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 第一部分：什么是溝通
☆你認為的溝通是什么？
.  一個人與另一個人說話
.  一群人在一起說話
.  沒有聲音的交流
.  ……
☆溝通帶給我們的喜悅是什么？
.  聽到親朋好友的高興事情
.  有人注意到我，并且獲得了他們的欣賞
.  雖然難受但有人和我們在一起，感覺不那么孤獨
.  前期談判困難，但最終達成一致
.  冰釋前嫌
.  很拒絕的一個人，但我們還是說服他加入進來
.  ……
☆溝通帶給我們的不快是什么？
.  說話對象是一個很難溝通的人，保持拒絕態度
.  跟某些人在一起就害怕說錯話，心里緊張
.  討厭他人說話的語氣和表達方式，即使對方說的是對的
.  大家各說各的，無法形成一致意見
.  我認為自己是對的，但別人不接受
.  挺好的一句話從他嘴里說出來就很別扭
.  ……
☆溝通過程中我們得到什么？
.信息的傳遞
.  情緒的傳遞
.  感情的傳遞
.  人際和社會關系的確認或者調整
☆有效溝通的構成因素
.  溝通要傳達的信息
.  溝通的全部過程，包括語言、表達方式、階段特點
.  參與溝通的各方人士
.  溝通所代表的人文、社會情感和個人修為
☆有效溝通的典型過程
☆溝通在工作中的地位和作用
.  建立工作關系的基本手段
崗位職責是對工作內容的說明，是一種信息
溝通是人與人之間工作關系建立和維系的一種手段
.   解決問題的基本手段
ü團隊問題的解決需要通過溝通調動力量
個人問題同樣需要獲得理解和支持
不溝通只能帶來負面情緒和不信任
.   溝通是最普遍的解決工作問題的渠道和方式
☆不同工作崗位人群的溝通特點
.  一線操作員工：直截了當
.  辦公室職員：客氣委婉
.  專業（技術）人員：重技術互動，輕人際互動
.  對外聯絡人員：八面玲瓏
.  管理人員：全面、周至、大局
☆成功工作溝通的關鍵要素
.  目的清晰
.  結果導向
.  尊重他人感受
.  溝通充分、確保理解一致
.  需要反饋和雙向溝通
.  要有溝通結果：工作方案以及操作標準
.  能夠跟蹤和監督：有責任人和監督人
☆成功工作溝通中人的作用
.  人的個性常影響對溝通的態度
主動、積極（外向不一定積極）
   被動、消極（內向不一定消極）
.   個人修為
.  情緒
既要表達情感，也要掌控情感
.  位置
屁股決定腦袋
.  人的個性、溝通習慣不容易改變，但可嘗試
   改變溝通習慣主要源自改變心境
改變心境主要源自對人的認知和對自我的把握
.  合理方法可以彌補人自身的不足
☆合格的管理者的溝通要素
.  識大體、顧大局
  尊重所有同事（上中下）
  具備強烈責任感，想盡辦法解決問題
  注重管理效果
  貫徹、服從規矩
.  注重平衡
☆合格的管理者在溝通中要做到
.  立意高遠
.  胸懷坦蕩
.  內心平衡
.  張弛有度
.  灑脫出世
.  性情入世
☆工作沖突解決
.  影響情緒的大患
急于表達自己想法
總想證明別人是錯的
.   分清你的需要層級如何排位
☆工作溝通中常犯的錯誤
.  傲慢、無禮，沒有敬意
.  發號施令
.  回避與逃避
☆正確地給予和發出信息
.  信息發出方往往是溝通的發起者和推動者
掌握談話方向
影響談話基調
.   創造和諧的溝通氛圍
使用微笑和笑聲
使用親近的身體語言
不制造對立的談話空間布局
寒暄和拉家常
表現大度、不計較
   不居高臨下，也不妄自菲薄
   不要太隨意和隨便
……
.  擁有自己的見解
自己擁有思考和見識，這是溝通的基礎之一
沒有人愿意跟沒有思想的人溝通
客觀、全面地俯視問題脈絡
認真對待細節問題，但又不能糾纏于瑣碎細節
要明確自己的思考、溝通方向和目的
.  真實地表達自己的想法
真實反映所思所想
清晰明了地表達自己的想法
不要羅索、重復、拖沓
.   因為場合不同，就需要講究表達策略
ü事實就是事實，但對事實的描述可以方式不同
有時為了強調需要重復，有時為了嚴肅需要簡略
☆正確地接收和分析信息
.  信息的接收方相對比較被動
接收不意味著一味被引導
捕捉、分析對方的思想和目的
尋找對方與自己的共同點
為自己的說明做好準備
.   同樣可以引導對方
深入詢問對方的深層想法
使用提問方式變被動為主動
.   不要有成見和先入為主
不用過去的觀點看現在：士別三日，當刮目相看
不要用聽聞影響你的判斷
.   學會用合理的方式了解對方不輕易打斷對方
鼓勵對方多說
調整對方說話方向
糾正對方不恰當表達方式
影響對方講話進度
.   一定要尊重信息發出者
ü你的反饋同樣需要被尊重
你不尊重對方，就沒有相應回報
.  一定有無理的人
首先了解對方，判斷無理的背后是什么
可以容忍的錯誤就不要追究
影響長久深入合作的錯誤必須讓對方明白并改正
.  正確地使用提問方式
開放式問題
封閉式問題
第二部分：運用溝通開展工作
☆與領導的溝通
.  用上司的眼光看周圍
.  上司需要的是解決問題的方案，不要向上司要思路和結果
.  上司需要的是符合組織利益的結果，不要以自己的好惡作評判
.  上司需要的是主動，不能坐等指示和無謂的抱怨
.  ……
☆與同事的溝通
.  用全局和平和的心態看待問題和矛盾
.  能自己解決的，盡量不要領導出面調和
.  用組織的原則判斷，直面感覺不爽的人，不回避現實
.  敢于并善于溝通雙方的觀點，真心交流想法
.  對品行不良的人敢于說不
.  ……
☆與下屬的溝通
.  清晰、明確的指令，避免、減少朝令夕改
.  傾聽下屬的心聲，了解他們的需要與現狀
.  隨時給與關注，簡單明了地給與贊揚和鼓勵
.  當眾表揚，私下批評
.  對下屬的必要支持要及時但適可而止，不能包辦
.  ……
☆文字溝通方式
.  經常使用
電子郵件
工作報告
.  常見問題
條理不清晰
說明不到位
格式混亂，沒有統一標準
溝通經常中斷，沒有反饋和接續
僅反映問題，沒有解決方法
.  如何寫作令人滿意的郵件和工作匯報
文字簡潔易懂，不用過多副詞、連接詞等
條理清楚，觀點用符號一一進行標注
主題與文字內容保持一致
不同的事情用不同段落表達，或者用不同主題郵件說明
使用標準格式，或者統一格式
讓相關責任人知曉，并索取反饋，或(huo)進行跟(gen)蹤(zong)