互聯網時代危機管理與公關應對
講師(shi)：石慧 瀏(liu)覽次(ci)數：2554
課程描述INTRODUCTION
危機管(guan)理與公關應對培訓
培訓講師：石慧
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
危機(ji)管(guan)理與公(gong)關應(ying)對(dui)培訓(xun)
課程背景：
海底撈(lao)的老鼠(shu)門(men)、Facebook的泄(xie)密門(men)、中(zhong)興的芯片(pian)事件……互(hu)聯網時代，無論對企(qi)業還是政府，任何(he)一個經營漏洞帶來(lai)的危機影響(xiang)都變得空前重要，處理過程(cheng)中(zhong)稍有不(bu)慎便會將組織帶入萬(wan)劫不(bu)復(fu)的地步。
目前(qian)中國(guo)企業(ye)普(pu)遍危(wei)(wei)機(ji)(ji)意(yi)識(shi)淡薄、缺(que)(que)乏(fa)系統的(de)危(wei)(wei)機(ji)(ji)管理體系、危(wei)(wei)機(ji)(ji)應對(dui)(dui)團隊職責(ze)和分工不(bu)(bu)明確且專業(ye)技能欠(qian)缺(que)(que)、預案制(zhi)定(ding)和演練不(bu)(bu)足(zu)(zu)，或者即便有(you)書面(mian)(mian)(mian)方(fang)案落地性(xing)太(tai)差，因(yin)為以上種(zhong)種(zhong)原因(yin)，導致(zhi)中國(guo)企業(ye)在預防危(wei)(wei)機(ji)(ji)、監測(ce)危(wei)(wei)機(ji)(ji)、預警危(wei)(wei)機(ji)(ji)等方(fang)面(mian)(mian)(mian)嚴(yan)重欠(qian)缺(que)(que)，只能在危(wei)(wei)機(ji)(ji)發(fa)生之后被動(dong)應對(dui)(dui)，而缺(que)(que)少發(fa)言人制(zhi)度、領(ling)導人和關鍵負(fu)責(ze)人面(mian)(mian)(mian)對(dui)(dui)媒體的(de)經驗和技巧不(bu)(bu)足(zu)(zu)，又導致(zhi)面(mian)(mian)(mian)對(dui)(dui)危(wei)(wei)機(ji)(ji)的(de)處(chu)理不(bu)(bu)能及時(shi)止(zhi)損和有(you)效溝通。
因(yin)此，相對(dui)(dui)國際企(qi)(qi)業(ye)的“危機(ji)管(guan)(guan)理和應對(dui)(dui)”，中國企(qi)(qi)業(ye)建立危機(ji)管(guan)(guan)控意識，做好危機(ji)預警和管(guan)(guan)控，當危機(ji)發生(sheng)時，在正(zheng)確的時間進(jin)行(xing)正(zheng)確的處理和應對(dui)(dui)，及(ji)時止損甚至(zhi)“轉危為(wei)機(ji)”應當成為(wei)所有(you)組織管(guan)(guan)理者(zhe)的必修課。
課程目標(biao)：
幫助管理(li)者掌握“防患(huan)于未然”的能力，在危機發生時能“及(ji)時止損”，甚至“轉(zhuan)危為機”：
幫助管理(li)者了(le)解(jie)國內(nei)外危(wei)機(ji)管理(li)體(ti)系現(xian)狀(zhuang)和(he)發(fa)展趨(qu)勢(shi)，正確理(li)解(jie)互聯網時代危(wei)機(ji)管理(li)的迫(po)切(qie)性(xing)和(he)必要性(xing)；
幫助管(guan)理者建立(li)正(zheng)確的(de)危機(ji)意識，正(zheng)確認識組織(zhi)的(de)危機(ji)信(xin)號，掌握正(zheng)確預判危機(ji)的(de)能力；
幫助管理(li)者(zhe)正確認識危機的相關(guan)利益方(fang)，確保(bao)在危機管理(li)中(zhong)“面面俱到(dao)”；
幫助管(guan)理者(zhe)了解危機管(guan)理中團隊的(de)結構和(he)分級應對管(guan)理戰(zhan)略；
幫助企事業單位建立“防、控、補“的(de)三步危機管理戰略；
幫助管理(li)者掌(zhang)握輿情管理(li)、分析和處理(li)的原則與(yu)技巧；
幫助管理者學(xue)會有效(xiao)的預案制定辦法(fa)，“防患于未然”；
幫助管理者(zhe)學習(xi)危(wei)機應對(dui)的正確原(yuan)則和技巧；
幫助管理者正確(que)認識互聯(lian)網(wang)時(shi)代的媒(mei)體情(qing)況，掌(zhang)握正確(que)的媒(mei)體應對方式，建立有效的危機溝(gou)通機制。
幫(bang)助管(guan)理者(zhe)把握(wo)與各利益相關方的溝通技巧與策(ce)略。
課程(cheng)特點(dian)： 完整(zheng)授課結束可以(yi)歸納出(chu)一套實用(yong)的危機管理體(ti)系，直接投入使用(yong)。
課程人(ren)數： 100人(ren)以內
課程時間： 2天，6小時/天
課程(cheng)對象： 政(zheng)府機構的部門(men)負(fu)(fu)責人、企事業(ye)(ye)單位中(zhong)高層管理(li)者、如(ru)部門(men)負(fu)(fu)責人、辦公室(shi)負(fu)(fu)責人、總經理(li)助理(li)、中(zhong)小企業(ye)(ye)的最高負(fu)(fu)責人
課程方式： 案例法、講：練結合、教練式、引(yin)導式。
課程大綱(gang)
（相關案(an)例根(gen)據行業情況及時更新）
導入(ru)：和(he)頤(yi)酒店彎(wan)彎(wan)遇襲事(shi)件
討(tao)論(lun)：如果你是酒店(dian)管理方，應該(gai)怎么做(zuo)？
第(di)一講：WHAT互(hu)聯網時代，什(shen)么樣的事件(jian)才(cai)算危機？
一(yi)、突發事件與危機事件的差(cha)別
二、危機的6個特性
1 常態性
2 突(tu)發性
3 破壞性
4 急迫性
5 資(zi)源短缺性
6 輿(yu)論關注性
三、危機的7種成因
1 內部原因引起(qi)的危機
1）運營管理(li)不善導致的危機
案例：不換床單(dan)的五星級酒店(dian)/
2 信息監(jian)管不善導致的危機
案例：奔馳公(gong)司“達賴喇嘛名言”事(shi)件/萬豪(hao)酒店郵件門/麗江古(gu)城官(guan)方微博事(shi)件
1）營銷管(guan)理不善導致的危機
案例：北京三里屯洲際(ji)酒店事(shi)件(jian)/XX銀行(xing)因違規營銷被罰/肯德基優惠券事(shi)件(jian)
2）人資管理(li)不善導致的(de)危機(ji)
案例：萬(wan)達茂酒(jiu)店(dian)總(zong)經理跳(tiao)樓事件/百度總(zong)裁陸奇離職/富士康跳(tiao)樓/攜(xie)程親子園(yuan)虐童(tong)門
3 外(wai)部(bu)原(yuan)因引發的(de)危機
1）行業原(yuan)因導致的危機
案例(li)：香蕉(jiao)有毒(du)事(shi)件/毒(du)奶粉事(shi)件/八項規定導致酒(jiu)店業經(jing)營(ying)萎(wei)縮
2）政(zheng)治原因(yin)導致的(de)危機
案(an)例：中(zhong)日關系營銷(xiao)日本車銷(xiao)售/因奧運火炬法國被阻，家樂福(fu)遭(zao)到中(zhong)國市場抵(di)制(zhi)/*貿易(yi)戰各受(shou)影響的行業
3）環境(jing)原(yuan)因導致的(de)危機
案例(li)：地震、海嘯、核泄漏；BP石油泄漏導致(zhi)海洋污(wu)染
4）謠言導致(zhi)的危機
案例：用抹(mo)布擦水杯的連鎖酒店/奔馳(chi)公(gong)司定(ding)速巡(xun)航(hang)失靈
練習1：《風險監(jian)測與預警分析三步法》
假設你是(shi)某(mou)酒店(dian)(dian)的部門負(fu)責人，請分析本酒店(dian)(dian)存在哪些危機隱患？
練習(xi)2：根(gen)據練習(xi)1的結果制定(ding)本酒店的危機分(fen)級標準。
第(di)二講：WEB互聯網讓危(wei)機(ji)的影響“變本加厲(li)”
一、互(hu)聯(lian)網讓危機的影響(xiang)“變本加厲”
1 傳播速度更快
案例：美聯航毆打乘客事件
2 影響范圍更廣
案例：Facebook泄密門(men)事件
3 影響(xiang)更為深遠
案例：攜程親(qin)子園虐童事件(jian)
二(er)、互(hu)聯網時代的危機傳(chuan)播(bo)特(te)點
1 言論(lun)高度自由，人人都是媒體
2 傳播(bo)只靠熱點，真實不需要考慮(lv)
3 網民(min)的數(shu)量越(yue)來(lai)越(yue)大
4 傳統(tong)媒體(ti)助(zhu)力新媒體(ti)傳播
討論：對組織經營的影響(xiang)？
第三講：WHO 哪些關聯方(fang)會(hui)關注(zhu)和影響危機的發展？
一、“公關”，認清一個(ge)組(zu)織的9大利益關聯方
1 什(shen)么是(shi)“公關”？
2 一個組織(zhi)的(de)內部利(li)益關聯方(fang)
1）員工
2）投資人/總部(bu)
3 一個組織的外部利益關聯方(fang)
1）合作伙(huo)伴(ban)/兄弟單位
2）受害(hai)方(fang)和家屬
3）群眾/意見領袖(xiu)
4）媒體
5）專業人士--律(lv)師、專家等
6）行業協(xie)會(hui)
7）監管部(bu)門
二、怎(zen)樣確立危機的核(he)心管理部門？
案例(li)：在(zai)中國(guo)，為什么管(guan)理者總是危機(ji)的第一發聲人？
1 誰(shui)應該來做第(di)一“發言人”？
2 發言(yan)人的團(tuan)隊設(she)計
3 公關部門的(de)角色與(yu)職責
4 最(zui)高領導(dao)人的角色(se)與(yu)職責
三、杜(du)絕“豬隊友”--怎(zen)樣搭建給力(li)的(de)危(wei)機管理團(tuan)隊？
1 內(nei)部各部門的角色
2 專業人士(shi)團隊
3 第三方專業機構
4 專業公關公司(si)
案(an)例：Facebook的(de)危機應對團隊
練(lian)習3：如果你是和頤酒店(dian)，請整理本次危(wei)機的應(ying)對團隊，包括內(nei)部、外部成(cheng)員(yuan)，明確分工。
第四講：HOW危機管理(li)戰(zhan)略的三步法
一、危機生命(ming)周期的(de)四(si)個階(jie)段
1 危機潛伏(fu)期
2 危機爆(bao)發期
3 危(wei)機延(yan)續期
4 危(wei)機痊愈期
二(er)、危機(ji)管理第一(yi)步：危機(ji)防(fang)范
1 建立危機管理戰(zhan)略
2）危機(ji)的定義
3）危機的(de)分(fen)級
4）危機應對小組(zu)
5）危機應對原則
6）危(wei)機應(ying)對流程(cheng)
7）特殊情況(kuang)處(chu)理(li)
練(lian)習(xi)4：根(gen)據練(lian)習(xi)1～3制定應對流程(cheng)。
2 預(yu)案的(de)編(bian)制(zhi)與完善
練習5：根據練習1的結果(guo)，制定預案(an)，并演(yan)練。
3 輿情(qing)監測，及時預(yu)警
1）輿情(qing)監測的范(fan)圍
2）輿情(qing)監測的方式？
3）輿情監測的渠道
4）輿情分析的內容
5）危機預警(jing)和策(ce)略(lve)建議
練習6：根據《陸奇離職(zhi)及百度股(gu)價蒸發近百億美(mei)元事件輿情分析》
請您根據所(suo)提(ti)供(gong)的(de)信息，經過綜合調查研究，給百度集團此次危機應對(dui)策略(lve)提(ti)出建議方(fang)案，要求(qiu)充分考慮各利益關聯方(fang)，針對(dui)應對(dui)原則、理(li)由、內外部舉措、處理(li)事件(jian)、具(ju)體操作流程(cheng)和(he)目標等分別制定詳細的(de)建議方(fang)案。
三、危(wei)機管理第二步：危(wei)機應對
1 危(wei)機(ji)應(ying)對的(de)8字目標
2）及(ji)時止損(sun)
3）轉(zhuan)危為機
2 危機應對的5S法則
1）承擔責任
2）真誠溝通
3）速(su)度第一
4）系統運作(zuo)
5）權(quan)威證實
練習7：根據以(yi)上法(fa)則，如果要(yao)平息(xi)彎彎事(shi)件(jian)的影響，和頤(yi)酒店可以(yi)怎么做？
3 危機應(ying)對的5步驟(zou)
1）及時(shi)隔離
2）查明真(zhen)相(xiang)
3）制(zhi)定戰略
4）全面應(ying)對
5）及時反擊
4 危機應對(dui)的5條兵法
1）以逸待勞
2）圍魏(wei)救趙
3）釜底(di)抽薪
4）暗度陳(chen)倉
5）以攻代守
五、危(wei)機管理(li)第三(san)步：危(wei)機善后
1 關(guan)聯方(fang)利益彌補與(yu)發展
2 品牌信(xin)譽度(du)彌補與提振
3 市場彌補與提振(zhen)
練習8：和頤酒店在彎彎事件發生后應該(gai)采取哪些補(bu)救措(cuo)施？
第五講：Communication 危機溝通(tong)管理之媒(mei)體的溝通(tong)
一、像了解市場一樣了解媒體
1 互聯網時代的媒(mei)體發展情(qing)況
2 媒體的地域特點
3 媒體的行業特點
4 媒體(ti)(ti)的體(ti)(ti)制特(te)點
5 互聯網時代“融媒體”是怎樣傳播一個事(shi)件的？
二、像(xiang)了解員工一樣(yang)了解記者
1 記者的使命(ming)
2 記者喜歡的熱點
3 記者的工作(zuo)方法
案例：記者“王(wang)志”
4 記者的困難與壓力
5 記者不是自己人
案例(li)：王健林(lin)的“一個(ge)億”
三、戰(zhan)略性(xing)媒體(ti)關系的建立與(yu)維護
1 高層(ceng)參(can)與，分層(ceng)互動(dong)
2 專(zhuan)人負(fu)責，統一口徑
3 平(ping)等溝通，公(gong)平(ping)對待
4 定期溝通(tong)，主動(dong)對話(hua)
5 有(you)禮有(you)節，有(you)道有(you)術
四、制造新聞(wen)，讓(rang)媒體(ti)主(zhu)動(dong)做正(zheng)面宣傳
1 關注敏(min)感問(wen)題(ti)
2 給記者(zhe)獨特的內容
3 新瓶裝舊(jiu)酒
4 策劃與熱門新聞相關聯(lian)的活動
5 目標指(zhi)向最合適(shi)的記者
6 利用好(hao)新聞淡季
7 將(jiang)新(xin)聞發布渠道擴大化(hua)
8 發生危機時也正是宣傳的(de)好(hao)時機
9 適度(du)炒作
練習(xi)9：彎彎事(shi)件之(zhi)后，根據(ju)“熱點法則”，為和頤酒店設計1個新熱點，并草擬一份(fen)讓(rang)記(ji)者能發表的新聞稿。
五、“達意”又“傳(chuan)情”，與媒體(ti)進行有效(xiao)溝通
練習10：彎彎事件后，作為酒店(dian)經(jing)理在門口突(tu)然遇(yu)到記者采(cai)訪
討(tao)論：此次接受采訪的(de)得(de)與失？
1 面對不同(tong)采(cai)訪要求的處理(li)
1）被突(tu)擊(ji)采訪
2）被圍(wei)堵采(cai)訪
3）被電話采訪
4）被網絡采訪(fang)
2 面(mian)對媒體發言的8原則
3 面對媒體(ti)發言的8禁(jin)忌
4 “達(da)(da)意”又“傳情(qing)”，發言人的表達(da)(da)技巧
1）發言(yan)人的用詞要求
2）TPO的形象(xiang)禮儀準(zhun)則
3）發言人(ren)的形(xing)象要求
4）發(fa)言人的表情控制
5）發言人的肢(zhi)體(ti)語(yu)言
5 特殊情況下(xia)的溝通(tong)技巧
1）犯錯后的溝(gou)通技巧(qiao)
2）被誣陷的溝通技巧
3）被誤導時的溝通(tong)技巧
4）遭遇情緒化場面的溝通技巧
六、怎樣接受(shou)記者采訪？
1 采訪方式的選擇
2 采(cai)訪地點的(de)選擇(ze)
3 團隊成員(yuan)的(de)選擇
4 物資(zi)的準備(bei)
5 采訪內(nei)容的準備
1）確認(ren)回答(da)原則
2）確(que)認(ren)采訪話題
3）準備(bei)回(hui)答內容
4）預(yu)測突發問題和回答口徑
6 預測突發事件和處理預案(an)
1）緊張情緒(xu)的應對
2）遭遇不同風格記者的(de)應對
7 采訪后(hou)的(de)后(hou)續(xu)工作
七、怎樣召集(ji)一個成(cheng)功的新聞(wen)發布(bu)會？
1 什么時間最合適？
2 什么樣的場(chang)地(di)最合適？
3 場地(di)布置的(de)要(yao)求
4 為記者提供便利(li)充(chong)分(fen)的設備設施(shi)
5 確(que)保新聞發布會(hui)主題鮮明
1）策劃(hua)時確保主題鮮(xian)明
2）根據主題選擇受邀媒體
3）發言時(shi)確保主題鮮(xian)明
4）答(da)記者(zhe)問(wen)時確保主題鮮明
5）結束(shu)時(shi)確保主題鮮明(ming)
6）跟(gen)進時確保主題鮮明
案例(li)：*兩會新(xin)聞發布會
練習11：彎(wan)(wan)彎(wan)(wan)事件(jian)發(fa)生后，作為酒店(dian)的公關部，策(ce)(ce)劃組織新聞(wen)發(fa)布(bu)會。要求模擬策(ce)(ce)劃、召(zhao)集(ji)、主持、跟(gen)進全階段。
第(di)六講： Communication 危機溝通管理(li)之與(yu)其他群體的溝通
一、溝通的(de)基本法則(ze)
1 尊重原則
2 適度原則
3 真誠原(yuan)則
4 從俗原則(ze)
二、溝(gou)通禮儀禁(jin)忌“三不”
1 不打斷別(bie)人(ren)的話
2 不否定別(bie)人的觀點
3 不評價(jia)別人
三、選擇合適(shi)的溝通方式
1 溝通方式(shi)的分(fen)(fen)類與優缺點分(fen)(fen)析
2 溝通方式選擇的準則(ze)
四、得體表達(da)之遣詞造句(ju)
1 使用正(zheng)確而(er)親切的稱(cheng)呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2 使(shi)用凝(ning)練的(de)詞語
練(lian)習(xi)12：1分鐘自我(wo)介(jie)紹法
3 使用禮貌的語言
1）中華用語習慣之謙語及使用練習
2）中華用語習(xi)慣之敬語及使用練習(xi)
3）中華用語習(xi)(xi)慣之(zhi)禮貌(mao)用語及使用練習(xi)(xi)
4）基礎英語用詞規(gui)范
4 使(shi)用專業(ye)規(gui)范的語言
五、得(de)體表達(da)之使用正確的(de)肢體語言
1 使用(yong)正確的社交距離
2 使用正確的眼神交流
3 使用(yong)正確的面(mian)部表情
4 使用正確(que)的(de)身體儀態
案例：斯大林(lin)、丘吉爾的坐姿語言
5 使用正確(que)的手(shou)勢
6 使用正確的(de)身體接觸
案例：領(ling)導人肢體語言(yan)解讀
練習13：處理客戶投訴時應該使用的(de)眼神、表情(qing)、坐姿、身體傾向
六(liu)、高效表達之得體(ti)的聲音使用(yong)
1 宜吾色(se)--得體的表情
案例(li)：微(wei)笑(xiao)局長
2 柔吾聲--聲音訓練
1）定(ding)位(wei)--聲(sheng)音的TPOR準(zhun)則
案例(li)：撒切爾夫人式因人而異的(de)聲音使用(yong)
練習14：開業慶典(dian)、慰問患者家屬、新聞發布會(hui)的聲音和(he)表(biao)情使用
七、因人而異的性(xing)格溝通(tong)法(fa)
1 PDP性格分析法(fa)
2 性格測(ce)試與解(jie)讀
3 如何(he)根據不同性格(ge)選擇合適的溝(gou)通方式
練(lian)習15：通過觀(guan)察(cha)判斷對(dui)方的性格并制(zhi)定溝通策略
八、發生危機后(hou)怎樣與受害方進(jin)行溝通(tong)？
1 受害方是危機的核心
2 溝通的基本(ben)原則
1）承擔責(ze)任
2）真(zhen)誠溝通
3）有(you)情有(you)理
3 溝通的技巧
練習16：作(zuo)為和(he)頤(yi)酒(jiu)店代表，出面與彎(wan)彎(wan)和(he)家(jia)人(ren)溝通協(xie)商解(jie)決方案。
九、怎樣與內部員工溝通？
1 與(yu)自己人溝(gou)通的(de)原則
1）搶(qiang)的原則
2）真誠(cheng)原則
3）全面原則
4）團體原則
5）人性關懷
2 怎樣與當事人(ren)溝通？
3 怎樣與(yu)事(shi)發地(di)團(tuan)隊溝通？
4 怎樣(yang)與集團所有員工溝通？
練習17：作為如家酒店管理團(tuan)隊，制(zhi)定向集團(tuan)內(nei)部員工(gong)溝通的策(ce)略，包(bao)括(kuo)事件、內(nei)容(rong)、口(kou)徑。
十(shi)、怎樣(yang)與(yu)政府監管部(bu)門(men)溝通？
1 與政(zheng)府監管部門溝通(tong)的原則
2 派(pai)誰去(qu)溝(gou)通？
3 溝通的要點
十一、對(dui)方情緒化的時(shi)候怎么辦(ban)？--非暴力溝通法
1 肯定(ding)對(dui)方的情緒
2 確認(ren)對方的需求
3 給出解(jie)決方案
4 溝通確認
練(lian)習(xi)18：作為酒店代表，在與彎彎溝通的過程中，對(dui)方情緒激動，破口大罵已(yi)經10分(fen)鐘，請你給出有效(xiao)處理。
課程收尾
1 思維導圖回顧課程
2 分享與結(jie)語
危(wei)機管理與公關應對培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/43564.html
已開課(ke)時間Have start time
- 石慧
[僅限會員]
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