課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
服務意識 培訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
服務意識 培訓
1、通過國內外服務案例及國內不同企業服務情況分析,使學員深刻理解優質服務的意義(對個人、對團體)。
2、通過對優質服務關鍵原則的講授與練習,使學員愿意嘗試改變舊習慣。
3、通過對服務管理方法講授,協助管理者找到更多的服務管理方法,使基層服務者愿意從兩個不同角度思考增值服務的好處。
4、通過團隊活動,使學員找到個人優點與不足,實現團隊協作共創服務的局面。
5、通過針對性的服務技巧講授與練習,使學員明晰專業化操作的關鍵點。
6、海(hai)量來自(zi)社會、生(sheng)活、行業內案例(li)與多年指導經驗,使學(xue)員在輕松氛圍中開(kai)啟(qi)服務
課程大綱
前言:
案例:來自花旗銀行的故事
1、服務到底是什么?
2、說到服務你會想到什么?
3、服(fu)務是“天賦、技(ji)巧、專業、藝術”
第一部分 優質服務理念
一、優質服務的理解
(一)什么是優質服務
1、優質服務的三個層次
案例: 來自海底撈的案例
2、優質服務的三個階段
(二)為何需要優質服務
1、對個人:良好的職業體驗
2、對營業單位:更多的忠誠客戶
3、對企業:持續的品牌影響
(三)如何創造優質服務——基于需求的客戶服務五層面
1、生存帶來的服務需求
2、安全帶來的服務需求
3、歸屬帶來的服務需求
4、自尊帶來的服務需求
5、自我實現帶來的服務需求
(四)優質服務的核心
1、在服務中如何辨識客戶到底是誰?
2、內部(bu)(bu)客(ke)戶的服(fu)務對外部(bu)(bu)客(ke)戶服(fu)務體驗的影響(xiang)
二、“服務第一”國際服務理念分享
(一)服務是戰略性競爭武器——關鍵在人
1、獲得最優服務關鍵在于有優秀員工
2、出色員工培養之道
3、在崗培訓的五種方法
(二)服務重在細節
1、視頻:理解服務細節的重要性
2、*——moments of truth “真實瞬間”
3、服務細節“想”與“做”
(三)服務重在團隊
1、何為團隊?
2、活動:團隊合作七項工作排序
3、團隊合作(Teamwork)
(四)服務需要歸零
1、如何實現產品零缺陷(來自海爾的故事)
2、如何實現使用零抱怨
3、如何讓顧客(ke)服(fu)務零煩惱
三、超越客戶需要
(一)客戶對服務的主要需求是什么
(二)何謂超越客戶需求
(三)超越客戶需求的三要素
案例:一杯咖啡(fei)100萬存款
第二部分 優質服務原則
一、原則一:良好的自我感覺
1、練習:思維轉換
2、自我感覺良好帶來更高效的表現
自我感覺良好,服務體驗方能良好
二、原則二:優化的服務習慣
1、長期堅持帶來的神奇改變
故事:習慣改變
2、工作中習慣養成根本
3、改變服務語言,提升服務體驗
三、原則三:積極的交流技巧
1、積極交流的表現形式
2、積極交流的關鍵技巧
案例:贊美的(de)力量
第三部分 專業化操作技巧
案例:專業化服務流程帶來的2億存款
(一)服務環境6S管理
1、6S管理的理念
2、6S管理的原則
3、6S管理技法
(二)服務人員專業化
1、服務禮儀標準化
(1)員工儀容儀表標準化
(2)員工儀態規范化
(3)員工接待親切化
2、服務流程專業化
(1)按實(shi)際崗位流程
服務意識 培訓
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