五星接待和講解禮儀
講師：王曉(xiao)瓏 瀏覽次數：2544
課程描述INTRODUCTION
接(jie)待和講解禮儀培訓(xun)
培訓講師：王曉(xiao)瓏
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
接待和(he)講解禮儀培(pei)訓(xun)
課程(cheng)大綱：
一、五星接待(dai)和講解的禮儀基礎(chu)
1、禮儀的起源與(yu)七大原則
2、尊重--接待和(he)講解禮儀的基石
A. 尊重自身和職業
B. 尊重自己(ji)的單位(wei)
C. 尊重來訪者
D. 尊(zun)重的三個境界—觀察(cha)、理解和(he)行動
3、什么是優質客戶服(fu)務？
案例分析：《海底撈》
4、高端商務接待和(he)講解(jie)中的優質客戶服務意識
A、高、中、低規(gui)格接待的差別與(yu)選擇(ze)
B、客(ke)戶感知四維度
C、客戶(hu)感知(zhi)與客戶(hu)期望
D、超越客戶(hu)期望：個性化(hua)與差(cha)異性
E、如何根據參觀者的不同需(xu)求調整重點
案例：《接待*、胡(hu)景濤和溫家寶的(de)差別》，《梁(liang)振英的(de)耳機(ji)》，《沃爾(er)瑪的(de)拒絕》，《五星酒店的(de)一(yi)碗意大利面》。
二、接待和講解的專業(ye)禮儀訓練
1、儀(yi)容儀(yi)表(biao)
A、著裝禮儀
a. 制服的六(liu)大好處
樹(shu)立形象、易于辨識、整(zheng)齊劃一、集體榮(rong)譽、自我約束、等級差異
b. 制服(fu)的制作規范
c. 制服的穿著規范
女士(shi)(shi)和男(nan)士(shi)(shi)著裝要(yao)求及(ji)禁(jin)忌(ji)
講解人員首飾三(san)個不戴
B、儀容修飾
a. 魅力女士“妝(zhuang)”出來：職場妝(zhuang)容步驟及要求
b. 魅力(li)男士“修”出來：修面易忽略的點
c. 完(wan)美造(zao)型從“頭(tou)”開始(shi)：發(fa)型與(yu)職業的匹配
現場妝(zhuang)容(rong)練習
C、優(you)質形象(xiang)的條件--*原則
接待人員如何區分時間、場合、場所(suo)
游戲：《正(zheng)式程度排名》
D、專業優雅的接待和講解儀態
a. 微(wei)笑：“音階式”微(wei)笑—“微(wei)笑操”
b. 站姿(zi)、坐(zuo)姿(zi)、走(zou)姿(zi)、蹲姿(zi)及手勢
c. 目光凝視(shi)區域：公務、社交、親(qin)密
d. 身體距離的界域
“儀態操”，全體標(biao)準化練習(xi)
E、舉止管理(li)：
a. 根(gen)據展廳設置(zhi)的講解動作
b. 根據展廳(ting)設置(zhi)的(de)表(biao)情
2、修煉用(yong)語禮(li)儀(yi)
A、發(fa)音(yin)練習(xi)：專業聲(sheng)音(yin)四要素
B、發音練習--抓住(zhu)聽(ting)眾的心(xin)
全體練習：《自(zi)我(wo)介紹》
C、接待講解(jie)標準(zhun)話術(shu)
a. 聽(ting)-->說-->問
b. 標準禮貌用語(yu)(yu)：稱(cheng)呼語(yu)(yu)、歡迎語(yu)(yu)、問(wen)候語(yu)(yu)、征詢語(yu)(yu)、問(wen)詢語(yu)(yu)、應答語(yu)(yu)、道歉語(yu)(yu)、感謝語(yu)(yu)、結
束語、告(gao)別語等
全(quan)體標準(zhun)化練習
3、現場接待和(he)講解(jie)禮(li)儀
A、專業的接(jie)待(dai)態度: 待(dai)客三(san)聲(sheng)和禮貌三(san)到
B、招呼技(ji)巧: 微(wei)笑(xiao)、點頭、鞠躬和等(deng)待(dai)時(shi)的應對
案例：《低三下(xia)四的(de)奧巴(ba)馬》
情(qing)景(jing)演練：《走(zou)廊上遇到客人時...》
C、介紹時的原則
D、握手技巧: 誰先(xian)伸手？
a. 握手的(de)次序(xu)和(he)要(yao)領
b. 握手的禁忌(ji)
E、行進(jin)、樓梯(ti)、電(dian)梯(ti)的(de)禮儀
a. 行進間講解(jie)的前(qian)后上下
b. 乘坐電(dian)梯是先(xian)進后出(chu)還是后進后出(chu)？
F、送(song)客: 送(song)到哪里(li)由什(shen)么決(jue)定？
三、完善(shan)接待溝通(tong)的藝術
游戲：《默契猜(cai)猜(cai)看》
1、積極(ji)傾聽
測試(shi)：《即席練(lian)習》
A. 干擾(rao)傾聽的四(si)大因素(su)：情感過濾(lv)、迫不及待(dai)等
B. 傾聽的(de)5個層級：從心不在焉到(dao)用(yong)同理心聽
C. 積極傾聽(ting)的(de)反射話術
案例分(fen)析(xi)：《這件衣服太貴(gui)了》
2、同(tong)理心(xin)
同理心(xin)回答三(san)要素
案例：《美劇：在云端》
練習(xi)：《同理心(xin)表達(da)》
3、正向引導法
討(tao)論(lun)：《引(yin)起來(lai)訪者(zhe)不滿(man)的經典句(ju)式》
A. 使用積(ji)極的詞(ci)語
B. 避免中性(xing)詞
C. 阻(zu)止負面詞語
D. 善用我(wo)代替你
練習：《正向(xiang)引導法》
4、贊美法(fa)
A. 贊美人(ren)的十把飛刀
B. 最受人歡迎的(de)贊美項目(mu)
練習：《贊(zan)美》
接待和講解禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/53317.html
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