課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
客戶服務管理技能培訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
客戶服務管理技能培訓
課程大綱:
第一節:讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
.卓越理念是*服務的基石
讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
.以客戶為中心的戰略
讓卓越(yue)的(de)服務理念能(neng)夠真正地指導員(yuan)工的(de)行(xing)為
第二節:職業服務禮儀訓練首要步驟
.服務意識
.心態調整
.職業道德
第三節:服務規范及服務原則
.標準職業形象
.標準服務用語
.標準的服務技巧
.正確處理顧客的投訴及抱怨
.客戶關系管理
課堂情景演練:服(fu)務技巧情景演練
第四節:客戶服務過程中的溝通技巧
.傾聽、聆聽顧客需求并識別顧客的需求技巧,表達同理心和確認的技巧,讀懂客戶的心理
.禮貌用語,“八段功夫”
.接近時機,在于觀察
.因好而薦,因欲而與
.求須巧妙,拒須委婉
課堂情景演練:傾聽(ting)與溝通
第五節:言行儀表,服務之本
.日常舉止,優美宜人
.動作專業,顧客信任
.協調能力,贏得信賴
.身心并用,表里合一
課堂實操(cao):正確運用肢體運言
第六節:提升服務過程各個重要階段的服務技巧
優質客戶服務的四個基本階段
.接待客戶
比較練習:此時,此人如何應對?
.理解客戶
帶來溫馨和惡劣服務印象的原因
優質的服務是穿客戶的鞋子
.幫助客戶
了解客戶的期望值
期望值排序
設定客戶期望值
達成協議
.客戶關系建立
留住客戶的基本步驟
留(liu)住客戶與深(shen)挖(wa)客戶需求的結(jie)合
第七節:如何才能增進顧客滿意?
.顧客滿意概念模型
.理念滿(man)意、行(xing)為滿(man)意、視覺滿(man)意
第八節:如何采取增進客戶滿意的措施?
.基本服務運作流程的優化和完善
.開展顧客互動活動
.客戶(hu)參與的作用
第九節:客戶投訴
.客戶投訴產生的原因分析
.減少客戶投訴的方法
.客戶投(tou)訴(Complaints&Claim)處(chu)理技巧
第十節:客戶感動角色扮演劇
.情況應對能力練習、體驗顧客角色
.分組(zu)練(lian)習服(fu)務場景
第十一節:構建*的客戶服務體系
.客戶服務體系的框架
.客戶服務組織體系的構建
.優化服務流程
.提升服務標準
.控制服務質量
第十二節:全力以赴我們心中的夢-服務型人才打造核心競爭力
.選拔優秀服務人員
.激勵客(ke)戶(hu)服務人員
客戶服務管理技能培訓
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