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管理溝通 培訓課

課程大綱：
一、什么是溝通
溝通即為有目的地將信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞并達成某種協議的過程。
溝通語言的分類
溝通的要素
溝通的模式
信息傳遞的歪曲
溝通和洞察力 —— 溝通的四項基本原則（**）
有效溝通的特征

二、克服溝通障礙
傾聽
傾聽在溝通中的作用要比想象的重要得多
傾聽的作用
傾聽的障礙
如何傾聽
人際交往中他人容易產生
的消極心理
不良關系產生的過程
防御心理
常見的防御反應
不認可心理
支持性溝通
支持性溝通的原則
在沒有領導的情況下群體分為兩類：
工作任務型        人際關系型
處理沖突技巧
找出異議
找出反對或異議的根源，不要找到一條就認為找到了真正的原因。
建設性反對
找出異議的原因
當別人反對的時候，要么不同意并告訴你為什么，要么就是不同意而且不做任何解釋，但不管那種情況，都需要進一步去了解對方真正的原因，挖掘出抑揚背后的真正原因。當別人死不讓步的時候，尤其需要找到原因，否則你根本不知從那里下手。
拼命用講道理來消除異議，這樣做只會讓對方躲的更深，尊重別人提出異議的權利，不妨先讓一步，問些問題，他們可能還會拒絕合作，但至少面對困難，你已經盡力而為了。
建設性反對

三、大部分人在不同意的時候會說“我不同意，因為…..”這看起來合情合理，只不過直截了當的說反對會給對方帶來不好的影響。因為，誰也不喜歡遭到反對，你反對的人很可能也會反對你。實際上他們反對你的可能性有33%，你稍不小心，就會陷入僵局。
提出反對意見時，有兩種建設性的方法
并不明確的反對，而是提出問題澄清對方觀點，這樣做能使對方回頭想一想你提出的不同觀點。
不按通常的順序走，而是反其道而行之，先講道理，最后說“所以，我不同意。”這樣倒過來有兩個好處
減少被打斷的機會（按傳統順序提出反對意見50％以上會被打斷）
在宣布反對以前先講原因，對方更容易接受，理解。一個簡單的技巧就會帶來積極的后果
工作中的個人需求
獲得歸屬感
了解事情的來龍去脈
感到別人需要自己
節省時間
有權力或權威
為崇高的事業而工作
獲得新經驗
對結果有控制權
增強安全感
有機會進行創造
使別人高興
執行切實可行的方案
改善工作流程
贏得賞識
減輕壓力
實現雄心壯志
獲得成就感
提高業績
減少差錯
增強能力

四、危機溝通管理的核心問題
應對危機的能力和創造財富的能力同等重要
話語秩序的構建是危機管理的核心問題
事實與價值模型的提出
進入新世紀，特別是互聯網新媒體崛起以后，中國社會的大眾輿論不是事實潮，而是價值潮，特別是價值層面的情緒潮。
這時候是真是假、是對是錯，往往并不重要，重要的是民眾被關心、被尊敬了嗎？
所有的危機都是事實危機、價值危機的聚合體，必須從兩個層面來看，這就意味著所有危機的應對策略要么是事實導向的，要么是價值導向的，而核心問題在于事實層面如何還原真相，價值層面如何重建信任。
兩個核心問題
于事實層面尋找真相
于價值層面重建信任
真相的真相：對真相負責；真相是一個共識達成的過程。
信任(ren)的本質：道(dao)德、經驗、交換，三(san)種信任(ren)觀

五、建立親和力的方法
情緒同步
共識同步
生理狀況同步
語調和語速同步
語言文字同步
零距離溝通——親和力

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