課程描述INTRODUCTION
大堂經理培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理培訓
點評當前銀行服務營銷現狀及水準:
光喊口號,沒有任何具體內容
服務質量“高開低走”
自以為是,茫然不知
東施效顰,邯鄲學步
知其然,不知其所以然
方法不對,適得其反
被動服務,缺乏主觀能動性
發生誤會和造成溝通障礙的5大原因
雞同鴨講,認知誤差
愛理不理,漠不關心
推卸責任,明哲保身
虛與委蛇,敷衍了事
規章缺(que)陷,不懂妥協
客戶溝通中的4大原理和對應的核心技能
“7-38-55”法則
核心技能:注意你的“談吐舉止”,營造積極主動的第一印象
溝通“漏斗”
核心技能:學會“察言觀色”,做到耐心細致
溝通的“冰山理論”
核心技能:“換位思考”,發揮同理心
“喬哈理”咨詢窗
核心(xin)技(ji)能(neng):“知彼必(bi)先解(jie)己”,增強客戶對(dui)銀行的信任感
大堂經理-客戶服務的排頭兵
“窺一斑而見全豹”-闡述大堂經理崗位的至關重要性
塑造積極主動服務客戶的陽光心態
“WIIFM”-對我有什么好處?
“天平秤的哲理”-做自己決定的主人
“改變自己可以改變的”-對工作和生活充滿熱情
提升服務營銷技能對自身的三大好處
情(qing)商(shang)測試-和別人進行高(gao)效溝通(tong)的工(gong)具
銀行網點15大客戶溝通和服務技巧
傾心聆聽客戶的訴求
使用客戶名字以表達尊重
“發揮同理心”-說帶有同理心的話語
“遠離觀眾”-降低影響
給客戶時間和空間發泄心中的不滿
“不上鉤”-就事論事,平靜面對
專注于客戶的核心訴求
真心致歉
營造快速處理客戶需求的氣氛
提供解決方案
“上報領導”-超越自己權限的解決方案
“破留聲機”-堅持你的底線
確保事后跟進的進行和完成
感謝對方
“意料外(wai)的(de)獎品”-主動補償你的(de)客戶
銀行網點實際工作場景中的運用
服務營業廳客戶時:
當營業廳客戶很多時候
當客戶心急火燎,要求優先辦理業務的時候
當客戶抱怨排隊時間太長的時候
當一個客戶打斷你和另外一個客戶交談的時候
當你需要對客戶解釋公司規章制度的時候
當客戶索要那些你不能提供的信息的時候
當客戶遭遇語言障礙的時候
當客戶在數落或貶低你的職業素養的時候
當客戶要求和負責人對話的時候
當客戶在發怒和用言語詆毀你的時候
當客戶威脅要去媒體投訴和曝光的時候
當(dang)客戶提出服(fu)務改進建(jian)議的(de)時候(hou)
營銷營業廳客戶時:
當客戶進門取號的時候
當客戶咨詢產品信息的時候
當客戶在瀏覽產品圖冊和信息的時候
當客戶在等候辦理業務的時候
當客戶在辦理業務的時候
當服務年輕客戶的時候
當服務年長退休客戶的時候
當服務高資產和VIP客戶的時候
當服務私營企業主的時候
當(dang)老客戶再(zai)次光顧的時候(hou)
角色扮演和實際案例的解析
學員分組角色扮演
學員討論和點評
講師點評和解析
行動計劃
通過培訓我學到了什么?
我(wo)可以(yi)做出(chu)哪些方面的改變?
為(wei)學員互動,講師(shi)點(dian)評環節(jie)
轉載://citymember.cn/gkk_detail/5353.html
已(yi)開課時間Have start time
- 岳鵬飛
銷售技巧內訓
- 家具營業員銷售技巧培訓課程 郜鎮坤
- 家電門店銷售溝通技巧 郜鎮坤
- 商場營業員系統培訓 臧其超
- 《高端銷售技巧與新媒體變現 武(wu)建偉
- 客戶購買心理和行為決策 賈(jia)春濤
- 產品推廣與促銷 郜鎮坤
- OTC控銷第三終端(含診所 黃偉(wei)文
- 經濟危機下—銷售業績快速提 臧其超
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 超級說服、*成交 臧(zang)其(qi)超
- 家電導購銷售技能提升 郜鎮坤
- 門店月銷破億案例分享: 如 武建偉