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中國企業培訓講師
銀行文明服務禮儀
 
講師(shi):韓麗 瀏覽次(ci)數:2613

課程描述INTRODUCTION

銀行文明服務禮儀培訓

· 客服經理

培訓講師:韓麗(li)    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大(da)綱(gang)Syllabus

銀行文明服務禮儀培訓

課程大綱:
金融業的全面開放,外資銀行的全面進入,對銀行業既是挑戰,也是機遇。
中國金融業要在短時間內完成轉型,不但要穩定壓力測試過關,而且要建立符合國際的經營模式、服務質量。而各家銀行的產品、業務幾盡相同,未來提升競爭力的一定是軟實力——服務。
本課程內容包括銀行前臺服務人員、柜臺人員、大堂經理等人員在服務意識、工作態度、為人處世等方面的禮儀予以提升。
韓麗(li)老師將(jiang)用自己多年的(de)(de)職場禮儀(yi)經驗(yan)、專業(ye)的(de)(de)禮儀(yi)授(shou)課經驗(yan),將(jiang)從商務所觸(chu)及的(de)(de)各種情境設計(ji)課程(cheng),授(shou)課與練(lian)習同(tong)步進行(xing),從衣食行(xing)的(de)(de)細節(jie)提(ti)升個人修養,通過“內強(qiang)個人素質,外塑企業(ye)形象(xiang)”達到(dao)個人、企業(ye)雙(shuang)嬴。

企業獲益
個人形象是構筑企業公眾形象的基石,員工了解商務禮儀規范,可以完善、提升公司的公眾形象、更好的服務客戶;
把銀行服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接
良好的企業形象提(ti)升企業與(yu)客戶的關系,創造企業效益。

學員獲益
掌握銀行服務禮儀的基本理念,規范準則及操作實務,完善、提升個人職業形象;
通過講解與練習掌握商務禮儀
培訓課時: 6小時
培訓形式:
理論講解、視頻分(fen)享與(yu)分(fen)析、現場示范、實(shi)際操(cao)練、現場點評(ping)

培訓大綱
第一部分 服務意識提升
一、服務創造價值
沒有服務,就沒有競爭力
只有專業,才能優質
用行動感動顧客
用(yong)服務提升顧(gu)客滿(man)意度

二、銀行營業大廳內的客戶服務心理學
首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
客戶服務知覺的偏差(cha)

第二部分 服務禮儀
一、禮儀的作用
禮儀:禮節+儀式
你就是公司的金字招牌
禮儀的價值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用禮儀,輕松做職場達人
包子理論
漢堡理論
禮儀的范圍、基本理念
尊重為本
敬人三
禮貌先行

二、柜面服務人員的形象禮儀
1、服裝飾品
*心理學家奧伯特?麥拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢體語言+7%內容
行業穿衣密鑰:
扮靚的密鑰:找到自己(ji)(ji)的優點,找到適(shi)應自己(ji)(ji)的形象搭配規律

2、商務著裝禮儀
男士西裝著裝禮儀
女士職業裝(zhuang)著裝(zhuang)禮儀

3、服裝搭配技巧
服裝和飾品的搭配技巧
服(fu)裝與鞋的搭配(pei)技巧

4、儀容禮儀
面部妝容:保持面部清潔、女員工化淡妝、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無指紋、無油漬
身體:勤洗澡、保持身體和口腔無異味、不噴過濃香水與發膠、不佩帶夸張飾品
手腳:不留長指甲、不涂有色指甲油
工作中優雅儀態舉止的訓練
展示個人氣質的站姿
優雅得體的坐姿
自然端莊的蹲姿
親和陽光的微笑

三、柜面服務人員接待禮儀
1、語言技巧
做到“五聲”服務
語言技巧
會面禮儀
稱呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引領禮儀
遞送資料

2、公共區域禮儀
樓道
乘電梯禮儀及禁忌
助臂服務
乘車
交接款項

3、電話禮儀:
測試:你的情緒透過電話客戶能知道嗎?
電話形象
電話接聽禮儀
處理不滿與抱怨
電話掛機方法

4、會議禮儀
會議排序原則
座次排序
禮儀距離

銀行文明服務禮儀培訓


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
韓麗
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