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中國企業培訓講師
職業素養與禮儀
 
講師:凌潔冰 瀏覽次數:2589

課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION

職業素養與禮儀培訓課

· 入職員工

培訓講師:凌潔冰(bing)    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

職業素養與禮儀培訓課

課程收益 
通過禮儀培訓,使得學員了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態; 
全面掌握服務禮儀的基本規范,知曉姿態行為動作要領,提升個人形象; 
統一員工服務標準,展現企業良好形象,全面提高競爭力。 
培訓方案: 
市場下沉是取勝之道,管理延伸是突圍之路,服務手段是競爭之寶,專業道路是企業之本。公司職員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展,任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范,就等于向客戶宣告:“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質,我們不在乎你們的滿意度,我們的產品和服務都不可靠,你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象。 
——7秒鐘就決定了第一印象,永遠沒有第二次機會給人留下第一印象 
課程特色: 
內外兼修,與工作現狀緊密結合 
理論與實踐相結合,簡單、易學、實用 
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節,充分激發學員的學習興趣 
培訓目標:通過服務禮儀與職業素養培訓,使得學員了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態; 
全面掌握服務禮儀的基本規范,知曉姿態行為動作要領,提升個人形象; 
統一員工服務標準,展現企業良好形象,全面提高競爭力。 
培訓思路: 
思想上重新認識自我 
專業行(xing)為符合服務工作標準(zhun)規范

課程大綱
課程模塊設置: 
第一模塊:重新認識自我——禮儀的作用 
第二模塊:服務人員工作意識的培養 
第三模塊:服務人員職業化的培養 
第四模塊:職業形象塑造 
第五模塊:服務用語與電話禮儀 
第六模塊:接待顧客禮儀細節 
提問、解答 
具體大綱: 
第一模塊:重新認識自我——禮儀的作用 
內容:內強個人素質、外塑企業形象; 
企業現代競爭的附加值,人際關系的潤滑劑 
培(pei)訓方式:分析、講解 

第二模塊:服務人員工作意識的培養 
我為什么而工作 
我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示) 
我應該怎么做(職業能力:態度>技能) 
打造陽光心態(青蛙現象解析:生于憂患、死與安樂) 
培訓方式:分析、講解、演示 
第三模塊:服務人員職業化的培養 
專注——致力做到完美 
責任——選擇責任,成就自己 
品牌——做人做事就是做品牌 
溝通——把握客戶心理 
人際——創造和諧氛(fen)圍 

第四模塊:職業形象塑造 
一、優美的儀容儀表 
個人形象的重要性分析 
制服著裝規范 
----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 
發型的要求 
工作妝要求 
配飾的要求 
制服著裝規范 
----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 
培訓方式:講解、點評 
二、優雅的行為舉止 
基本站姿、走姿——三種場合的基本站姿要求 
基本坐姿、蹲姿——五種女士標準坐姿 
問好、致意與鞠躬 
指引、指示的手勢 
遞物、接物的手勢 
不受歡迎的身體語言 
優雅的行為舉止(此部分可放在每天下午會議做實際訓練) 
自我形象檢查 
標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求) 
端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求) 
穩健的服務走姿訓練 
大方的服務蹲姿訓練 
服務中得體的手勢與動作規范訓練:請、領、送、指引 
三、表情 
眼神的運用與規范 
微笑的魅力與訓練 
培訓方式:講解、示范、實操 
總結:自我形象檢查 
培(pei)訓方式:講解(jie)、展示 

第五模塊:服務用語與電話禮儀 
一、服務用語(談吐禮儀) 
敬人三A 的說話態度 
稱呼語 
見面語 
招呼語 
二、打電話禮儀 
重要的第一聲 
飽滿的情緒,喜悅的心情 
電話服務的聲音要求——端正的姿態,清晰的聲音 
力求簡潔,抓住要點 
考慮到交談對方的立場 
使對方感到有被尊重、重視的感覺 
打電話誰先掛 
三、接電話禮儀 
接電話服務禮儀 
迅速準確的接聽 
認真清楚的記錄 
有效電話溝通 
學會配合別人談話 
對方要找的人不在時 
接聽私人電話時 
培訓方式:分(fen)析、講解、實(shi)操 

第六模塊:接待顧客禮儀細節 
一、接待前 
自我形象檢查 
規范的站姿與坐姿 
微笑服務的魅力 
眼神的的使用范圍 
培訓方式:講解、分析、展示、示范、實操 
二、接待中  
顧客進門(迎賓人員及各崗位人員) 
“三聲”、“三到”、“三S” 
問侯與招呼 
鞠躬禮儀 
指引入座的手勢 
和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求) 
敬人三A的態度 
介紹與自我介紹 
端茶送水的注意事項 
引導顧客的手勢與走姿 
蹲姿禮儀 
培訓方式:講解、分析、展示、示范、實操 
三、送客 
怎樣道別 
主動拉門 
鞠躬禮儀 
言語道別 
課程回顧,解(jie)答、提問,員工宣(xuan)誓

職業素養與禮儀培訓課


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