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職業化塑造與職業素養提升培訓

一、課程前言
柜(ju)面(mian)是銀(yin)行(xing)服務(wu)(wu)的(de)第(di)一(yi)接觸點(dian)，柜(ju)員(yuan)是服務(wu)(wu)客戶(hu)的(de)第(di)一(yi)責(ze)任人(ren)。隨(sui)著金融業(ye)務(wu)(wu)的(de)創新拓展(zhan)以及(ji)銀(yin)行(xing)間(jian)競爭的(de)加劇，柜(ju)員(yuan)作(zuo)(zuo)為最基礎、最直接面(mian)對客戶(hu)的(de)一(yi)線(xian)人(ren)員(yuan)，工作(zuo)(zuo)內容和性(xing)質也(ye)發生(sheng)了質的(de)變化，傳統意(yi)義上的(de)簡(jian)單業(ye)務(wu)(wu)操作(zuo)(zuo)、經營核(he)算已經不能滿足客戶(hu)需(xu)求和競爭需(xu)要，柜(ju)員(yuan)必(bi)須從原來的(de)操作(zuo)(zuo)員(yuan)、核(he)算員(yuan)轉變成為服務(wu)(wu)員(yuan)、營銷員(yuan)、宣(xuan)傳員(yuan)和銀(yin)行(xing)形(xing)象代言人(ren)。

二、課程目標
☆本課程運用技巧(qiao)講授、案例研討、視頻(pin)教學、互動練習(xi)、測試思(si)考等授課方法，以(yi)提升(sheng)柜員(yuan)的客(ke)戶(hu)服務能(neng)力(li)(li)(li)、職(zhi)業發展能(neng)力(li)(li)(li)、高效溝(gou)通能(neng)力(li)(li)(li)、團隊合(he)作能(neng)力(li)(li)(li)、快樂工作能(neng)力(li)(li)(li)為重(zhong)點，

三、課程收益
在課程結束時，學員將能夠：
☆ 明確職業發展目標，在工作中建立自信；
☆ 掌握客戶服務技巧，在服務中成就卓越；
☆ 提升職業能力素養，在崗位上建功立業；
☆ 樹立積極陽光心態，在快樂中成才成功。
四、課程時間及對象：
☆ 課程時間為2天（12小時）
☆ 授課對象：行長、主管柜員(yuan)、經辦柜員(yuan)、會計人員(yuan)。

五、培(pei)訓形式 教案(an)(an)講授、案(an)(an)例分析(xi)、情(qing)景(jing)演練、管理活(huo)動、角色扮演、小組討論等

六、課程大綱
模塊1：柜員職業素質勝任模型
☆ 服務與營銷意識
☆ 敬業與職業精神
☆ 工作主動性與堅韌性
☆ 嚴謹與精細
☆ 規范與自律
☆ 溝通與合作能力
☆ 學習與應變能力

模塊2：柜員如何優質服務
☆ 客戶服務與服務營銷
☆ 客戶服務的負面行為
☆ 臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法
☆ 臨柜人員的心理素養與服務技巧
☆ 臨柜服務的基本方法與技巧
☆ 柜員的客戶識別推薦與深度營銷
☆ 客戶抱怨的處理方法
☆ 應(ying)對難纏客(ke)戶的方(fang)法(fa)與(yu)技巧(qiao)

模塊4：柜員如何高效溝通
☆ 積極的溝通心態
☆ 高效溝通的三大關鍵環節
☆ 探尋引導客戶需求的*溝通技巧
☆ 因人而異的溝通風格與溝通管理
☆ 工作(zuo)中內(nei)部溝通的(de)方法

模塊5：如何創造客戶滿意
☆ 客戶服務行為分析
☆ 九型人格與(yu)差異化服務

模塊6：柜員如何快樂工作
☆ 柜員的壓力與情緒管理
☆ 陽光(guang)心(xin)態，快樂工(gong)作

模塊7：柜員如何學習進步
☆ 優秀柜員的知識與能力結構
☆ 優秀柜員的職業管理
☆ 優秀柜員的績效管理
☆ 從優秀到(dao)卓越(yue)

職業化塑造與職業素養提升培訓