員工服務意識塑造
講師(shi)：刁(diao)東燕 瀏覽次數(shu)：2576
課程描述INTRODUCTION
員工(gong)服(fu)務(wu)意識塑造培訓
培訓講師：刁東(dong)燕
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
員工服務意識塑造培訓
【課(ke)程背(bei)景】
隨(sui)(sui)著企業的(de)(de)不斷發展和(he)壯大，員工(gong)的(de)(de)職業素(su)養提(ti)升越來(lai)越重要。尤其是面對(dui)外(wai)部客(ke)戶、服務客(ke)戶的(de)(de)時候，他們的(de)(de)言(yan)談舉止，舉手投足都(dou)代表著公司的(de)(de)專業度和(he)規范化(hua)。很多(duo)時候，未經過(guo)標準化(hua)訓練(lian)過(guo)的(de)(de)員工(gong)，從儀容儀表到聲音語言(yan)以及(ji)溝通(tong)的(de)(de)內(nei)容和(he)技巧(qiao)都(dou)比較隨(sui)(sui)意或，根據員工(gong)自己的(de)(de)方式(shi)來(lai)，這(zhe)樣達到的(de)(de)結果也一定是層(ceng)次不齊，不能展現公司的(de)(de)核心戰斗力和(he)競爭力。
《員工服務(wu)意識(shi)塑造(zao)》課程就是(shi)幫助企(qi)業(ye)，標準化(hua)的(de)(de)打造(zao)員工對外服務(wu)過程中的(de)(de)表、型、聲、言以及(ji)針(zhen)對不同的(de)(de)客戶(hu)進行(xing)有意識(shi)有技(ji)巧(qiao)的(de)(de)服務(wu)，從而達到企(qi)業(ye)發展與客戶(hu)服務(wu)為導向雙(shuang)贏(ying)結果。
【課程收益】
.掌握并(bing)熟練應用客戶(hu)服務(wu)禮儀(yi)
.根據職業的(de)需要塑造自己的(de)職業形象(xiang)
.提(ti)高個(ge)人修(xiu)養和職(zhi)業心態，從而提(ti)升企(qi)業的(de)精神面貌
.提升服(fu)務意(yi)識，打造以(yi)客戶(hu)為導向的(de)服(fu)務體系(xi)
【課程對象】中基層員工
【授課方式】理論講解+案例分析+行動學習+示范演練
【課程時長】2天，6小時/天
【課程大綱】
一、員工的職業心態決定企業的發(fa)展
1、職場發(fa)展五維模型；
.發展
.角色
.心(xin)態
.素養(yang)
.能力
2、職(zhi)業中的四類人
.完美人生
.人前顯貴
.知足常樂
.五為人生(sheng)
.行(xing)動(dong)學習：設定目標(biao)，列出(chu)行(xing)動(dong)計劃(hua)
二、客戶服務人員的職業形象
1、儀容
.接待人(ren)員的(de)妝容要(yao)求(qiu)與客戶的(de)印象反饋
.接待人員的禁忌
2、儀表(biao)
.著裝(zhuang)的原則
.男士著裝的要(yao)求
.女士著裝的(de)要求(qiu)
.接待著裝的禁忌
.案例分析：儀容儀表對于接待的影響
三(san)、肢體(ti)語言與接待規范
眼神的交(jiao)流
表情的渲(xuan)染
站姿的傳遞
走(zou)姿(zi)的職(zhi)業
手勢的含(han)義
坐(zuo)姿(zi)的大方
.示范(fan)演練：大(da)方得體的接待，需要大(da)量的練習
四、接待禮儀在(zai)工作中(zhong)的(de)應用
距離的奧(ao)秘
握手的藝術和禁忌
稱謂禮(li)儀
介紹禮儀(yi)
名片禮儀(yi)
乘坐電梯禮儀
乘坐汽車禮儀
開(kai)會禮(li)儀
會(hui)務服務禮(li)儀
通訊禮儀
.座機的禮儀
接電話禮儀
打電(dian)話禮儀(yi)
接(jie)聽電話(hua)的(de)流(liu)程
.手(shou)機的禮儀
.郵箱的(de)禮儀(yi)
.微信的(de)禮儀
參觀介紹禮儀
商務宴請禮儀
五、服務意識的建(jian)立
培養(yang)積極(ji)主動的服務(wu)意識(shi)
.服務的(de)含(han)義(yi)
.服務意識六(liu)要素
高效的(de)服(fu)務技巧
高(gao)效服務(wu)的(de)原則
.角色扮演：互動練習
六、服務(wu)技巧
客戶溝通技(ji)巧
.會傾(qing)(qing)聽(ting)：3F傾(qing)(qing)聽(ting)
.會表達(da)：話(hua)有(you)三說(shuo)(shuo)，巧說(shuo)(shuo)微妙(miao)（關(guan)鍵溝通模(mo)型）
.會提(ti)問：開(kai)放還是封閉
.會贊(zan)美(mei)：點對(dui)點，具(ju)體贊(zan)美(mei)
客戶投訴處理(li)技巧
.先處理(li)(li)情緒，再(zai)處理(li)(li)事情
.處理客戶投(tou)訴(su)的原則
.案例分析(xi)：如何應對客戶投訴
七、優質(zhi)客戶服務(wu)技巧
客(ke)戶不滿抱怨的原因
客戶投訴的心理分析
客戶投訴的(de)目的(de)
讓(rang)客戶滿意的策略(lve)
做正確的事，提升客戶滿意度
員工服務意識塑造培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/47668.html
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- 刁東燕
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