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銀行服務禮儀培訓機構

課程背景：
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
而在市場經濟條件下，服務行業的競爭就是服務質量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。
有形、規范、系統的銀行服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
在(zai)服(fu)務(wu)工作中，洞悉并(bing)滿(man)足客(ke)戶的(de)需求，給企(qi)業帶(dai)(dai)來(lai)的(de)效益并(bing)不(bu)僅(jin)僅(jin)在(zai)于(yu)其本身(shen)，一(yi)個(ge)不(bu)經(jing)意的(de)服(fu)務(wu)不(bu)周，給企(qi)業帶(dai)(dai)來(lai)的(de)損失可能無法(fa)衡量(liang)。所以，對于(yu)銀(yin)行一(yi)線(xian)服(fu)務(wu)人員來(lai)說，學習和運用銀(yin)行服(fu)務(wu)禮(li)儀(yi)，更(geng)是提高銀(yin)行效益、提升(sheng)銀(yin)行競爭力的(de)必備需要。

課程收益：
1．通過銀行禮儀培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。
2．全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規范，并知曉言行舉止的動作要領，提升個人形象。
3．使學員統一銀行服務標準，展現銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。
4．使學員掌握重要的服務溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養忠實客戶。
5．掌握與(yu)客戶(hu)交談時的語(yu)言藝術。

課程風格：
專家老師有多年服務行業員工綜合能力提升培訓經驗，注重實操與訓練，授課方式獨特、高效。老師深入淺出、化繁為簡、實戰演練、現場針對性指導，讓學員達到能用儀容儀表和言行舉止反映出銀行企業的精神面貌。
授課方式：
五步方式：
第一步：講給學員聽
第二步：做給學員看
第三步：請學員來做
第四步：從旁指導
第五步：給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標準
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行前臺、大堂經(jing)理(li)、客戶經(jing)理(li)、高層管理(li)人員(yuan)等(deng)

課程大綱
第一講：重新認識自我——銀行服務禮儀新理念
一、案例鑒賞
1．案例：他為何為難銀行工作人員？
2．導入服務禮儀的概念、重要性
*優質服務的定義
*服務禮儀定義
*服務與禮儀的重要性
二、工作態度
1． 我為什么而工作
2． 我(wo)為誰(shui)而工作（“誰(shui)給我(wo)發工資”的啟示）

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務人員職業形象塑造
一、儀容禮儀——銀行男士職業形象打造
1．男士發型打造
2．男士干凈整潔面容打造方法
3．男士(shi)儀容禁忌及注(zhu)意(yi)事項

二、儀容禮儀——銀行女士職業形象打造
1．女士發型打造
*發式要求及打造技巧
*老師現場實操指導，學員兩兩一組實操練習
*發飾要求
*皮筋
*發卡
*法網
*定型技巧
2．女士職業妝容打造步驟：11步曲
*潔面正確的技巧
*化妝水使用及方法
*面霜眼霜的正確使用方法及技巧
*粉底使用技巧
*定妝粉使用技巧
*畫眉技巧方法
*畫眼影技巧方法
*畫眼線技巧方法
*畫腮紅技巧方法
*畫口紅技巧方法
*檢查效果注意事項
3．女士儀容禁忌及注意事項
*手部護理
*香水使用技巧

三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規范
1．男士著裝規范
*西裝著裝要領
*襯衣的穿著要領
*著裝的“TPO”原則
*著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
*皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
*職業裝著裝大禁忌
2．女士著裝規范
*干凈整潔、整齊規范
*領帶與領花/絲巾的佩戴
*行徽的佩戴
*鞋襪、配飾的搭配與選擇
*女士工作制服穿著禁忌
3．服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
*三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等
*絲巾的佩戴技巧

第三講：儀態禮儀——銀行工作人員儀態規范
一、標準站姿
1．男士標準站姿的規范
*理論講解+實操訓練
2．女士標準站姿的規范
*理論講解+實操訓練
3，站姿中面部表情訓練
4，站姿體態訓練方法
*采用頭頂書
*膝夾紙
二、標準坐姿
1．男士標準坐姿的規范
*理論講解+實操訓練
2．女士標準坐姿的規范
*理論講解+實操訓練
3，坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1．男士標準行的規范
*理論講解+實操訓練
2．女士標準行的規范
*理論講解+實操訓練
3．行姿中面部表情訓練
四、標準蹲姿
1．標準蹲姿的規范
*理論講解+實操訓練
2．蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
1，端拿遞送的規范
*理論講解+實操訓練
2，端拿遞送的注意事項

第四講：銀行服務禮儀
一、鞠躬禮儀
1．鞠躬禮儀的起源
2．明確鞠躬禮儀要求
3．鞠躬禮儀的種類及場合區分
理論講解+實操訓練
二、引領禮儀
1．引領人員方位
2．引領手勢
理論講解+實操訓練
三、迎送禮儀
1．來有聲，迎
2．離有禮，送
3．學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到
四、敬語禮儀
1．禮貌用語種類
*稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
2．文明用語使用方法及注意事項
*語言魅力訓練
*稱呼禮儀
*問候語
*贊揚他人的技巧
*引導、分流客戶的語言技巧
*產品介紹的語言技巧
*面對投訴客戶的語言技巧
*接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景
五、微笑禮儀
1．微笑禮儀的標準
2．筷子訓練法

第五講：銀行服務法則——制勝于銀行服務行業的法寶
一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類
1．弱，病，殘分類及特性
2．老，小，孕分類及特性
3．VIP顧客及特性
二、服務過程中各階段效應
1．首輪效應
2．三A效應
3．親和效應
4．細微服務效應
5．末輪效應
三、 與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
1． 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2．自身失誤立即道歉
3． 受了委屈冷靜處理
4．拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
四、 服務異議的處理
1． 異議情況處理原則
*彼此尊重、換位思考
*職權之內
*職權之外
2．傾聽的技巧
3．投訴處理流程
*如何將投訴處理預防在發生之前？
*如何在客戶投訴過程中有效處理投訴？
*客(ke)戶投訴后如(ru)何有效跟蹤客(ke)戶是否滿(man)意？

第六講：銀行服務人員的良好心態塑造
一、心里瑜伽引導訓練
1．音樂催眠法
2．認清自己想要什么，現在擁有什么，即將怎么做
3．引導學員塑造陽光心態
二、自身調節法
1．空杯心態
2．放好自己的位置
3．換位思考

銀行服務禮儀培訓機構