課程描述INTRODUCTION
沖突管理技巧培訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
沖突管理技巧培訓
課程大綱:
第一部分:重塑沖突世界觀
第一講:沖突的概念
1.1、沖突一個諱之莫深的詞
1.2、沖突觀念的歷史進化
1.3、四個角度從新認識沖突
1.3.1、沖突≠消滅
1.3.2、沖突≠不合作
1.3.3、沖突≠災禍
1.3.4、沖突≠“壞蛋”
1.4、沖突是管理缺陷的示警
1.5、職場沖突的種類
1.5.1、部門與部門之間的沖突
1.5.2、干部與干部之間的沖突
1.5.3、干部與員工之間的沖突
1.5.4、員工與員工之間的沖突
1.6、沖突的類型
1.6.1、建設性沖突
1.6.2、破壞性沖突
1.6.3、情(qing)緒性沖突
第二講:沖突的一生
2.1沖突的“生平”
2.1.1、第一階段:沖突產生的條件
2.1.2、第二階段:認知的差異
2.1.3、第三階段:行為取向
2.1.4、第四階段:行為
2.1.5、第五階段:最終結果
2.2、孕育沖突的“母體”
2.2.1、認知差異
2.2.2、人格差異
2.2.3、目標差異
2.2.4、價值觀差異
2.2.5、溝通不力
2.2.6、資源分配不均
2.2.7、權與利的爭奪
2.2.8、組織風氣不正
2.2.9、組織變革
2.3、沖突的“歷史貢獻”
2.3.1、適當的沖突有利于工作績效的提升
2.3.2、太多或太少的沖突會導致績效水平的下降
2.3.3、沖突對團隊的利與弊
2.4、沖突管理失當帶來的損失
2.4.1、你愿或不愿,沖突就在那里
2.4.2、建設或破壞在(zai)于管理
第二部分:梳理沖突處置法
第三講:沖突管理的核心
3.1、激發建設性沖突
3.1.1、合適激發建設性沖突的沖突
3.1.2、五大技巧激發建設性沖突
3.2、沖突管理要素
3.2.1、方向與目標
3.2.2、進度與時機
3.2.3、制度與手段
3.3、沖突管理五大策略
3.3.1、托馬斯模型
3.3.2、不同策略的應用場景
3.4、沖突管理的原則
3.4.1、目標原則
3.4.2、雙贏原則
3.4.3、公平原則
3.4.4、信任原則
3.4.5、同理原則
3.4.6、堅持原則
3.4.7、控(kong)制情緒
第四講:沖突管理的技巧
4.1沖突管理的方法
4.1.1、做大餡餅法
4.1.2、滾木法
4.1.3、交易法
4.1.4、減輕代價法
4.1.5、目標升級法
4.1.6、搭橋法
4.1.7、調解法
4.1.8、權威法
第五講:沖突管理的步驟
1、發現問題(沖突的前兆)
2、控制情緒
3、冷靜分析
4、制作管理表
5、關注目標
6、表達情感
7、折中調和
8、分析現狀
9、達成共識
10、落實行動
第三部分:提升沖突管理力
第五講:情緒管理
5.1、埃斯利情緒ABC
5.2、管(guan)理情緒的方法與步驟
第六講:有效溝通
6.1有效溝通的基礎
6.2有效溝通影響因素
6.3有效溝通原則
6.4溝通九要素
6.5與上級溝通技巧
6.6與平級溝通技巧
6.7與下級溝(gou)通技巧
沖突管理技巧培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/50479.html
已開課(ke)時間Have start time
- 周煒博
客戶服務內訓
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 銀行服務效率提升培訓 胡一夫
- 銀行的服務與投訴技巧 周燕霓
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林
- 精細服務標桿管理培訓 胡一夫
- 服務制勝:客戶服務與投訴 周燕霓
- 十招“降服”電話投訴 賈春(chun)濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建(jian)偉
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛(ai)軍
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧