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*服務培訓

【課程背景】
現(xian)代(dai)企業運作(zuo)，離(li)不開*的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)，成交不是(shi)(shi)銷(xiao)售的(de)(de)(de)(de)(de)結(jie)束卻成了合(he)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)開始(shi)，客(ke)戶(hu)(hu)隨時都有可能(neng)(neng)與(yu)(yu)(yu)我(wo)(wo)們解除合(he)作(zuo)關系，更(geng)(geng)嚴重的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)如(ru)(ru)今客(ke)戶(hu)(hu)借助互聯網，這使得在評價我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品或(huo)服務(wu)(wu)(wu)(wu)質量上“好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)更(geng)(geng)好(hao)(hao)”、“壞(huai)的(de)(de)(de)(de)(de)更(geng)(geng)壞(huai)”，為此這就(jiu)倒逼著企業在與(yu)(yu)(yu)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)合(he)作(zuo)過(guo)程(cheng)中必須(xu)有意識的(de)(de)(de)(de)(de)提高服務(wu)(wu)(wu)(wu)水準(zhun)與(yu)(yu)(yu)質量，好(hao)(hao)服務(wu)(wu)(wu)(wu)需要(yao)設計(ji)，最關鍵是(shi)(shi)服務(wu)(wu)(wu)(wu)需要(yao)一(yi)件件、一(yi)點點做出來(lai)，其實提升(sheng)企業的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)水準(zhun)并(bing)不容易，因為服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)主體是(shi)(shi)人，是(shi)(shi)人就(jiu)有情(qing)緒，人與(yu)(yu)(yu)人之間的(de)(de)(de)(de)(de)知(zhi)識結(jie)構、觀念態度、服務(wu)(wu)(wu)(wu)技能(neng)(neng)都存在差異，那(nei)么如(ru)(ru)何(he)標準(zhun)化或(huo)差異化做到客(ke)戶(hu)(hu)滿意并(bing)且(qie)通過(guo)滿意的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)提升(sheng)銷(xiao)售額呢？本課程(cheng)在此要(yao)與(yu)(yu)(yu)大家共同分(fen)享與(yu)(yu)(yu)探討。

【課程收益】
提升學員主動服務意識。提升客戶服務滿意度與質量。提升處理客戶抱怨與投訴能力。
提升客戶服務溝通與操作技巧。
【培訓方式】 知識講授(shou)40%+案(an)例互動30%+模式訓練30%

【課程特色】
 風趣、幽默、生動、全案例解析
 授人以“魚”與“漁”與“漁之原理”
 實戰、實用，即學即用，效果立竿見影
【課程對象】 一線服務人員、銷售人員
【課程時長】 1天（6小時/天）

【課程大綱】
一、服務之前態度先行
1、什么決定著你的行為                   
2、思維定式的力量          
3、正念決定正行                         
4、正行決定正果
5、積極主動是服務的前提                
6、積極主動的三種方法
7、服務意識是服務的根本                
8、貢獻感恩是服務的驅動
影片：反饋(kui)、西游記(ji)/案例(li)：海底撈、三個月(yue)升(sheng)為領班

二、關注服務滿意度
1、客戶滿意度公式
2、服務不能僅憑一腔熱血
3、客戶滿意與不滿意的解析
4、圖解服務水平與客戶滿意度的關系
5、客戶流失的真正原因
6、服務層次示意圖 —基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務                   
7、服務類型示意圖—生產型服務、優質型服務、冷淡型服務、友好型服務
8、服務的質（水準）、量（規模）、時間（長短快慢）三者的函數關系
9、平衡店面、商品、服務的比例—你提供的是什么,賣點是什么？
案(an)例：主廚問候的流(liu)產、某地(di)板服(fu)務層次示意圖、洛杉(shan)磯豪華漢(han)堡餐(can)廳(ting)、星巴克的挑(tiao)戰(zhan)

三、客戶服務溝通專業技巧
1、給客戶留下一個好印象—儀容、儀表、儀態
2、服務必備的三個基本狀態—微笑、快樂、精氣神
3、客戶服務基本用語—標準、錯誤
4、服務基礎三件事—微笑、寒暄、鞠躬/三件？兩件？一件？
5、針對十大不同性格顧客溝通策略技巧—優柔寡斷、沉默不語、挑剔急躁等
6、贊美在客戶服務中的價值—格式、方法、模板、問答贊
7、同理心溝通公式—認同、贊美、轉移、反問
8、產品與服務介紹立足客戶需求
9、提問在客戶服務中的重要地位—價值、類型、開場白、購買前中后期的提問
10、有效聆聽可以拉近客情——五大心法、五大方法
案例：空客先生、沃爾瑪微笑等

四、客戶抱怨與投訴處理
1、客戶抱怨與投訴的五大原因
2、還原事實真相—為雙方負責
3、查明原因—5WHY分析法
4、處理四步法
案例：地毯上的煙洞

五、*服務實施技巧
1、五覺體驗—現場群力群策成果落實與改善
2、現場管理—整理、整頓、清掃、清潔、素養
3、服務細節—現場群力群策成果落實與改善
4、減少等待——現場群力群策成果落實與改善
技(ji)術：引導技(ji)術、行動學習(xi)

*服務培訓