課程描述(shu)INTRODUCTION
銀行員工服務禮儀培訓機構
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行員工服務禮儀培訓機構
課程背景:
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高,國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化,包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇,就要積極實施變革與轉型,從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規劃中,網點是最重要的環節之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺,是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展,客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵,進而為提高客戶服務感知,提高客戶忠誠度,樹立銀行品牌形象奠定基礎。
課程收益:
1、銀行員工的職業形象
2、銀行員工的服務禮儀
3、柜員標準化服務流程“七步曲”
4、大堂經理標準化服務“七步曲”
5、客戶經理標準商務禮儀
課程時間:2.5天,6小時/天
授課對象:銀行員工
授課方法:講授、互動、視頻(pin)、案例、演練
課程大綱:
第一講:銀行員工的職業形象
一、關于職業形象的認知
1.職業形象對個人
2.職業形象對企業
3.銀行從業者職業形象特點
1)親切,2)成熟,3)專業,4)自信
二、儀容儀表的要素
1.發型
2.面容
3.耳部
4.手部
5.體味
6.著裝
7.配飾
8.男士職業形象標準
9.女(nv)士職業形象標準
第二講:銀行員工的服務禮儀
一、微笑,讓你更具魅力
二、眼神的角度,優雅交談中的禮貌細節
1.站立行走,優雅舉止,傳達你的自信
2.站姿規范:站姿要領、站姿禁忌
3.坐姿規范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
4.走姿規范:行走要領、行走方位、禁忌
5.蹲姿規范:蹲姿要領、蹲姿禁忌
6.手勢規范:引導、指示、介紹、握手、遞送物品
7.點頭致意、鞠躬致意
8.電話禮儀
第三講:專業鑄就品牌--柜員標準化服務流程
一、唯有服務無法復制
1.銀行服務的最高境界
*關注規范和流程
*關注客戶需求
*關注客戶體驗
2.客戶體驗的最高層次
3.什么是客戶體驗
4.如何形成良性的客戶體驗
5.客戶體驗的最高層次
二、柜員“多做一點”的智慧
1.什么叫“多做一點”(案例)
2.“多做一點”的智慧和價值(案例)
3.如何做到“多做一點
三、柜面服務七部曲
1.招手迎(對應話術)
2.笑相問(對應話術)
3.雙手接(對應話術)
4.巧營銷(對應話術)
5.快準辦(對應話術)
6.提醒遞(對應話術)
7.禮(li)相(xiang)送(song)(對應話術(shu))
第四講:大堂經理標準化服務“七步曲”
第一步:晨會標準
1.召開晨會的目的
*調整員工的狀態
*總結前日的工作
*明確今天的目標
*學會分享經驗
*學習知識
*創造好心情
2.晨會召開要點
*晨會時間
*參會人員
*晨會主持
*晨會的內容
*隊列的站位
*站姿表情
*晨會記錄
*晨會召開的流程
*隊列站好
*開場白
*自檢或互檢
*總結昨天工作安排今天工作
3.主題訓練
4.總結結束
第二步:班前準備
1.形象準備
2.環境檢查
3.設備檢查
4.資料、表單、便民設施檢查
5.工作夾內容補充
第三步:迎接客戶
1.開門迎接
2.目的、人員、迎接禮儀
3.日常迎接
4.問詢、識別、手勢、引領
第四步:客戶幫助
1.改善等候區環境
2.幫助客戶使用自助設備
3.指導客戶正確填單
4.解答客戶咨詢
5.對特殊客戶給予更多關懷
第五步:恰當營銷
1.微沙龍營銷
2.聯動營銷
第六步:現場管理
1.現場環境維護
2.二次分流
3.現場客戶安撫
第(di)七步:禮貌(mao)送客
第五講:客戶經理標準商務禮儀
一、電梯禮儀
二、乘車禮儀
三、餐宴禮儀
1.主人宴請
2.宴請流程
3.5M規則
4.宴請的客人
5.菜單
6.上菜順序
7.席間服務
8.用餐禮儀
*敬酒禮儀
*紅酒禮儀
*西餐禮儀
*雞尾酒宴會禮
*自助餐禮儀
四、溝通禮儀
1.如何進行寒暄?
2.寒暄的概述
3.中國人的寒暄藝術
*寒暄的作用與意義
*寒暄開始的話題
*寒暄切記
*話太多,背離主題
*心太急,急功近利
*人太直,爭執辯解
4.寒暄的要領
*問、聽、記。說
5.寒暄的內容
*個人方面
*企業方面
6.如何贊美客戶?
*贊美的概述
*贊美的方法
*微笑
*請教
*找贊美點
*用心去說,不要太修飾
7.五頂高帽子
8.如何建立與客戶的同理心
9.同流-交流-交心-交易
10.同(tong)理(li)心(xin)的四(si)個等(deng)級(ji)
11.聆聽的體態
*達成共識
*情緒同步
*生理狀態同步
*語言同步
12.如何與客戶進行人性溝通
13.人性行銷溝通方式
*認同語型
*贊美語型
*轉移語型
*反問語型
14.社交溝通五不問
*不問收入
*不問年齡
*不問婚否
*不問健康
*不問經歷
15.社交禮儀六不談
*不非議黨和政府
*不非議交往對象
*不議論領導和同事是非
*不談論格調不高的話題
*不涉及個人隱(yin)私的話(hua)題
銀行員工服務禮儀培訓機構
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