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客戶關系管理 培訓

課程背景
房地產企業資產規模的擴張，表面看是土地資源不斷獲取，本質確是對客戶資產的爭奪,房地產開發商良好客戶關系管理能力的建設已經迫在眉睫。曾在“優詩美地”的銷售中， 60%為“萬客會”資深會員重復購買或推薦購買，而在其它項目里，這個比例也在50%至70%之間。而重慶龍湖的推薦和再購買率也接近80%。
“萬(wan)(wan)科(ke)過(guo)了(le)千億，比我們參與制(zhi)訂的萬(wan)(wan)科(ke)十年(nian)戰(zhan)略(lve)目標，整(zheng)(zheng)整(zheng)(zheng)提前(qian)了(le)四年(nian)。但(dan)真正令(ling)他(ta)們自豪的也許(xu)是(shi)這(zhe)千億背后(hou)的戰(zhan)略(lve)思想與卓越(yue)運營。”如(ru)何正解萬(wan)(wan)科(ke)客(ke)戶關系管理(li)戰(zhan)略(lve)？如(ru)何在對標中升級自身客(ke)戶關系管理(li)能力？如(ru)何獲得操作能力？等核心問題(ti)，是(shi)客(ke)戶時(shi)代地產人不(bu)得不(bu)回答的問題(ti)！

課程收益
1、萬科十年戰略規劃項目顧問正解萬科客戶關系管理之道
2、讓客戶關系管理實現對企業服務營銷模型的引導
3、掌握萬科等一線標桿企業鎖定客戶的基礎原理
4、為什么說萬科“6+2步驟”不是服務而是營銷
5、了解客戶關系管理的關鍵陷阱——跳出有術無道的陷阱
6、掌握在(zai)企(qi)業(ye)快(kuai)速植入CRM關(guan)鍵要素的方法并完成(cheng)企(qi)業(ye)自身《操(cao)作手冊1.0》版

課程對象
1、企業中高層管理人員、營銷總經理/總監、項目總經理/總監、客服總經理/總監、物業總經理/總監、運營總經理/總監等
2、與客服(fu)管理工(gong)作相關(guan)的相關(guan)品質、營銷、物(wu)業(ye)、工(gong)程專業(ye)的從業(ye)人員(yuan) 

課程提綱
一、客戶時代的房企戰略觀
(一)企業盈利模型的根本改變；
(二)房產企業傳統營銷VS房產企業現代營銷；
(三)客戶關系與企業持續發展的動力——帕爾迪地產行業周期論；
(四)持續升級的客戶理念為何萬科讓不戰而勝；
(五)萬科與龍湖企業客戶管理戰略取勝的關鍵原點；
二、重新定義客戶關系管理
(一)戰術視角的客戶關系管理；
(二)客戶關系部門為何需要戰略部門
-萬科、龍湖等標桿房企客戶關系管理的戰略架構解析；
(三)現代客戶關系管理核心策略研討；
(四)客戶關系管理第一原則研討；
(五)看萬科等標桿(gan)房企如何以原則指(zhi)導客服體系建設(she)；

三、大數據價值挖掘對客戶關系管理新的變革
(一)大數據的商業價值
(二)CRM與大數據的結合裂變客戶關系管理新變革
(三)新技術運用驅動客戶關系管理模式新方向
(四) 大數據驅動下的市場營銷模式
(五)虛擬空間、社交媒體與客戶服務
四、客戶關系管理的核心策略
(一)識別、獲取客戶的服務營銷策略；
(二)客戶關系管理的核心策略；
(三)客戶時代的新4P觀念；
(四)客戶關系管理核心策略的心理學基礎；
(五)用crm透視萬科產品定位；
五、全客戶價值流程的客戶關系管理方案
(一)crm思想下的客戶行為引導
(二)如何透過人性五級模型看房地營銷策略
(三)經典案例解析營銷模型
(四)萬科6+2服務營銷模型的由來
(五)正解萬科6+2服務營銷的實(shi)施方法(fa)

六、客戶關系管理的關鍵要點
(一)重新定義企業資產
(二)推行客戶關系管理的兩大關鍵要點
(三)客戶關系管理破局企業執行難點（crm原則簡單，為何實施難）
(四)用crm破局企業業績陷阱
(五)crm如何實現團隊業績倍增實操研討
七、用crm指導企業建立良好的客戶關系
(一)建立良好客戶關系的核心
(二)良好客戶關系的心理學基礎
(三)地產行業典型案例互動
(四)獲取客戶的關鍵策略
(五)良好客戶關系的關鍵策略體驗
八、客戶關系重頭戲-風險預防與缺陷反饋管理
(一)風險預防要解決的五大矛盾
(二)客戶角度的風險評估
(三)crm管理對開盤前的風險預控
(四)crm管理對交付前的風險預控
(五)為何缺陷反饋管理成就了萬科客戶服務中心
案例：產品服務缺陷預防(fang)、整改及(ji)評估流程

九、客戶管理實務-企業快速植入客戶關系管理要素
(一)不要用別人的藥，害了自己的命-客戶管理常見誤區
(二)Crm核心要素如何決定公司價值
(三)crm關鍵要素如何決定著企業核心競爭力
(四)crm企業內團隊應用辦法
(五)企業快速植入crm關鍵要素之客戶細分
(六)企業快速植入crm關鍵要素之客戶觸點設計
十、客戶關系管理的現場實戰研討
(一)企業客戶關系管理初級道研討
(二)關鍵客戶價值服務流程現場優化設計
(三)服務流程設計成果教練點評
(四)企業客戶管理手冊現場1.0版
（適用(yong)地產公(gong)司不同的管線與部門）

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