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中國企業培訓講師
標桿網點銀行服務魅力打造培訓
 
講師:劉媛媛 瀏(liu)覽次數(shu):2552

課程描(miao)述INTRODUCTION

銀行服務魅力打造培訓

· 客服經理

培訓講師:劉媛媛    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE



課程(cheng)大(da)綱Syllabus

銀行服務魅力打造培訓

課程大綱:
第一部分:銀行魅力服務因素分析——知己知彼百戰不殆

第一講:機遇與挑戰
一、解讀當今競爭---銀行的競爭就是客戶的爭奪
1、未來的競爭是?
2、服務決定銀行的生存
3、是你在選客戶,還是客戶在選擇你?
二、服務重要性分析
1、我們現在賣的是什么---服務
2、人人都是服務者---沒有服務意識就沒有魅力的服務
3、提升銀行競爭力的模型
三、當今銀行服務問題分析
忙----銀行工作人員自我認知能力
盲----客戶需求解讀能力
茫----客戶服務技巧不足
四、服務障礙因素分析
1、什么影響了優質服務?
2、什么影響(xiang)了(le)你(ni)與客戶的距離(li)?

第二部分:銀行魅力服務技能打造---------魅力從『細節』開始
第一講:魅力服務必備三種技能
一、客戶魅力溝通技能
二、客戶情緒引導技能
三、客戶服務禮儀技能

第二講:人際溝通技能
一、溝通原則-----萬變不離其中
1、世界上最遠的距離---咫尺天涯,不良溝通
2、黃金法則—真誠
3、白金法則—尊重
4、鉆石法則—同理心
二、溝通中語言藝術:溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術
1、聽的藝術
2、聆聽的層次
3、聽的技巧
4、傾聽時的肢體語言
互動:傾聽互動游戲
5、說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
說什么話?
如何說?
三、有聲語言對服務的影響
1、如何說讓客戶感動的話
2、如何說讓客戶認同的話
3、如何說讓客戶有興趣的話
4、如何說委婉的話
四、問的藝術:如何有效發問
1、提問的好處
2、如何提問

第三講:情緒管理技能
一、人的基本情緒
1、人的九種情緒
2、情緒的轉化
3、情緒對美麗服務影響
二、服務者情緒管理五種原則
1、樂觀看問題
2、培養堅毅的個性
3、增強自信心
4、學會幽默
5、學會自我暗示法
三、客戶情緒管理原則
1、化解一次情緒,建立一份友誼
2、客戶情緒管理法則-----客戶的情緒能來也能走,看我們如何送走
第一步:關注
第二步:理解
第三步:認同
第四步:引導

四、銀行服務禮儀技能
1、銀行工作人員禮儀概述
禮儀≈企業利潤
得體的禮儀為你的服務加分!
2、銀行工作人員儀容禮儀規范
儀容要求---你的臉就是一張企業名片
頭發是你的第二張臉
手部要求細節
3、銀行工作人員儀表禮儀規范
柜員著裝規范
鞋、襪規范
領帶、飾品規范
4、銀行工作人員務人員儀態禮儀規范
服務中各種姿勢的要領:站、立、坐、行、蹲
手勢——銀行工作人員人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢
眼神的規范與運用技巧
微笑的魅力及訓練

銀行服務魅力打造培訓


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劉媛媛
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