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服務禮儀規范 培訓

課程對象：
一線員工
課程收益：
明確優質服務的重要性；了解優質服務的標準，強化服務意識；
明確服務禮儀的重要性，提升自我、銀行職業形象
掌握高標準的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業、更得體的為客戶提供優質的服務
授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現
團隊游戲
形體訓練

課程大綱：
第一模塊：員工服務意識解讀篇——態度決定一切
第二模塊：員工服務禮儀提升篇——細節決定成敗
第(di)三模塊：員工(gong)服(fu)務禮儀訓練(lian)篇——思路(lu)決定出(chu)路(lu)

第一模塊：員工服務意識解讀篇——態度決定一切
目前行業機遇與挑戰
解讀當今行業競爭
未來的行業競爭是？
員工的職業素養決定企業的前途
為什么讓客戶100%滿意？
顧客是誰？
是我們在選擇客戶，還是客戶在選擇我們？
重新定位客我關系
服務意識的修煉——內于心，外于形
案例分析服務意識重要性
服務意識內涵
服務意識六度

第二模塊：員工禮儀提升篇————細節決定成敗
禮儀概述
有禮走變天下
禮儀≈企業利潤
得體的禮儀為你的服務加分！
服務形象規范
儀容要求---你的臉就是一張企業名片
男士／女士儀容規范
男士／女士頭發規范
手部要求細節
儀表禮儀規范
工裝著裝規范
鞋、襪規范
領帶、絲巾、飾品規范
廳堂儀態禮儀規范
站、立、坐、行、蹲
手勢 服務人員的制勝法寶
鞠躬的藝術
克服不雅的姿勢
服務細節規范
眼神的運用技巧
目光注視注意事項
微笑(xiao)的魅力(li)及訓練

廳堂客戶接待禮儀規范
問候禮儀
稱謂禮儀
引導禮儀
分流禮儀
介紹禮儀
送客禮儀
廳堂高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態度（相由心生）
簡潔得體的表達（5種表達方式）
誠懇的接待、貼心的照顧
介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）
接待演練---現(xian)場(chang)模擬演練

第三模塊：員工服務禮儀訓練篇----------思路決定出路
客戶接待溝通禮儀
客戶接待溝通流程
客戶接待注意事項
客戶溝通細節
如何聽客戶說？
如何跟客戶說？
如何引導問？
情景劇演練
老年客戶接待
殘疾客戶接待
帶孩子客戶接待
焦急客戶接待
VIP客戶接待
…..
分組禮儀展示
小組競賽點評
課程總結

服務禮儀規范 培訓