課程描述INTRODUCTION
有效溝通技能培訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效溝通技能培訓
【前言】:
中國銀(yin)(yin)行業的(de)(de)(de)改革已(yi)經(jing)經(jing)歷了20年(nian),但似乎人們對銀(yin)(yin)行服務越來越不滿意,客(ke)戶(hu)投訴、業務糾(jiu)紛屢(lv)屢(lv)見于報端(duan)媒體氣個(ge)根本(ben)原因就是缺乏良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)。而一說到良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)關(guan)系(xi),我們大家(jia)都很(hen)明白,不靠別的(de)(de)(de),靠的(de)(de)(de)就是——溝通!
目錄:
一、溝通的定位與意義
二、客戶溝通的方法和技巧
三、內部溝通的框架與準則
四、溝通心態的修煉
五、互動時間
【課程大綱】:
一、溝通的定位與意義
1、溝通的定位
溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。
課堂互動環節:溝通和聊天的區別?溝通和命令的區別?
結論:同樣是思想和感情的傳遞,不同的是溝通表現的更專業,效果也更好。
案例:銀行短信提醒費是否涉嫌霸王收費?
附表1、短息提醒費合理性分析表
課堂互動環節:對于短信提醒費,各位還有什么更好的建議?
結論:現場總結并(bing)慎重地記錄下(xia)來。
2、建立有效溝通的三個原則
(1)、認可溝通的重要性(“重視溝通”)
只有認識到溝通的重要性,才能把這種思想付諸行動。
(2)、把自己的心態調整到溝通的心態(“調整心態”)
優秀的客戶經理注定是一個心態良好的人。
附圖1、溝通的心態
案例1:山西省煤炭運銷公司15億元票據貼現業務
(3)、縮短信息傳遞鏈,拓寬溝通渠道(“提高效率”)
有效的“效”不僅是效益,更是效率。
課堂互動環節:曲線傳播和直線傳播,誰的效率更高?
結論:兩種信息傳遞方式,各有優劣,我們來一起總結一下。
附表2、信息傳遞方式優劣比較
小結:在溝通的(de)方(fang)式選擇上(shang),不要一味(wei)地依靠某一種方(fang)式,要善(shan)于(yu)組合(he)曲(qu)線傳(chuan)播和直(zhi)線傳(chuan)播,才能達到成(cheng)本(ben)收(shou)益的(de)*匹配。
3、溝通對于商業銀行營銷的重要性:
(1)、溝通是關系營銷之基礎
(2)、溝通是風險防控之必要補充
案(an)例2:我在光(guang)大銀行(xing)負責(ze)同業(ye)資(zi)金業(ye)務(wu)的一次遭
要點歸納:
1、新舊主管交接期一定要做好溝通;
2、部門協作之間一定要做好溝通;
3、與客戶之間一定要做好溝通。
(3)、溝通是提升客戶滿意度的根本途徑
案例3:我的thinkpad筆記本
要點歸納:
第一、作為客戶經理,你了解你產品的操作細節嗎?
(聯想的工程師做不到)
第二、作為銀行,你了解你的客戶經理嗎?
(聯想做不到)
本章小結:
附表三(san)、溝通各要素(su)一覽表
二、客戶溝通的方法和技巧
1、溝通的前期準備
2、溝通的第一步——建立良好的第一印象
3、溝通的第二步——讓技巧歸于無形
4、溝(gou)(gou)通(tong)的第三(san)步——讓溝(gou)(gou)通(tong)成為習慣
1、溝通的前期準備
(1)、和誰溝通?
課堂互動環節:拜訪客戶之前,你會對客戶的基本情況進行哪些了解?
結論:拜訪客戶之前,我們要習慣問自己幾個問題。
(2)、溝通前的心態調整
案例4:“真誠”化解憤怒,“平常心”贏得客戶心——我在工商銀行處理客戶爭端的日子。
要點歸納:面對憤怒的客戶,散漫和推諉是最容易導致矛盾激化的兩種心態,真誠地面對問題,牢記溝通的心態(平、實、融),就能*限度地贏得客戶的理解。
附表4、面對客戶調整心態計算表
課堂互動環節:對于這張表,你有什么樣的調整思路?
結論:現場總結并慎重地記錄下來。
(3)、溝通什么?
課堂互動環節:在與客戶溝通的全過程中,你還記得溝通的三要素嗎?
結論:我們的溝通不是聊天,我們的目標明確,溝通的內容充分,目的就是為了盡快簽訂那一紙協議。關于溝通的內容,我們也要提醒自己幾個問題,千萬別忘了。
小結:凡事豫(yu)(yu)則(ze)(ze)(ze)立(li),不(bu)豫(yu)(yu)則(ze)(ze)(ze)廢;言前(qian)(qian)定,則(ze)(ze)(ze)不(bu)跲(jiá);事前(qian)(qian)定,則(ze)(ze)(ze)不(bu)困;行前(qian)(qian)定,則(ze)(ze)(ze)不(bu)疚;道前(qian)(qian)定,則(ze)(ze)(ze)不(bu)窮。 ——《中庸(yong)》
2、溝通的第一步——建立良好的第一印象
(1)、73855法則的啟示
語言——7%(香港著名電影《無間道》片段 )
聲音——38%(香港著名電影《無間道》片段 )
視覺——55% (香港著名電影《無間道》片段 )
(2)、對照自己的性格,建立自己的73855法則
附表5、不同性格的73855法則
小結(jie):上蒼(cang)對于每一(yi)(yi)個人(ren)都(dou)是(shi)公(gong)平的(de)(de)(de),不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)性格自有其(qi)不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)發揮余地,沒有必(bi)要千篇一(yi)(yi)律,讓每一(yi)(yi)個人(ren)都(dou)成(cheng)為標準(zhun)化的(de)(de)(de)人(ren)。對照自己的(de)(de)(de)性格特點,做出相應(ying)的(de)(de)(de)調整,就是(shi)屬于你(ni)的(de)(de)(de)73855法(fa)則。
3、溝通的第二步——讓技巧歸于無形
跟著成功學做銀行業務營銷是非常危險的;盲目學習推銷術只能是東施效顰。
初次溝通的三字經:看、問、記。
案例5:我和山西省福利彩票中心的業務合作。
小結(jie):一個“記”字(zi)就(jiu)贏得了客戶的(de)心(xin),聽(ting)起來有點不(bu)可(ke)思(si)議,但請大家記住,細(xi)節決定成敗,一個細(xi)節可(ke)能就(jiu)是不(bu)可(ke)思(si)議的(de)開始!
4、溝通的第三步——讓溝通成為習慣
深化溝通的三字經:坐、想、成。
案例6:1995年,華晉焦煤公司的27張信用卡。
結論:如果說第一張信用卡是為了完成任務強行攤派的,那么后面的26張卻是實實在在的客戶需求。
案例7:我與國利貨幣經紀公司的業務合作。
結論:成大事的基礎是做成事,如果對于當下一下看似瑣碎的事情你都做不成,很難想象在大的機遇來臨的時候,你又如何讓能變成超人?
本章小結:
營(ying)銷成(cheng)(cheng)敗之關(guan)鍵(jian)往(wang)往(wang)在(zai)于你(ni)的(de)存在(zai),在(zai)市場(chang)競爭中,很多的(de)時候不是(shi)看你(ni)活得比別(bie)人強,而是(shi)要看你(ni)活得比別(bie)人長,只要你(ni)在(zai)客戶的(de)心里一直(zhi)存在(zai),你(ni)就(jiu)永遠有營(ying)銷成(cheng)(cheng)功的(de)可能。
三、內部溝通的框架與準則
有效的溝通在團隊的運作中起著非常重要的作用。
客戶服務做得好的銀行,也往往是內部溝通做得好的銀行。
1、內部溝通的重要性
關系營銷的5個方面中,控制是確保營銷實質性推進的關鍵,而控制的決定因素就在于內部溝通是否有效。
2、內部溝通與客戶溝通的區別和共同點
3、內部溝通的框架設計
4、內部溝通的準則
(1)、領導必須重視溝通
(2)、建立內部溝通的標準文本
(3)、盡量縮短信息傳遞路徑
(4)、拓(tuo)寬溝通渠道(光大銀(yin)行的內部(bu)論壇)
四、溝通心態的修煉
溝通中要樹立5種心態
1、不抱怨(生氣不如爭氣)
2、不自卑(有自信才能贏)
3、不沉淪(陸游詩:《十一月四日風雨大作》)
4、不拖沓(心動更要行動,巴神思考人生,痛失必進之球 )
5、不自傲(平常心不可少,三國名將之趙云 )
此外,我們在遭遇到磨難或失(shi)敗的時候,要(yao)有一點阿(a)Q精神。
五、互動時間
現場測試:現場分為三個小組,模擬前、中、后臺,對于行內即將退出某一項業務,從前、中、后臺的信息傳遞過程中驗證溝通的重要性。
測試后總結
結束語
有效溝通技能培訓
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已開課時間(jian)Have start time
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