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中國企業培訓講師
服務專家鍛造--如何從被動服務快速進階高手
 
講師(shi):何(he)慧(hui) 瀏覽次數:2544

課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

服務禮儀 培訓課程

· 中層領導

培訓講師:何慧(hui)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務禮儀 培訓課程

培訓目的及意義(Meaig)
如今的服務性行業快速升級迭代,2017年收入50——500萬的中產階級達到3億多,這一龐大的基數,導致了中國消費方式的改變:從大眾式服務延伸至小眾、精細、走心的圈層服務。企業的竟爭已經由產品價格和銷售,轉化為高品質服務的大比拼,服務已經成為主宰企業生死存亡的必備技能。
如何提高90 00后服務崗位員工的服務意識?
什么叫做真正的精細化服務心態?
高效率服務和工作是如何展開的?
機器人的機械式服務VS有溫度的服務如何識別?
怎樣提高自己的工作效率……
本課程專(zhuan)門解決以上(shang)問(wen)題為(wei)設計(ji)原理,進行(xing)深(shen)入挖掘,設計(ji)。提升(sheng)本公司員工的(de)(de)主觀(guan)能動性,從而(er)更好(hao)的(de)(de)為(wei)客戶提供“有溫度的(de)(de)服(fu)務(wu)”,提高工作效率(lv)。

課程效果(Effect)
1)使學員樹立優質服務理念和調整服務心態
2)聚焦學員主觀能動性,積極調動服務于企業
3)識別工作中損耗點,提高員工的工作效率
4)全方位提升學員服務技巧,提升客戶滿意度
課程對象(object)
相關服務性質崗位、中層、及新員工等
培訓時限(Time) 2天,6小時/天
培訓方法(Methods) 培(pei)訓師主講,現場模擬(ni)訓練、案例分(fen)析、小組討(tao)論、游(you)戲互(hu)動等

課程主體內容(Mai poits)
第一講:高品質服務的基石——服務意識鍛造

課程團隊游戲導入
一、頭腦風暴:你眼中的高品質服務體驗
二、案例分享:《中國服務性行業體驗升級報告》
三、理論知識導入
1、服務是企業生存的命脈
1)可怕的服務循環圖
2)客戶流失數據分析
3)客戶的心理訴求
2、服務的金字塔模型
3、何為現代化精細服務
案例分享:《超級VIP之旅》
四、專業化服務技巧訓練
1、服務對于我的意義和價值
2、精細化服務討論總結
3、技巧訓練:我所經歷的一次難忘服務
五、聚焦服務核心競爭力
測評工具:根據自己崗位的服務對象,怎樣聚焦核心競爭力?提高服務品質?
六(liu)、課(ke)程成果分(fen)享及階段性總結(jie)

第二講、成為服務專家動力源泉——自我認知與目標制定
一、心理的自我認同是服務專家的底層代碼
開篇導論 : 為何服務沒有熱情?如何調動自我主動性?
案例分享:你對自己認可嗎?
1)什么是自我認同?
2)它是如何左右著我們的工作情緒和認知
 3)如何提高自我認同?
測一測:自我認同網絡測試
二、良好的自律習慣——平衡生活與工作的目標制定與踐行
游戲導論:算算我有多少天的人生可“揮霍”
1)如何充分利用每日有效時間
2)快速蛻變的秘籍來自于高度自律和堅持
三、圓方規劃圖的運用及工作目標制定
 案例分享:從底層服務員到年薪數百萬權威咨詢的成長之路
1)積極計劃是一切的開始
2)如何制作個人生活工作平衡計劃表
3)拆分工作目標與成長計劃
工(gong)具應用:現(xian)場制(zhi)定自己(ji)的(de)工(gong)作成長(chang)5年規劃,并(bing)細化到每年、月(yue)、周的(de)細節

第三講、高效工作修煉術——好服務也可以加速度
一、時間管理從理清工作現狀開始
開篇導論 : 我一天的工作日常?
1)自我測試時間管理能力 :時間測試工具
2)解析自我管理的能力重要性;
3)自我管理能力不足產生的后果;
4)頭腦風暴解析:服務工作效率低的主要原因
5)回顧工作時間用到了哪里
二、利用工具讓時間管理更有效
章節導論:如何優化我們繁雜的工作?
1)有效利用時間的三個核心
2)高效時間管理工具
工具一:月度工作規劃表
工具二:周高效時間管理工具
3)現場演練:結合實際的訓練和現場反饋(根據課程時間)
4)提高工作效率的相關軟件使用:分享教學
一、效率快速提升支招
QadA:大家經常面臨的問題處理
1)多個任務同時開展時,如何提升效率;
2)服務工作繁瑣,目標不明確如何處理:
3)突發事件太多時,如何提升效率;
4)目標、計劃不明確時,如何提升效率;
【訓后總(zong)結】自(zi)評現(xian)狀及設定(ding)改進計劃;

第四講、如何獲取客戶芳心之服務技巧實戰
一、贊美肯定讓我快速走近你
案例分享:如何快速拉近人與人的距離?增強親近感?
思考探討:工作中為何不能走進客戶的心?
1)對于贊美的誤解及運用障礙
2)快速拉近客戶距離2步曲
3)與不同性格特征的客戶打交道如何把握贊美分寸
小組實操:結合本公司的服務流程進行現場演練
情景演練:實際客戶拜訪場景中遇到的贊美障礙進行演練
二、客戶見證——口碑就是銷售生產力
案例分享:鐵粉的力量
1)講他人的故事、賣自己的產品
2)如何做好客戶見證?
3)戶見證技巧實操3步曲
三、打造網絡自媒體服務專家形象
1)常用的自媒體分享
2)微信維護及專業形象打造
3)對大客戶后續服務支持
小(xiao)組實操:如何提供(gong)有價值的服務?如何改進自己的自媒體形象(xiang)?

第五講、課程回顧及學習評估
1、學習成果分享
2、學習計劃:工具表的運用及落地計劃
3、所(suo)有章節課程回(hui)顧及階段性(xing)總結(jie)、現場提(ti)問、合影留念

服務禮儀 培訓課程


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