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客戶投訴處理技巧 培訓

課程對象：
現場員工／現場管理者／投訴處理人員
課程收益：
靈活掌握快問題處理的科學方法、應對策略及相關注意事項；
通過分析不同投訴的客人心理需求和類型，掌握疑難客人投訴應對技巧；
通過案例分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；
立足客人期望值管理，有效的進行客人期望值管理，提高服務補救的成功率；
授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現
團隊游戲
形體訓練

課程大綱：
第一模塊：投訴產生原因分析————思路決定出路
第二模塊：客戶投訴處理準備————細節決定成敗
第三模塊：客戶投訴化解技巧————特別愛特別他

第一模塊：投訴產生原因分析————思路決定出路
投訴危機產生因素分析
客戶更多的選擇性，是客戶投訴關鍵
客戶期望值提高
客戶維權意識提升
客戶需求多樣化
投訴危機產生原因解析
外因
業務辦理不順暢
客戶等候時間多久
服務人員態度問題
設備設施問題
其它不可抗因素
……
內因
求解決問題
求物質補償
求發泄不滿
目前處理投訴問題分析
態度方面問題——想盡快息事寧人，欲速則不達
意識方面問題——不主動面對，不了解客戶需求
技能方面問題——沒有科學方法，徒勞無功，客戶不滿
案例分析——員工為什么被打？
分析問題產生原因
演練您怎么委婉溝通

第二模塊：客戶投訴處理準備————細節決定成敗
投訴危機處理準備———知己知彼
客戶投訴處理五問
什么---這是一個什么樣的客戶？
為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
怎么---縱火點都是什么？
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
客戶投訴（視頻欣賞與剖析）
投訴處理心理準備
危機處理心態
危機處理意識
危機處理思路
投訴處理——『天龍八步』
1安撫情緒――2同理心傾聽――3診斷客戶頻道――4同頻共振溝通――5信息收集――6期望值分析――7邏輯表達――8感謝建立感情
化干戈話術
危機處理中的甜言蜜語
現場危機處理七個錦囊
危機處理中的九個話術
投訴處理中的十個問題
投訴案例分析
討論客戶投訴原因
演示投訴處理流程
現場點評

第三模塊：客戶投訴化解技巧————特別愛特別他
各類疑難投訴處理話術
無理取鬧型
表現形式
應對技巧
暴力傾向型
表現形式
應對技巧
有備而來型
表現形式
應對技巧
宣傳擴大型
表現形式
應對技巧
案例分析與演練
案例一：客人焦急，表現不滿如何溝通？
案例二：客人不聽解釋，如何溝通
案例三：客人認為我們服務態度不滿？
案例四：客人找領導，如何溝通？
案例五： ……
課程總結與回顧

客戶投訴處理技巧 培訓