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汽車4s店績效禮儀培訓

一、課程背景
現(xian)今的(de)(de)汽車(che)(che)(che)行業品牌云集，各品牌網絡擴張迅(xun)速(su)，客(ke)源愈發寶(bao)貴。在產(chan)品趨于(yu)同(tong)質化，價格相差較小的(de)(de)今天(tian)，消費者在選擇產(chan)品時的(de)(de)非(fei)價格因(yin)素顯得尤為(wei)重要，高品質、個性化的(de)(de)客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)將(jiang)成(cheng)為(wei)經銷(xiao)商(shang)達成(cheng)特定銷(xiao)售(shou)目標(biao)(biao)，并最終培(pei)養(yang)忠(zhong)誠顧(gu)客(ke)的(de)(de)制(zhi)勝法寶(bao)。本課程依(yi)據汽車(che)(che)(che)4s 店的(de)(de)接(jie)(jie)待(dai)(dai)業務(wu)(wu)流程而設(she)計，在銷(xiao)售(shou)邀約(yue)，到店接(jie)(jie)待(dai)(dai)、產(chan)品銷(xiao)售(shou)、售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)等流程中，融入實用落地的(de)(de)待(dai)(dai)客(ke)禮儀(yi)，提(ti)(ti)升(sheng)顧(gu)客(ke)體(ti)驗，增加競爭軟實力。課程由經驗豐富的(de)(de)老師親授，以講解示范(fan)(fan)、現(xian)場模擬、實操(cao)演(yan)練的(de)(de)形(xing)式(shi)展開(kai)。通過培(pei)訓來幫(bang)助(zhu)經銷(xiao)商(shang)提(ti)(ti)升(sheng)團隊(dui)整(zheng)體(ti)形(xing)象，規范(fan)(fan)團隊(dui)整(zheng)體(ti)接(jie)(jie)待(dai)(dai)禮儀(yi)標(biao)(biao)準；為(wei)顧(gu)客(ke)營造(zao)舒適(shi)、完美的(de)(de)購車(che)(che)(che)體(ti)驗，提(ti)(ti)升(sheng)經銷(xiao)商(shang)軟實力，提(ti)(ti)升(sheng)顧(gu)客(ke)滿意率。

二、培訓對象
銷售部門：銷售顧問、銷售前臺、金融顧問、BDC銷售
CRM部門：電話客服、水吧客服
財務部門：財務、收銀
售后部門：SR前臺、SA服務顧問
以及(ji)其它所(suo)有一線(xian)面客的人員。

三、課程收益
1.提高員工職業素養和職業形象
2.提升經銷商企業形象及品牌形象
3.提升員工溝通力，表達力，提高成交率和銷售業績
4.打(da)造客(ke)(ke)戶*體驗，提升滿意度、忠誠度，減少客(ke)(ke)訴(su)率。

四、課程設置
第一模塊：外在形象塑造
1.55/38/7形象定律（首因效應）
2.儀容（發型、面容、手）禮儀規范及要求
3.儀(yi)表（著裝、配飾(shi)、氣味）禮儀(yi)規范及要(yao)求(qiu)

第二模塊：行為舉止禮儀
表情：出門看天色，進門看臉色（微笑訓練，心態調整，微笑技巧原則）
眼神／目光：無聲的溝通語言
標準站姿：行為舉止現修養（男士站姿/女士站姿/迎賓站姿/交談站姿）
洽談坐姿：（請客入座禮儀/正確洽談坐姿）不良坐姿糾正
正確蹲資：女士優雅蹲姿、介紹產品時正確蹲資，不良蹲資糾正
正確走姿：男士/女士走姿、引領顧客走姿、不良走姿糾正
手勢禮儀：引領、指引、請坐、請進、講解資料、遞資料、簽協議／合同；
點頭禮、鞠躬禮、握手禮、揮手禮
遞接名片禮儀（遞送名片的動作與講究）奉茶禮儀（奉茶的無聲動作）
溝通禮儀（聆聽禮儀、提問禁忌、詞雅語美）
送(song)別禮儀——末因效應

第三模塊：流程禮儀實操
店容店貌/環境禮儀；
前臺／銷售顧問／服務顧問接待禮儀；
水吧客服人員服務流程禮儀；
財務收銀人員收銀流程禮儀；
客服面訪禮儀；
客服電話回訪禮儀；
客服處理客訴／客怨實用技巧和方法；
流程禮儀板塊：到(dao)店(dian)接待(dai)、需求分(fen)析、六方位介紹、試(shi)(shi)乘試(shi)(shi)駕、報價議(yi)價、簽訂(ding)合(he)同、交車送客、后(hou)期(qi)維護…

五、培訓時間：
以(yi)上培(pei)訓內容根據經銷商實際需求可以(yi)調整，以(yi)4天時間（每天5-6課時）為宜。

六、其他說明：
1、場地需要適當寬敞，以便培訓時做模擬和示范之用； 
2、培訓現場需配備擴音器（話筒）、投影儀等多媒體設備；
3、經銷商可根據實際情況對所列內容提出建議，講師進行適當調整；
4、要求參訓人員統一穿著經銷品牌服裝；
5、課程現場道具準備（名(ming)片、紙、筆、產品(pin)資料(liao)等(deng)）。

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