課程描述INTRODUCTION
客戶服務 培訓班
日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客戶服務 培訓班
課程背景:
企業競爭發展到現在,客戶服務已經不是簡單的、*要求的禮貌問題,光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業來說,客戶服務方面的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。除了優良的產品,良好的服務品質已經成為企業的一種核心競爭力, 一個企業,服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視服務,不斷改善服務品質,提供服務質量的企業必然會受到客戶的更加認可,滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶,直至成為*客戶。
課程對象:基層人員及管理干部
課程大綱:
一、客戶服務的基本理念:
1、了解服務:
.服務的內涵
.服務的特性
.服務的價值
2、服務的對象:
.服務自己
.服務同事
.服務親朋
.服務客戶
3、滿意服務的原則:
4、評估服務現狀:
.評估現有服務水平
.找出差距(ju),區分服(fu)務好和壞(huai)
二、客戶服務標準
.服務標準的升華
.服務標準由乘客決定
.了解并超越乘客的期望
.學會打破客戶交往的平衡,不斷超出乘客的期望值
.只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶
.如何(he)了解客(ke)戶的期(qi)望值
三、 優質服務的訣竅:
看、聽、說的技巧
看的技巧
.如何觀察客戶
實戰演練觀顏察色
目光注視
如何觀察顧客
.預測顧客的需求
顧客有五種類型的需求
確認客戶的期望需求
機會與需求的關系
聽的技巧
.拉近與顧客的關系
有效傾聽
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽的障礙
.如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎——聽力實戰演練
說的技巧
.如何有效利用開場白
.引導顧客
運用“FAB”引導顧客
常用服務用語
.用顧客喜歡的(de)方式去(qu)說
四、提升服務客體的外在形象:
1、形象的重要性:
.形象是一個人的全面素質,一個秀外慧中的動態印象
.成功的形象塑造決定成功的人生道路
.老總是品牌,職員是廣告牌
2、形象的外在表現
.55% 外表——體態、體貌、動作、姿勢、體現人的精神狀態
.38% 聲音——語調、語速、語氣、音質、音色、音量中都體現人的自信和氣質
.7% 內容——說的什么?反映我們每個人業務或事件的表達能力
3、提升服務客體內在素養:
.讓(rang)別(bie)人喜歡(huan)的原則: 不炫(xuan)耀、尊(zun)重、保(bao)密、應該
五、服務心態調整
1.服務心態: 積極;主動;空杯;雙贏;包容;自信;行動;給予;學習
2.服務用心:氣質源于內心;服務回報真心;品質保證愛心;換位服務感恩之心
心態流程與環境
職業心態五階段
決定成敗的心態
職業心態五階段
情景與心態關系
企業文化和同化
3.價值心態
價值觀與三層級
心態的目標導向
目標劃分與價值
價值觀的四步驟
價值心態的評估
目標確立和實行
4.消極心態
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極(ji)限(xian)理論應用(yong)
六、對待服務難點:
1、客戶需求分析:
.基本需求分析
.人性需求分析
.客戶類型分析
2、處理顧客投訴:
.分析顧客投訴
.處理不同的顧客投訴
學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
.把生氣的顧客變成忠實一族
講授、案例(li)、討論(lun)、商業(ye)游(you)戲、能(neng)力測(ce)試(shi)等。
客戶服務 培訓班
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已開課時間(jian)Have start time
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