解客戶需要什么，無論客戶是個人還是團體。
3、努力使客(ke)戶感覺受到了特殊禮(li)遇——抓(zhua)住每(mei)個(ge)機會。

培訓收益：
1、掌握CRM的基本理念；
2、達到市場、銷售、服務一體化；
3、學會基本的溝通技巧、處理異議的技巧；
4、所以怎樣解決和處理客戶忠誠度及關系；
5、學會如何做好客戶服務、提高客戶服務的意識；
6、掌握客戶的心理狀態和決策流程，提供客戶的建議；
7、時(shi)刻(ke)站在(zai)客戶(hu)的角(jiao)度想問(wen)題，處理客戶(hu)最(zui)頭痛(tong)的問(wen)題。

培訓背景：
群雄逐鹿時(shi)代，誰擁有(you)了客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)，誰就(jiu)贏(ying)得(de)了市場，良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理(li)已(yi)經成(cheng)為提高市場占有(you)率的(de)(de)(de)重(zhong)要方面。磨刀不誤砍(kan)柴工。買(mai)賣要想做(zuo)得(de)長久，做(zuo)好(hao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)是關(guan)鍵。千萬別(bie)讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)覺得(de)他和你只是“露水姻緣”。成(cheng)熟的(de)(de)(de)企(qi)業已(yi)經從跑(pao)馬(ma)圈地的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)數(shu)量積(ji)累，逐漸發展到培養多次(ci)購買(mai)的(de)(de)(de)忠誠客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)階(jie)段。如何(he)為客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)創造更高價值，如何(he)做(zuo)好(hao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)懷、爭取轉介(jie)紹和贏(ying)得(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)回頭、如何(he)實(shi)施(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)、組建吸引客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)俱樂部、提升(sheng)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠誠度(du)等等問題，正(zheng)在成(cheng)為銷售型企(qi)業的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)熱點。

培訓大綱：
一、客戶關系管理
引子案例：IBM公司為什么很成功？
1、CRM的發展和歷史
2、什么是客戶關系管理
3、企業客戶關系管理的現狀
4、從營銷的角度看CRM的發展
5、從信息化的角度看CRM發展
6、從管理的角度看CRM的發展
7、企業客戶關系管理的重要性

二、了解客戶是客戶關系管理的基礎
1、客戶資料管理分類
2、數據庫及數據挖掘
3、客戶資料調研及甄選
4、客戶特征分析及應對策略
5、客戶關系管理的三大基礎
6、客戶關系管理的特點與任務
7、客戶(hu)關系(xi)是企(qi)業發(fa)展的必然

三、客戶關系管理的意義
1、客戶關系管理的特點
2、客戶關系管理的分類
3、客戶關系管理的構成
4、客戶關系管理的核心思想
四、客戶關系管理四大核心模塊
1、客戶關系管理定位：怎樣提升客戶忠誠度 
2、客戶關系管理基礎：怎樣認知與細分客戶
3、客戶關系管理實操：哪六道密碼可促客戶忠誠
4、客戶(hu)關系管理核心(xin)：怎(zen)樣才能做到客戶(hu)價值*化

五、客戶金字塔模型
1、*客戶
2、高端客戶
3、中端客戶
4、低端客戶
六、客戶營銷與客戶關系
1、客戶資源研究
2、客戶關系營銷
3、客戶定位與細分
4、客戶接觸點與維護
5、客戶(hu)滿意度與(yu)忠誠度

七、優質客戶關系管理的方略
1、客戶滿意度分析
（1）客戶滿意示意
（2）客戶不滿意的后果
（3）客戶滿意的重要性
（4）客戶滿意的基本構成要素10Ps
（5）總結：客戶滿意基本理念
案例：海南電信客戶滿意度測評
2、提升客戶滿意度可供選擇的策略
（1）進行客戶服務承諾
（2）拓寬客戶投訴渠道
（3）進行*化營銷和服務
（4）對服務指標進行績效考核
（5）建立多類相適應的客戶服務體系
（6）完善資費結構，減少霸王條款引起的服務糾紛
案(an)例(li)：珠海移動分(fen)公司用服務承諾來提升客戶滿意度(du)

3、如何應對銷售客戶危機
（1）第一步：危機的確認
（2）第二步：危機的控制
（3）第三步：危機的解決
（4）第四步：從危機中獲利
（5）第五步：危機的預防避免
（6）第六步：危機管理的準備
4、做好日常客戶管理工作
（1）客戶管理的內容及方法
（2）合理制作和利用客戶檔案
案例：日本人如何贏得了德國人的訂單
案(an)例：其貌(mao)不揚的女子(zi)拿下(xia)大訂單-密(mi)(mi)密(mi)(mi)麻麻的筆(bi)記本

八、客戶關系管理與一對一營銷
1、如何開展整合營銷
2、如何開展關系營銷
3、如何進行交叉銷售
4、如何開展向上銷售
5、如何進行4V組合營銷
6、如何進行一(yi)對一(yi)營銷中的(de)互動

九、客戶公關
1、銷售人員的潛規則
2、客戶關懷的6種方法
3、客戶外交的5大形式
4、建立5種客戶溝通組織
十、客戶關系維護
1、銷售的核心是信任
2、建立信任的5種方法
3、個人需求的7個緯度
4、面向高層推銷的5C法
5、客戶(hu)關(guan)系(xi)發展(zhan)的(de)4個階段

客戶關系管理的培訓班