卓越的客戶服務
講師：鮑愛中 瀏覽次(ci)數：2562
課程(cheng)描述INTRODUCTION
卓越的客戶服務培訓班
培訓講師：鮑愛中
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越的客戶服務培訓班
第一天課程大綱：
第一部分 為什么服務“不到位”？
1.個人“服務”之路的障礙——
觀念不對
努力不夠
方法不對
反應太慢
2. 服務差的原因：
工作壓力
私人問題
不良管理
責任問題
技術問題
3.日常工作中 “干勁的大敵”：
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
糾葛
雜務
第二部分 服務理念與技巧
——“服”就是聽人家的，“務”就得做好自己的事，“服務”就是——
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與“服務營銷”
客戶服務的“技巧”
客戶服務需要具備的能力
客戶服務的關鍵點——態度決定一切
2、服務理念——以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——接收快遞的“經歷”
客戶服務的概念
研討與情景模擬：優質的客戶服務
以客戶為中心的理念和表現
研討：以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值*化
研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念——如何獲得超值服務的回報
——服務如果是“談戀愛”？
超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
4、服務理念——抱怨是金
——企業長盛不衰的理念基因
小組研討：抱怨是金還是沉默是金？
抱怨的客戶是“買家”？
了解人性——包含在客戶行為中的人性
客戶的期望
人與人是“不平等”的——體現在角色差異
5、服務理念——內部客戶---塑造優秀客戶服務的內部環境
誰是我的內部客戶？
內部客戶服務的理念
內部客戶服務的各種形式
小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
內部服務的文化：共同的價值觀
6.提升服務品質的三大竅門：
附加價值
高品質的服務
差異性的服務
第三部分 修煉服務溝通各個環節的技巧
——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲——
1、認識你的服務角色
——角色分析與定位
理解你的企業、工作、客戶 顧客最在意的三件事
人的行為/產品與服務/流程
2、客戶服務過程中的溝通技巧 服
務溝通的要點
——黃金法則：
——白金法則：
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
說的技巧讓對方聽得進去讓對方聽的樂意讓對方聽的合理 研
討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
活動：身體語言的影響力
臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
第四部分 提升服務過程主要階段的服務技巧
——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——
1、優質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
接待客戶時打招呼的標準
理解客戶——洞察客戶的心理
——“立柜三年，可以相面”
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統的構建
3、客戶服務實踐
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務
細微之處見真情
不斷進行服務創新
第二天課程大綱：
第一部分 禮貌
——禮貌是建筑在雙重基礎上的；既要表現出對別人的尊重，也不要把自己的意見強加于人。
——禮貌是后天造就的好脾性，它彌補了天性之不足，最后演變成一種近似真美德的習慣。
——禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮貌相待的人們喜悅。
——和藹可親的態度是永遠的介紹信。
——當你思考準備說什么的時候，就做出一副彬彬有禮的樣子，因為這樣可以贏得時間。
禮貌的慣用語
跟別人打招呼
介紹你的朋友
如何尊重別人
如何展現自己的魅力
如何跟別人說話
關于禮貌
第二部分 商務禮儀——禮儀決定成敗
——有禮走遍天下
——禮儀是聰明人想出來的與愚人保持距離的一種策略。
——愛默生
——“每位員工都是企業形象的代言人”。
一、 儀態禮儀
——儀態是指人在行為中表現出來的姿勢，主要包括站姿，坐姿，步態等。“站如松，坐如鐘，走如風，臥如弓”，是中國傳統禮儀的要求，在當今社會中已被賦予了更豐富的涵義。隨著對外交往的深入，我們要學會用兼收并蓄的寬容之心去讀懂對方的姿態，更要學會通過完善自我的姿態去表達自己想要表達的內容。
——儀態是一種“無聲的語言”
——儀態是內在素質的真實表露
——儀態的習慣性
笑姿
站姿
行姿
坐姿
蹲姿
手勢
二、 儀表禮儀
——儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態、風度等。在政務、商務、事務及社交場合，一個人的儀表不但可以體現他的文化修養，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀表是一門藝術，它既要講究協調、色彩，也要注意場合、身份。同時它又是一種文化的體現。
——儀表禮儀應注意四點：注意容貌的修飾；注意化妝；注意舉止；注意表情。
著裝的具體規范
商務人員著裝忌諱
著裝要考慮場合
會議著裝
著裝要避免出現的情況
男人西裝
女士著裝
三、 公共禮儀——形象制勝的時代已經向我們走來。
鞠躬
引路
搭乘電梯
座位安排的五大原則
電話禮儀
會面的四個基本要素
名片的使用
握手的要求
文明待客實際操作要求
通用的禮儀法則
四、 各種禮儀分類
——“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華”；
——孔子以前，有夏禮、殷禮、周禮三代之禮；
——“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”；
——“禮儀是人際交往的通行證”；
——“禮義廉恥，國之四維，四維不張，國乃滅亡” 。
日常見面禮儀
接待禮儀
通信禮儀
宴請禮儀
儀式禮儀
社交禮儀
談判禮儀
各國商務禮儀習俗
卓越的客戶服務培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/58919.html
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