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收銀員職業化形象塑造培訓

課程目標：
.了解收銀員的工作性質和能力要求；
.掌握優質的服務禮儀要點及規范；
.懂得塑造與個人風格相適應的專業形象；
.改善自己的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象；
.掌握職場儀態禮儀并熟練運用；
 
課程大綱：
第一章 收銀員職業化的個人形象塑造
一、禮儀的起源和發展
1、禮儀的起源
2、禮儀的發展
3、現代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度
4、東西方禮儀的不同
5、人際交往的數(shu)字(zi)*

二、職業人員專業的舉止要求
輕穩正原則
*原則

三、收銀員的個人形象塑造
1、收銀員儀態禮儀——真誠而從容
站姿、坐姿、行姿、蹲姿、行禮、指示……
美化儀態，打造(zao)你(ni)的優(you)雅(ya)氣質

2、收銀員的儀容儀表——美麗而深刻
儀表的重要內涵
儀表是素養和品位的體現
儀表常常和成功聯系在一起

3、儀容的修飾——日常工作化妝
頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子、體毛、個人儀容
保健等
顧客看到的每一個細節(jie)都是你(ni)素養的展現(xian)

4、收銀員的著裝禮儀——優雅而知性
工作裝選定的TPO原則
工裝的選定與穿著
職業服裝款式與著裝禮儀規范
工作裝與體態的協調
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴(dai)禮儀(yi)

5、收銀員的形體禮儀——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當的形體語言能為你帶來成功
表情、眼神、眉毛、微笑、呼吸、嘴、目光凝視
規范(fan)、肢體(ti)的其他動作(zuo)等

四、收銀員的行為規范——六(liu)必須、八不準

第二章 收銀員崗位職責與能力要求
一、什么是職業？
1、不同年齡段的人生規劃
2、企業需要什么樣的員工
3、超(chao)市在中國的發展與現狀(zhuang)

二、選擇職業的標準
1、你是誰？你會干什么？你能干什么？
2、選擇自己的職業
擇己所愛
擇己所能
擇世所需
擇己所利

三、培養專業的職業素養
1、你在為誰工作？
2、為何要努力工作？
3、如何工作得更好？
4、從優(you)秀到卓越到底(di)有多遠？

四、收銀員的角色與能力要求
1、收銀員是誰？收銀員要做些什么？
2、什么是服務人員
3、什么是服務禮儀
4、什么是顧客滿意服務
5、服務工作崗位所需要的人才
6、服務(wu)禮儀遵從的(de)原則

第三章 收銀員服務的語言藝術
一、常用文明用語
二、招呼用語、問候語
二、指路、引路用語
三、介紹、詢問用語
四、服務應答語
五、解釋用語
六、致歉語
七、答謝語
八、收銀用語
九、包裝用語
十、道別用語
十一、服務忌語

第四章 流程為王——收銀員工作流程
一、收銀員工作的特點
1、專業性
2、責任性
3、熟練性
4、服務性
5、規范性

二、收銀員每日工作流程
1、營業前
2、營業中
3、營業后

三、收銀員的客戶接待——收銀七步曲
1、迎
2、問
3、揀
4、掃
5、查
6、包
7、送

四、收銀作業(ye)的錯誤處理

第五章 打造屬于你的的職場名片
一、禮儀問候的重要性——一聲問候營造職場和諧氛圍
二、工作電話的標準禮儀——開頭語左右企業形象
1、電話對應的要點
2、工作電話的標準禮儀-通話中的細節
3、留意事項

三、商務電子郵件使用禮儀——一事一議
四、辦公室的相處禮儀——同頻共振原理
1、了解同事的個性特點
2、與領導相處的原則
3、與下屬相處的原則
4、與同事相(xiang)處的原則

五、團隊合作的禮儀——對事不對人
1、團隊中受歡迎的人
2、團隊中不受歡迎的人
3、只有成(cheng)(cheng)功的(de)團隊，沒有成(cheng)(cheng)功的(de)個人

六、工作會議的禮儀
1、會前工作準備
2、會中工作安排
3、會后跟進工作
4、會(hui)場服務細節(jie)

七、商務宴請的禮儀
1、宴請基本禮儀、程序
2、宴請技巧處理
3、中餐吃的是美味佳肴
4、西餐(can)吃的是氣氛情調

八、其他細節：
1、犯錯時的禮儀——沒有借口
2、乘坐電梯的禮儀
3、自己的方案被否定時的禮儀
4、工作午餐禮儀——不觸犯別人的感覺
5、請求別人幫助的禮儀——真誠
6、幫助別人后的禮儀——不求回報
7、代接電話禮儀——及時轉告
 8、使用洗(xi)手間(jian)的(de)(de)禮(li)儀——洗(xi)手間(jian)無情地劃分著人(ren)的(de)(de)教養等(deng)級(ji)

第六章 超市服務中心的日常工作
一、服務中心的日常項目
1、信息咨詢
2、辦理退換貨
3、贈品的發放
4、便民箱
5、開發票
6、廣播服務（特價介紹、尋人尋物）
7、各訴處理
8、遺失物品的收取登記與上交
9、收取存(cun)包牌丟(diu)失(shi)賠償費

二、服務中心的日常工作要求
三、服務中心人員工作的其他要點
1、熟悉商品
價格：熟記并確認當日特價品、商品促銷活動，
本期快訊的驚爆商品價格、削價商品等
條形碼：對各類商品條形碼的位置要熟悉，避免掃描時反復尋找條形碼。
陳列位置：對商品陳列的區域位置要了解，當顧客詢問某商品在何處銷售時，可準確回答
商品(pin)類別：對(dui)商品(pin)的類別及其所屬(shu)的管(guan)理部門(men)要了解，當商品(pin)有(you)問題或顧客需要幫助時，可準確將商品(pin)進(jin)行(xing)對(dui)號入座

2、熟悉賣場
熟悉賣場的進口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務臺等，對各大類商品的陳列位置要了解(包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區、家電區等)防止損耗
車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經掃描的商品。
商品包裝內檢查：商品原包裝如果被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符(有無調換商品、夾帶其他商品)。
商品系統描述與實物：系統的品名是否與實物相符、系統的價格是否與實物相匹配、系統中顯示的包裝數量是否與實物相一致。
兒(er)童(tong)：兒(er)童(tong)手中是(shi)否有未(wei)結算的(de)食(shi)品、玩具、文(wen)具

四、顧客投訴處理技巧
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級權利策略
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略(lve)

第七章 與客戶有效溝通的技巧
一、有效溝通的表達
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三(san)個方向（不講法(fa)、少(shao)講理，多講情）

二、DISC個性特點與溝通
1、控制型
2、活潑型
3、完美型
4、和平型

三、人際溝通大秘訣--3A原則
1、接受溝通對象
不隨意打斷、補充、糾正對方
不隨意批評、指責對方
批評或提建議的方法
2、重視、欣賞溝通對象
稱呼
記住對方
傾聽
3、贊美溝通對象
贊美的方法
贊美的原則

四、尊重為本的溝通原則
1、五不問六不談
2、了解客戶(hu)需求

五、商務溝通中的5項修煉
1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學會提問
2、聽的技巧——聆聽的五個境界
3、看的技巧——學會觀察顧客
4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談
5、問的技巧
6、巧妙的文字(zi)表達

六、導致溝通失敗的原因
1、缺乏信息或者知識
2、沒有說明重要性
3、只注重表達，而沒有傾聽
4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當
5、時間不夠（有效交流時間）
6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理(li)解他人的需(xu)求

第八章 提高服務質量，提升人生品味
一、收銀員的服務心態——服務是個性化和無止境的
1、豐富的從業知識
2、隨機應變的從業能力
3、成熟的從業心理
4、對客戶滿懷感情
5、接待顧客=心+技+體
6、任何時候都要面帶微笑
7、問候熱情、表情自然、語言得體、態度友善
8、快速流暢的收銀流程
9、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
10、送客(ke)的重要(yao)性

二、自我成長與管理
1、目標導向
目標與行動一致
目標的特征
工作目標
人生目標
2、收銀人員面臨的壓力
責任大，工作繁重
工作生活無法平衡
發展通道狹窄
管理僵硬，流程繁瑣

三、壓力與情緒管理
1、適度舒緩壓力的方法
改變壓力來源
發展相應技能
心態決定快樂指數，調整心態
提高緩解壓力的能力
2、控(kong)制情(qing)緒的方法(fa)

收銀員職業化形象塑造培訓