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精益服務培訓課

課程背景：
1、黨的十八大以來，我國聚焦營商環境問題，扎實推進“放管服”改革， 近年來通過各方努力已經取得傲人的成績。然而各級政府，特別是各企事業單位在具體執行過程中還存在停留在做好
2、精益服務不是簡簡單單的微笑一些，不是簡簡單單的鞠個躬而是給客戶帶來更多的增值服務；
3、尤其是在幫客戶營(ying)造更好(hao)的體(ti)驗的過(guo)程中，優化流程才能給(gei)(gei)客戶更多(duo)， 只有不斷的給(gei)(gei)客戶提供更多(duo)增值服務才能更好(hao)的提升營(ying)商環境(jing)。

課程收益：
1.充分理解營商環境的要求
2.了解精益化管理的要求
3.學習精益服務的具體內涵
4.有效(xiao)學習精益服務的工具

課程對象：
1.公司高層管理人員
2.公司營銷市場部管理人員
3.規劃部領導
4.其他
課程形式：講授法(fa)(fa)、現場研討(tao)法(fa)(fa)、視頻(pin)教學(xue)法(fa)(fa)、案例(li)分析法(fa)(fa)

課程大綱
引言： 幾個公司的服務展示精益服務
分享：1、海底撈為何沒有人投訴
2、一個超市的小動作帶來的營業額提升
第一單元優化營商環境概要
一、背景
1、社會發展，客戶的訴求提升
2、營造好的營商環境有效推動業務發展
3、冗長的業務流程，導致工作效率不高
4、用戶體驗差，抱怨大
5、不利于建設和諧社會
二、總體要求
1、貫徹*總書記系列重要講話精神和治國理政新理念新思想新戰略
2、牢固樹立和貫徹落實新發展理念
3、進供給側結構性改革
4、加快“智慧服務”建設為重要抓手
5、堅持問題導向，堅持首善標準，堅持改革創新，精準施策、重點突破， 持續推進、務求實效
三、主要任務
1、營造更加開放的投資環境
2、營造更加便利的貿易環境
3、營造更加良好的生產經營環境
4、營造服務更加精細的人才發展環境
5、營造更加公平的法治環境
四、實施保障
1、落實主體責任
2、加強市區聯動
3、健全長效機制
4、加強督查考核和宣傳解讀
五、各地優化營商環境的配套文件
1、北京市
2、上海市
3、廣東省
4、陜西省

第二單元精益化管理概論
一、何為精益
1、“精”
2、“益”
3、“化”
4、精益化管理的內涵
二、何為精益化管理
1、消除浪費
2、浪費的具體含義
3、精益化管理的5個DNA
三、現在精益化管理管理的誤區
1、精益化管理就是做好相關管理和服務沒有關系
2、精益化管理就是降低成本，提高效率和安全關系不大
3、精益化強調消除浪費，而安全強調投入和管控矛盾
4、服務就是要做好更好禮儀，給客戶更好體驗和精益化沒有關系
5、精益化和現有制度不符合
四、改善的四個階段
1、第一階段：作業分解
2、第二階段：作業分析
3、第三階段：創造對策
4、第四(si)階段：推動新法

第三單元服務質量管理
一、服務質量的概論
1、質量的概念
2、服務質量的概念
3、服務質量的新解讀
4、創新的服務理念
二、服務的新變化
1、社會經濟發生較大變化，客戶消費層次不斷提高
2、社會民主法制建設發生較大變化，顧客維權意識不斷增強。
3、新生人類
三、服務質量標準
1、安全
2、文明
3、設施
4、基礎
5、人員

第四單元精益服務優化營商環境
一、何為精益服務
1、精益思想的充分認識
2、通過幾個小案例認識精益服務
3、精益化服務的概念
4、精益化服務的特征
5、精益化服務的要求
二、精益服務的主要內容
1、服務效率更高
2、服務質量更好
3、服務效益更佳
三、精益服務的關注點
1、顧客要素
2、流程要素
3、環境要素
4、員工要素
四、精益服務的本質
1、一是滿足顧客現實需求
2、二是挖掘顧客潛在需求
3、三是創造顧客隱性需求
五、精益服務的原則與重點
1、精益服務的原則
2、精益服務的非增值活動
3、增值服務提升
4、流程優化
5、避免無效等待
六、精益服務優化營商環境
1、基礎的禮儀推動基層建設
2、優化流程提升客戶滿意度
3、為客戶提供更多增值服務提升營商環境
4、超越客戶期許，提高營商環境氛圍
5、人文化管理優化營商環(huan)境

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