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售后服務培訓班

售后服務培訓
課程大綱：
一、售后服務的重要性
1.21世紀是新經濟的時代，新經濟的本質上屬于服務經濟。
2.有(you)形(xing)產品在滿足(zu)消費者需求中的比重正在逐步下降，而服務的價值正變(bian)得越來越重要。

3.進入了(le)服(fu)務(wu)(wu)制勝的(de)(de)(de)(de)時代，以服(fu)務(wu)(wu)為(wei)(wei)(wei)導向的(de)(de)(de)(de)經(jing)營和創新戰(zhan)略(lve)(lve)已經(jing)成為(wei)(wei)(wei)現(xian)代企業的(de)(de)(de)(de)基(ji)本戰(zhan)略(lve)(lve)選擇，越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)(de)(de)(de)企業都(dou)將競爭核心向服(fu)務(wu)(wu)為(wei)(wei)(wei)中心靠(kao)籠，而在(zai)整個(ge)服(fu)務(wu)(wu)中售后服(fu)務(wu)(wu)占(zhan)了(le)尤為(wei)(wei)(wei)重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)地位(wei)，因(yin)此，企業必須樹立(li)以客(ke)(ke)戶(hu)為(wei)(wei)(wei)中心的(de)(de)(de)(de)核心價值(zhi)觀念(nian)，塑造和培育以客(ke)(ke)戶(hu)為(wei)(wei)(wei)中心的(de)(de)(de)(de)企業文化(hua)，需要有關于客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)理(li)念(nian)、方法、行為(wei)(wei)(wei)規范來(lai)指導企業的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)實(shi)踐，從而實(shi)現(xian)企業在(zai)競爭中站穩腳根(gen)、實(shi)現(xian)企業的(de)(de)(de)(de)營銷目標。

4.售后服務的概念
就(jiu)企業(ye)在銷(xiao)(xiao)售(shou)活動過程中的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)來說，一般存在售(shou)前服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、售(shou)中服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)和售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)三種形式。企業(ye)營銷(xiao)(xiao)的(de)售(shou)前服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)是通過營銷(xiao)(xiao)人員(yuan)把企業(ye)產(chan)(chan)品(pin)的(de)相關(guan)信(xin)息(xi)(xi)(xi)發送(song)(song)給目(mu)標顧(gu)(gu)客(ke)，包(bao)括(kuo)產(chan)(chan)品(pin)的(de)技(ji)術指標、主要性(xing)能、配(pei)置和價(jia)位(wei)等(deng)(deng)信(xin)息(xi)(xi)(xi)；售(shou)中服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)則是為顧(gu)(gu)客(ke)提供(gong)咨詢、購(gou)物參謀、產(chan)(chan)品(pin)介紹、產(chan)(chan)品(pin)示范、訂購(gou)、結(jie)算(suan)等(deng)(deng)現(xian)場服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)；售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)則包(bao)括(kuo)與產(chan)(chan)品(pin)銷(xiao)(xiao)售(shou)配(pei)套的(de)包(bao)裝服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、送(song)(song)貨服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、安裝服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、三包(bao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)（包(bao)修、包(bao)換、包(bao)退）、排除技(ji)術故障、提供(gong)技(ji)術支持(chi)、寄發產(chan)(chan)品(pin)改進或升級信(xin)息(xi)(xi)(xi)、與客(ke)戶(hu)(hu)保持(chi)經常性(xing)的(de)聯系、產(chan)(chan)品(pin)使用聯系及建立客(ke)戶(hu)(hu)檔(dang)案、收集整理客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)(xi)(xi)資料(liao)等(deng)(deng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。

5.企(qi)業(ye)營(ying)銷中“售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”的(de)(de)(de)(de)出現(xian)，是(shi)市(shi)場競爭所致的(de)(de)(de)(de)必然結果，當企(qi)業(ye)產(chan)品(pin)發展到一定程(cheng)度時，制造技術已相差無幾，也(ye)是(shi)市(shi)場營(ying)銷戰(zhan)略(lve)從產(chan)品(pin)轉向服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)主(zhu)要原因。售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)企(qi)業(ye)營(ying)銷中的(de)(de)(de)(de)一部分，沒(mei)(mei)有售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)營(ying)銷，在(zai)顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)眼里(li)是(shi)沒(mei)(mei)有信用的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)；沒(mei)(mei)有售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)商(shang)品(pin)，是(shi)一種最(zui)沒(mei)(mei)有保障的(de)(de)(de)(de)商(shang)品(pin)；而(er)不能提(ti)(ti)供(gong)售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)營(ying)銷人(ren)員，是(shi)不可交的(de)(de)(de)(de)朋友。所以，做好、做細產(chan)品(pin)售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)感(gan)動了(le)顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)心，提(ti)(ti)升了(le)顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)滿(man)意度，也(ye)贏得了(le)市(shi)場。由此可見，售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)在(zai)企(qi)業(ye)營(ying)銷中的(de)(de)(de)(de)重要性，產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)在(zai)整(zheng)個企(qi)業(ye)營(ying)銷過程(cheng)中有著特殊(shu)的(de)(de)(de)(de)“使命(ming)”，對(dui)企(qi)業(ye)產(chan)品(pin)和(he)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)走入市(shi)場化起著積極的(de)(de)(de)(de)過渡(du)與推動作用，更是(shi)企(qi)業(ye)在(zai)營(ying)銷過程(cheng)中體(ti)現(xian)差異化服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、提(ti)(ti)升市(shi)場占有率的(de)(de)(de)(de)又(you)一法寶。

6.售后服務在企業營銷中的作用
1)客戶滿意度、售后服務的釋詮
2)售后服務與客戶滿意度的關系
3)售后服務對提高客戶滿意度實現企業營銷目標的作用
4)售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳武器
5)售后服務是保證顧客權益的最后一道防線
6)售后服務是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措
7)企(qi)業營銷中售后服(fu)務存在的問題剖(pou)析

1)服務觀點淡薄
2)服務的深度及廣度不夠全面
3)忽(hu)視(shi)及時反饋客戶(hu)信(xin)息

二、售后服務應具備的理念；
售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)作為企(qi)(qi)業(ye)(ye)市(shi)場(chang)營(ying)銷中(zhong)(zhong)一個(ge)必不可(ke)少的(de)(de)中(zhong)(zhong)間(jian)環節，在各(ge)個(ge)產品(pin)市(shi)場(chang)領(ling)域(yu)中(zhong)(zhong)起著至(zhi)關重要的(de)(de)作用，熱情、真誠地(di)為顧(gu)客著想(xiang)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)能(neng)給顧(gu)客帶來滿意，獲取顧(gu)客的(de)(de)信賴，從而在市(shi)場(chang)競(jing)爭中(zhong)(zhong)占有一席之地(di)，贏得市(shi)場(chang)。所(suo)以，企(qi)(qi)業(ye)(ye)要以不斷(duan)的(de)(de)完善服(fu)務(wu)(wu)為突破口(kou)、以便利顧(gu)客為原則，以優質(zhi)的(de)(de)產品(pin)與獨(du)特(te)(te)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)所(suo)具(ju)有的(de)(de)魅(mei)力和一切為顧(gu)客著想(xiang)的(de)(de)體(ti)貼來感(gan)動顧(gu)客，提(ti)升企(qi)(qi)業(ye)(ye)工作人員的(de)(de)素質(zhi)，提(ti)高(gao)產品(pin)質(zhi)量，做(zuo)好(hao)客戶回(hui)訪，提(ti)高(gao)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量，提(ti)高(gao)客戶的(de)(de)滿意度與企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)知明度。在企(qi)(qi)業(ye)(ye)服(fu)務(wu)(wu)行業(ye)(ye)中(zhong)(zhong)，誰(shui)(shui)能(neng)提(ti)供消(xiao)費(fei)者滿意的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，誰(shui)(shui)就會加快銷售步伐，占有市(shi)場(chang)份額；要想(xiang)使客戶滿意，就應做(zuo)出高(gao)于(yu)競(jing)爭對手做(zuo)不到(dao)、不愿做(zuo)或沒有想(xiang)到(dao)的(de)(de)超值服(fu)務(wu)(wu)，并(bing)及時予(yu)以承諾，提(ti)高(gao)各(ge)方面(mian)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量，使企(qi)(qi)業(ye)(ye)售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)在企(qi)(qi)業(ye)(ye)營(ying)銷中(zhong)(zhong)真正發(fa)揮(hui)其獨(du)特(te)(te)的(de)(de)作用，推動企(qi)(qi)業(ye)(ye)良好(hao)、健(jian)康的(de)(de)市(shi)場(chang)發(fa)展，也為企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)長期發(fa)展做(zuo)一塊夯實的(de)(de)基石(shi)。

三、如何打造屬于自己的售后品牌；
1.規范服務標準，提高服務工作人員的整體素質
2.提供高產品質量，使服務質量和產品質量雙重保證
3.建立完善的客戶滿意度標準體系
4.定期進行客戶回訪，建立客戶服務及客戶滿意度檔案
5.簡化信(xin)息(xi)反(fan)饋程序，快(kuai)速反(fan)饋客戶信(xin)息(xi)

四、如何設置售后服務部；
五、售后服務部的工作職責、工作流程、管理表單  
第一章 售后服務部崗位設計與主要職責
第一節 售后服務部崗位設計
第二節 售后經理崗位職責
第三節 售后主管崗位職責
第四節 售后文員崗位職責及細則
第五節 業務員崗位職責及細則
第六節 司機崗位職責及細則
第七節 技術工人崗位職責及細則
第二章  售后服務部各崗位工作流程
第一節  售后文員工作流程
第二節  送貨安裝工作流程
第三節  退/換貨工作流程 
第三章  售后服務部管理制度
第一節  總則
第二節  售后服務部維修細則
第三節  客戶建議，投訴管理
第四節  客戶接待
第五節  客戶回訪
第六節  客戶投訴處理
第七節  售后服務部工作職責
第四章  日常工作落實檢查
第(di)五(wu)章：派工單(dan)  管控單(dan)  流轉單(dan)  顧客(ke)簽署單(dan) 顧客(ke)回(hui)訪單(dan)  投訴處理單(dan)等

六、如何做好管控。
1. 文化管理
2. 考核管理
績效考核（附(fu)表）（講課詳細闡述）

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