呼叫中心電話服務提升
講(jiang)師(shi):樂嘉琪 瀏覽次數:2562
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
呼(hu)叫中心電話服(fu)務提(ti)升培訓
培訓講師:樂(le)嘉琪
課程價格:¥元/人
培訓天數:2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
呼叫中心電話服務提升培訓
【課程目標】:
.能夠認知服務(wu)意識與(yu)服務(wu)期望值、服務(wu)滿意度管(guan)理
.掌握專(zhuan)業化(hua)的電話語音技(ji)巧(qiao)訓練和呼叫中心服務人(ren)員基本操(cao)作流(liu)程與技(ji)巧(qiao)
.掌握呼(hu)叫中心專業電(dian)話服務禮儀(yi)以及(ji)與客(ke)戶溝通的策(ce)略(lve)步(bu)驟(zou)及(ji)技巧(qiao)
.掌握客戶服(fu)務中(zhong)的溝(gou)通技巧(詢(xun)問、傾聽、回答、引導)
.掌握客(ke)戶(hu)抱(bao)怨(yuan)處(chu)(chu)理的方法以及(ji)處(chu)(chu)理客(ke)戶(hu)投訴和抱(bao)怨(yuan)的技(ji)巧(qiao)
【課程對象】: 呼叫中心客戶服務人員
【課程大綱】:
課程(cheng)大綱/要點:
第一模(mo)塊:客(ke)(ke)服人員陽光心態塑造——讓客(ke)(ke)戶聽(ting)見你的(de)微笑
.呼叫中心客服人員的(de)服務意(yi)識
.服(fu)務人員應具備的服(fu)務意(yi)識(shi)
.走出服務意識的誤(wu)區
.以(yi)客為尊的顧客服務
.客戶滿意度的期望值(zhi)管理
.服務經濟時代下的服務滿意度的管理
第二模塊:呼叫中心電話(hua)服務禮儀(yi)——專業形象的禮儀(yi)體現
.禮儀的概念與內涵
.電(dian)話服務(wu)人員應具備的服務(wu)素養(yang)
.個(ge)人修養(yang)
.心理素質
.專業素質
.綜合(he)素(su)質(zhi)
.電(dian)話(hua)溝通的禮儀要求:聲(sheng)音的表達力(li)+適度的溝通技巧(qiao)
.呼叫中(zhong)心人員電話服(fu)務(wu)技巧(qiao)
.電話信息傳遞的特征
.電話服(fu)務和溝通的利(li)與弊
.電話服務的特點
.接打電話的(de)禮儀(yi)要(yao)求:錄音分享《兩通錄音的(de)不同》
.電話的接(jie)聽
.重要的(de)第(di)一聲
.清晰明朗的(de)聲(sheng)音
.準確迅速的接聽電話
.熱(re)情的(de)應答
.認真(zhen)做好電(dian)話記(ji)錄
.掛電話禮儀
.撥打(da)電話(hua)禮(li)儀要素
.撥打(da)電話的時機
.掌握(wo)通(tong)話(hua)時間(jian)
.態度要(yao)友(you)好
.用語要規范
.通話用語
.禮貌(mao)用語
1)禮貌語(yu)(yu)(yu)(yu)2)問候語(yu)(yu)(yu)(yu)3)迎送語(yu)(yu)(yu)(yu)4)請(qing)托語(yu)(yu)(yu)(yu)5)致謝(xie)語(yu)(yu)(yu)(yu)6)征詢語(yu)(yu)(yu)(yu)7)應答語(yu)(yu)(yu)(yu)8)贊賞語(yu)(yu)(yu)(yu)9)祝賀語(yu)(yu)(yu)(yu)10)推托語(yu)(yu)(yu)(yu)
.用(yong)語禁忌
簡單否定語(yu)、煩燥用(yong)語(yu)、斗氣語(yu)...
.呼(hu)叫(jiao)中心專(zhuan)業(ye)電(dian)話服務禮儀
.傾聽(ting)的禮(li)儀
.如何讓客(ke)戶等待
.如何記(ji)錄(lu)留言(yan)
.如何巧妙的回到(dao)主題
.如(ru)何讓你(ni)的電話留為美好回憶
.現場模擬演(yan)練
.專業化的電話語音技巧訓練
.語(yu)音、語(yu)調、語(yu)速
.重音、停頓、節奏
.吐字、語氣、態度
.客戶對電話語(yu)言的感知效(xiao)果
第三模(mo)塊(kuai):呼叫(jiao)中心電(dian)話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧
.有效溝通的(de)定義
.錄音分(fen)析:《客戶到底想干嘛》
.溝通的三個行為:聽、說(shuo)、問
.如何聽(ting)
.傾聽的(de)行為表達(da)
.傾聽的五(wu)個層(ceng)次(ci)
.如(ru)何(he)說(shuo)(問)
.用戶顧客喜歡的方式去說
.語言表達(da)技巧--“日(ri)常說話”與“熱線人員聲(sheng)音”的(de)區別
.職(zhi)業化的(de)電話(hua)應答技(ji)巧
.快速應(ying)對
.提升客戶對你的正面感(gan)知
.選擇(ze)積極的用詞與(yu)方式
.善用“我”代替“你(ni)”
.如何問
.開放式(shi)問題(ti)
.封閉(bi)式問題
.復合(he)式問題:*. 引導技巧
.常用的服務用語
.開(kai)頭語(yu)以及問候(hou)語(yu) .
.無法聽清時(shi) .
.抱怨與投訴(su) .
.軟硬件故障 .
.結束(shu)語(yu)
.提問的好處
.靈活運用開放式探問法和封(feng)閉式探問法
.提問過程中要避免的事情
.實(shi)戰溝通(tong)技巧的應用
.如何(he)“聽得出客戶的明示需求,看得出客戶的隱性需求”
.如何在(zai)線觀察客戶(hu)的(de)行(xing)為風格
.不同行為風格的(de)客(ke)戶的(de)主導需求及應對
第(di)四模塊:客(ke)戶抱怨投訴處理應對——大事(shi)化小、小事(shi)化了的秘訣
.客戶抱怨和投(tou)訴的內容
.客戶(hu)的(de)抱怨與投訴的(de)分類
.案例(li)分享:《服務瑕疵(ci)導致(zhi)的(de)投(tou)訴(su)》、《產品(pin)問(wen)題(ti)導致(zhi)的(de)投(tou)訴(su)》、《無理投(tou)訴(su)》
.面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題(ti)?
.客戶抱(bao)怨處理的(de)方(fang)法
.處理投訴應有的陽光(guang)心態
.常見客(ke)戶(hu)抱怨(yuan)與異議的原因
.投拆(chai)客戶的(de)心理(li)分析(xi)
.客訴處理時的方法與技巧(qiao)
.投訴處(chu)理的兩(liang)大(da)原則
.投(tou)(tou)訴(su)(su)渠道的(de)明示與歡迎投(tou)(tou)訴(su)(su)、方便投(tou)(tou)訴(su)(su)和獎勵投(tou)(tou)訴(su)(su)機制
.處理(li)投訴時的(de)話術應用
.始終使(shi)客戶處(chu)在受控狀態(受理時(shi)間和過程感(gan)知)
.簡單、有效的(de)安撫客戶情緒的(de)方法
.心理清空的技巧(qiao)
.補償的技(ji)巧
.被關注、被尊重(zhong)的技巧
.常見投訴處(chu)理建議:
.方(fang)言聽(ting)不懂
.上門服務(wu)人(ren)員態(tai)度等不滿(man)意
.服務時(shi)效(xiao)不滿意(yi)
.產品質量(liang)不滿意
.媒體打(da)來的投訴電話(hua)
.情(qing)境演(yan)練
呼叫中心電話服務提升培訓
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