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客戶投訴管理短訓班

課程簡介
.隨著市場競爭同業化趨勢越來越明顯，企業的競爭力已經不僅僅是體現在產品的投放速度、價格、交期等這些傳統因素上，客戶服務和客戶投訴處理也逐漸成為企業的競爭力。如何通過客戶投訴迅速改善產品質量是課程的重點之一。
.眾多市場業務人員、質量人員和管理人員，不但是事情的處理者，同時也擔當“救火隊長”的角色，這嚴重偏離企業的產品規劃方向和戰略發展，甚至影響到企業的利潤空間。如何解決客戶投訴處理流程化和標準化的問題，也是本課程的研究重點之一。
.學(xue)員不但要知道如何解(jie)決客戶投訴(su)問題，還(huan)要知道如何提(ti)高自(zi)身(shen)處理客戶投訴(su)的(de)能力(li)(li)、反應能力(li)(li)和臨場決斷能力(li)(li)，這(zhe)方面也(ye)是本課程的(de)重(zhong)點之(zhi)一(yi)。

授課時間：2天，12小時
授課方式：激情授(shou)課+互動(dong)體驗+案例分享(xiang)+現(xian)場(chang)行動(dong)

適合對象
.與客戶投訴相關的管理人員。
.與客戶投訴相關的業務人員、跟單人員和質量工作人員。
.從事質(zhi)(zhi)量管(guan)理(li)的工程(cheng)師、質(zhi)(zhi)量管(guan)理(li)人員、質(zhi)(zhi)量現場作(zuo)業人員等。

課程收益
.通過課程的學習，學員應能掌握建立和維護公司客戶投訴管理的系統方法、客戶投訴處理流程和注意事項。
.學員應能通過客戶投訴處理，逐漸提高公司的產品質量，改善品質控制流程和品質系統，進而系統地提高公司產品的競爭力。
.學員(yuan)通過分(fen)析(xi)和情景(jing)實訓掌握8D報(bao)告(gao)的回復(fu)要(yao)點(dian)、高端(duan)的8D報(bao)告(gao)、不同(tong)場合和不同(tong)產品的8D報(bao)告(gao)回復(fu)特點(dian)。

課程大綱
第一章 客戶投訴管理
第一節 如何理解客戶投訴
（1）客戶投訴可能沒有嗎？
（2）為什么出現客戶投訴：企業的檢討
（3）為什么出現客戶投訴：消費者的簡要
（4）為什么出現客戶投訴：社會的原因
第二節 客訴投訴的相關心態
（1）投訴過程的心理效應
（2）投訴客戶的心理狀態
第三節 客戶投訴處理
（1）一般客戶投訴處理
（2）重大客戶投訴的識別和處理原則
（3）如何應對情緒激動的客戶
（4）企業高層什么時候出面
第四節 出現客戶投訴的原因
（1）客戶確認出現問題
（2）供應鏈出現問題
（3）生產制程出現問題
（4）品質系統出現問題
（5）交接機制出現問題
第五節 案例分析
案例：一起典型的客戶投訴出現的，原因在哪里？
第六節 制度建設
（1）與客戶的合作機制
（2）日常事務的處理機制
（3）客戶投訴的保存機制
（4）改善件的確認機制
（5）客戶樣件的保存機制
（6）生產過程的記錄和保存機制
（7）客戶(hu)投訴的對接機制

第二章 客戶投訴處理標準化
第一節 與客戶的對接機制
（1）客戶處的日常事務處理人員
（2）客戶處的質量管理人員
（3）客戶處的決策人員
第二節 有效的溝通手段
（1）小問題報告化
（2）重要問題小組化
（3）處罰問題應淡化
（4）日常溝通辦公自動化
（5）私人交往常態化
（6）問題確認留記錄
第三節 客戶的關注焦點
（1）關注客戶的交期
（2）關注客戶報告的交期
（3）關注客戶的壓力
（4）客戶所關心的產品特性
第四節 回復改善時間
（1）臨時對策時間
（2）*對策時間
（3）驗證時間
（4）改善批次
第五節 索賠與反索賠
（1）索賠
（2）反索賠
第六節 反饋訴求
（1）客戶投訴的對立面
（2）生產方風險釋放
第七節 客退機SPC統計
（1）三包期的客退機處理要點
（2）客(ke)戶開箱(xiang)不良產品的處(chu)理要(yao)點

第三章 客戶投訴處理程序
第一節 記錄客戶投訴內容
（1）《客戶投訴登記表》
（2）客戶投訴的原文
（3）最好有客戶的文字記錄
第二節 判斷客戶投訴是否成立
（1）簡單問題的判斷
（2）復雜問題的決斷
（3）客戶問題的小心溝通
第三節 確定投訴處理部門
（1）客戶投訴的可能的處理部門
（2）客戶投訴的責任部門
（3）客戶投訴中關聯的技術問題
（4）客戶投訴中關聯的處罰責任認定問題
第四節 投訴處理部門分析原因
（1）可復現的原因分析
（2）可復現的驗證
（3）不可復現的原因分析
（4）不可復現的驗證
第五節 提出處理意見和方案
第六節 提前主管領導審批
第七節 實施處理方案
（1）實施前的驗證
（2）切換批次的管理
（3）批次可追溯性
（4）相關人的意見
第(di)八節 總結(jie)評價

第四章 8D報告
第一節 概念
（1）8D思維
（2）起源

第二節 8D思維的基本原則和流程
（1）D0：征兆緊急反應措施
（2）D1：小組成立
（3）D2：問題說明
（4）D3：實施并驗證臨時措施
（5）D4：確定并驗證根本原因
（6）D5：選擇和驗證*糾正措施
（7）D6：實施*糾正措施
（8）D7：預防再發生
（9）D8：小組祝賀
（10）D0：征(zheng)兆(zhao)緊急反應措施

第三節 根本原因
（1）客戶誤用
（2）生產制程原因分：SOP、員工作業、作業方法、工裝設備、原料誤用、生產自檢
（3）供應商原因分析：供應商的改善報告、必要的現場審核、有針對的工藝改善
（4）流出原因分析：SIP、檢驗方法、檢驗流程、質量控制點、checklist、漏檢率、檢測人員、檢具、檢具點檢
（5）不同生產特點的原因分析
A．針對流水線生產分析
B. 針對批次生產分析
C. 針對單個產(chan)品分析

第四節 8D思維在尋求問題解決方法上的應用
（1）Discipline 1. 成立改善小組(Form the Team)
（2）Discipline 2. 描述問題(Describe the Problem)
（3）Discipline 3. 實施及確認暫時性的對策(Contain the Problem)
（4）Discipline 4. 原因分析及驗證真因(Identify the Root Cause)
（5）Discipline 5. 選定及確認長期改善行動效果(Formulate and Verify Corrective Actions)
（6）Discipline 6. 改善問題并確認最終效果(Correct the Problem and confirm the Effects)
（7）Discipline 7. 預防再發生及標準化(Prevent the Problem)
（8）Discipline 8. 恭喜小組及規劃未來方(fang)向(Congratulate the Team)

第五節 QC七大手法的應用
（1）檢查表
（2）層別法
（3）柏拉圖
（4）因果圖
（5）散布圖
（6）直方圖
（7）控制圖

第五章 8D報告的應用
第一節 高端的8D報告
（1）PDCA法
（2）項目管理
（3）5w2h分析法
（4）“5個為什么”分析法
（5）TS五大工具應用
（6）六西格瑪應用
第二節 不同場合8D報告的不同要求
（1）回復客戶
（2）回復客戶的客戶
（3）回復客戶領導的
（4）演講展示用
（5）客戶驗廠用

第六章 如何減少客戶投訴
第一節 持續改善
（1）客退機原因分析
（2）成立改善小組和推行改善活動
（3）列出改善問題清單
第二節 管理問題分析
（1）責任人和改善節點
（2）改善結果驗證
第三節 供應鏈管理機制
（1）供應商/外協的質量處罰
（2）供應商現場審核
（3）來料檢驗和驗證
（4）建(jian)立(li)評價指標觀測改善(shan)結果

客戶投訴管理短訓班