課程描述(shu)INTRODUCTION
主動服務溝通禮儀培訓
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
主動服務溝通禮儀培訓
課程背景:
案例:99元分次存入銀行,報復銀行3小時
案例:她為何為難銀行柜臺營業人員
導入銀行服務營銷的重(zhong)要(yao)性
課程大綱:
序言:您碰到哪些關于服務、禮儀的問題?
客戶(hu)不在乎您(nin)說(shuo)什么,而在乎您(nin)怎么說(shuo)……
第一講:為什么要讓顧客滿意
我們的工資由誰付?
什么是銀行行業生存的根本?
銀行服務面臨的挑戰;
在產品同質化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析;
影響服務效果的三大因素
顧客滿意度的三個層次
第二講:大堂經理崗位與使命
大堂經理的定位
大堂經理的價值
大堂經理的使命
大堂經理的職責
大堂經理日常工作程序
營業前要做哪些準備
營業中要解決哪些問題
營業后要如何總結
大堂經理的站位(圖片展示)
大堂布局與客戶動線(圖片展示)
客戶動線
大堂經理與大堂布局的動態配合
大堂巡視路線
如何針對不同類型的客戶進行識別分流
貴賓識別引導流程
潛在貴賓客戶識別線索
識別核心素質要求——心態、嗅覺、溝通技巧
客戶分流引導流程
客戶分流引導原則
客戶分流引導技巧
客(ke)戶分流引導話術(shu)
第三講:如何提高大堂客戶服務水平
客戶為什么需要服務?
客戶服務的責任
客戶服務的價值
案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
如何快速判斷客戶服務需求?
聽
看
問
斷
定
如何實施針對性的客戶服務?
客戶類型不同客戶服務的關鍵也不同
針對性客戶服務技巧
案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
客戶服務的基本原則與要求
共性服務原則
個性服務原則
一般原則
第四講:如何提高客戶服務的滿意度?
客戶滿意否由何決定?
提高客戶滿意度的關鍵
提高客戶滿意度的技巧
顧客滿意VS顧客忠誠
優質客戶服務的四個基本階段:
1、接待客戶;
2、理解客戶;
3、幫助客戶;
4、留住客戶;
關注接待客戶
客戶進門時關注
客戶等候時關注
客戶離開時關注
第五講:大堂服務接待禮儀
職業著裝
儀容儀表
站坐立行蹲
自我介紹
名片交接
指引手勢
第六講:銀行產品營銷技巧
故事:某太太帶著小孩去銀行,小孩看到旁邊玻璃柜上的促銷品,喊:媽媽,我要
那個……
一、客戶的主動服務營銷
1、理財案例:眼睛里只有自己的產品
2、理財案例:顧問式理財方案
3、中資銀行與外資銀行的*差距點:客戶信息收集與檔案管理
4、識別你的潛在客戶(“MAN”法則運用)
5、深刻了解你的客戶理財心理,激發客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財客戶心理分析
用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?
二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
1、投資理財產品的營銷賣點分析
2、銀行卡(ka)的營銷賣(mai)點分(fen)析
三、個人金融產品銷售技巧
1、有效介紹產品體驗展示法則
2、利用四個實戰理財工具,有效引導客戶,而非說服
3、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
專業術語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術處理
過程中讓客戶有成就感
4、營銷過程控制及技巧運用
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發掘客戶需求
準確有效的產品推介
客戶異議處理(預測異議/收集異議/處理異議)
行動建議
給予客戶合適的承諾
完美的促成技巧
案例分析:柜面網銀營銷技巧
柜面儲蓄卡推介技巧
柜面理財產品營銷技巧
互(hu)動:就學員提出(chu)的難題(ti)進行分析、討(tao)論、模擬演(yan)練、點評
第七講:顧客投訴的處理技巧
1、顧客抱怨投訴心理分析
產生咨詢三大原因
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
顧客抱怨產生的過程
顧客抱怨投訴類型分析
顧客抱怨投訴的心理分析
顧客抱怨投訴目的與動機
頭腦風暴:銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
6、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧
7、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰線法
8、當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移!
9、快速處理顧客抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現解決方案
快速解決問題技巧
及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析;
脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析;
精明型顧客咨詢投訴案例分析;
反復型顧客咨詢投訴案例分析;
10、顧客抱怨及投訴處理的九對策
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑白臉配合策略
上級權利策略
丟車保帥策略
威逼利誘策略
農村包圍城市策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
11、抱怨投訴處理的商務談判
商務談判的目的
高效商務談判六步驟
商務談判實用策略
商務談判促成技巧
12、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
公司原因造成的抱怨投訴
騷擾顧客抱怨投訴
惡意投訴
第八講:如何進行資源整合
資源整合技巧
資源整合的涵義
資源利用五個層次
資源整合的內容與方式
資源整合六步曲
主動服務溝通禮儀培訓
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已開課(ke)時間(jian)Have start time
- 甘建榮
商務禮儀內訓
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯(si)
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫(sun)老師(shi)
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- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯
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- 政務禮儀與形象管理 曾詩(shi)斯
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭(peng)小東
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- 職場女性形象管理 曾詩斯(si)
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯(si)
- 職業形象與有效溝通 趙(zhao)寧