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跨部門溝通協作短訓班

課程背景：
本課程管(guan)理干(gan)(gan)部和(he)骨干(gan)(gan)員工(gong)為(wei)核心，從溝通(tong)定(ding)義和(he)模(mo)型、結構化表(biao)達提(ti)升編碼(ma)能(neng)(neng)力(li)、同(tong)情傾(qing)聽提(ti)升解碼(ma)能(neng)(neng)力(li)、不同(tong)渠(qu)道(dao)方向溝通(tong)、同(tong)頻(pin)同(tong)律(lv)進行跨部門溝通(tong)與協作等各方面，全方位提(ti)高(gao)(gao)學(xue)員的溝通(tong)水平。結合能(neng)(neng)力(li)素質“贏”字模(mo)型、溝通(tong)模(mo)型，讓學(xue)員在(zai)日常工(gong)作中能(neng)(neng)說善聽、因人(ren)制宜、同(tong)頻(pin)同(tong)律(lv)，而提(ti)高(gao)(gao)個人(ren)工(gong)作能(neng)(neng)力(li)，提(ti)升企業績(ji)效水平！

課程收益：
1.意識：溝通要有“利他之心”“聽別人想說的、說別人想聽的”“同頻同律才好達成共鳴”
2.知識：讓學員學習結構化表達的方法、同理心傾聽，跨部門溝通障礙以及破解方法等
3.技能：提升學員向上匯報、向下傳達、平行交流和斜向溝通的水平，提升跨部門溝通協作
4.理念： 一課四訓的教學理念（預訓+正訓+自訓+復訓）讓學員牢固掌握，學以致用
5.落(luo)(luo)地：531落(luo)(luo)地實(shi)施(shi)計劃（5個收(shou)獲(huo)點、3個行動項(xiang)、1項(xiang)立刻(ke)去(qu)做的事(shi)）助力落(luo)(luo)地實(shi)施(shi)

授課方式：
以(yi)行動(dong)學(xue)習模(mo)式，啟發(fa)式講授(shou)、互動(dong)式教(jiao)學(xue)、體驗(yan)式學(xue)習，小組討(tao)論(lun)、案例研討(tao)、角色扮(ban)演(yan)、情景模(mo)擬、管理游戲。同時遵循原(yuan)(yuan)則、工作還原(yuan)(yuan)、行為修煉、實踐總結(jie)；及(ji)時反思、心靈感觸、付諸(zhu)行動(dong)。

課程大綱：
一：溝通概論
一、溝通的定義
二、溝通的(de)重要性(xing)：管理就是(shi)溝通

三、溝通類別
1．語言溝通 Vs 非語言溝通
2．正式溝通 Vs 非正式溝通
3．單項溝通 Vs 雙向溝通
4．向(xiang)(xiang)上、向(xiang)(xiang)下、平行、斜向(xiang)(xiang)溝(gou)通

四、溝通模型
1．溝通的編碼方——信息發出者
2．溝通的解碼方——信息接收者
3．溝通的渠道——信息傳遞媒介與方向
 4．溝通的(de)背景——信(xin)息交流的(de)背景因(yin)素

五、編碼方在溝通中的常見問題
1．溝通的時機選擇不當
2．信息或想法不完備
3．有意無意的掩飾與虛假信息
4．編碼方溝通中的表達與語言問題
1）邏輯不清，結構混亂
2）用詞錯誤，詞不達意
3）缺乏互動，語言不生動
4）咬文嚼字，過于啰嗦
5）不善言辭，口齒不清
5．編碼方情緒態度不正確
1）只要別人聽自己的
2）情緒沒有(you)控制好，態度不(bu)正確(que)

六、解碼方在溝通中的常見問題
1．傾聽障礙
1）被動地聽
2）注意力分散
3）偏見和固執
4）過早下結論
2．理解障礙
1）理解歧義
2）疑問未及時反饋
3）非語言信號的影響
3．認同障礙
1）主觀意見投射
2）自身立場局限
3）價(jia)值(zhi)判斷取向(xiang)

七、溝通渠道在溝通中的常見問題
1．溝通的載體選擇不當
2．溝通的時機選擇不當
3．溝通的環境選擇不當
4．經過他人傳遞而誤會
5．有人(ren)破壞(huai)或挑釁(xin)

八、溝通背景在溝通中的常見問題
1．彼此的文化差異
2．彼此的角度差異
3．彼此的地位差異
4．彼此的反饋差異
5．彼此的心理及(ji)情(qing)緒(xu)差異

二：用結構化表達提升編碼方溝通能力
一、結論先行：*S原則
1．自上而下表達，結論先行
2．自下而上思考，總結概括
3．金字塔結構的*S原則
1）受眾為天
2）周延完整
3）擲地有聲
4）言之有據
演練案(an)例：工作(zuo)匯報

二、以上統下：總分原則
1．常見三種表達結構：總—分
2．總—分—總
3．分—總
演練案(an)例：總結(jie)報告(gao)

三、歸類分組：MECE原則
1．相互獨立 （Mutua..y Exc.usive）——不重
2．完全窮盡 （Co..ective.y Exhaustive）——不漏
演練(lian)案例：優(you)秀服(fu)務員的分(fen)享

四、邏輯遞進：統一原則
1．時間順序
2．占比順序
3．重要順序
4．結構順序
演練(lian)案例(li)：職場工(gong)作(zuo)法

三：用同情傾聽提升解碼方溝通能力
一、傾聽和溝通的五個層次
1．一般性溝通：是溝通的*層次
2．事物性溝通：純工作性質的溝通
3．分享性溝通：交流想法、判斷溝通
4．情感性溝通：分享彼此的感覺、情感及愿望
5．共(gong)鳴(ming)性溝(gou)通：溝(gou)通的(de)雙方達(da)到短暫的(de)、高(gao)度一致的(de)感(gan)覺

二、傾聽能力的提升
1．使用目光接觸和對視
2．展現贊許性的表示
3．避免分心的舉動或手勢
4．適時合理地提問
5．正確有效地復述
6．避免隨便打斷對方
7．盡量做到多聽少說
8．使(shi)聽(ting)者(zhe)與說者(zhe)的角色順利(li)轉(zhuan)換

三、現場討論視頻及互動
1．小鮑勃的心愿
2．畫師的夢想

四、非同理心傾聽
1．建議：我想你應該……
2．比較：這算不了什么。你聽聽我的經歷……
3．說教：如果你這樣做……你將得到很大的好處
4．安慰：這不是你的錯，你已經盡*努力了
5．回憶：這讓我想起……
6．否定：高興一點，不要這么難過
7．同情：哦，你這個可憐的人……
8．詢問：這樣情況是什么時候開始的？
9．辯解：我原想早點打電話給你，但是昨晚……
10．糾正：事情的經過不是那樣的
11．打斷：夠了，換個話題吧
12．臆測：我以(yi)為……

五、傾聽五字要領
1．身：身體前傾，做出傾聽的姿態
2．面：面帶微笑，目光注視，點頭致意
3．口：不時回應，不明白的時候適時發問
4．手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節奏
5．心：共情(qing)共鳴(ming)，用(yong)心傾聽，抓住對方講話的(de)核心

四：從溝通渠道各個方向提升溝通能力
一、向上溝通要有“膽”——與公司高層及領導的溝通
1．清楚各級領導的職責與權限
2．結論先行匯報給(gei)領導做選擇(ze)題

二、平行溝通用“肺”——與相關業務部門溝通
1．充分分析業務部門的需求，溝通做到有的放矢
2．注重工作過程前中后溝通：
1）前期積極溝通
2）中期及時反饋
3）后期協調驗證
4）形成良性循環
3．溝通不理想時的應對
1）及時上升高度，尋求各級相關領導和職能部門的協助
2）轉移溝通方式：合理的(de)借用外部力量達到項(xiang)目(mu)(mu)既定目(mu)(mu)標

三、向下溝通要走“心”——與團隊成員及下屬的溝通
1．協調團隊成員的不同需求
2．合理安排和分配工作
3．做好團隊(dui)文化(hua)建設(she)

四、斜向溝通要“同頻”——與不同部門不同職級人員溝通
1．相互站在對方立場溝通
2．用雙方都熟悉的語言溝通
3．聽對方想(xiang)說的(de)，說對方想(xiang)聽的(de)

五：跨部門溝通概述
一、跨部門溝通協作期待的結果
1．理想的結果
2．有問題的結果
3．糟糕的結果

二、跨部門溝通與協作中六種溝通結果模式
1．利己利人：達成雙贏
2．獨善其身：單贏無交易
3．好聚好散：雙方無交易
4．舍己利人：輸贏
5．損人利己：贏輸
6．損(sun)人不(bu)利己(ji)：雙輸

三、跨部門溝通中的三種行為：問、聽、說
1．正確地提問是高效溝通的前提
2．有效傾聽是高效溝通的基本保障
 3．跨部門溝通基本(ben)原則(ze)：多(duo)聽、多(duo)問(wen)、少(shao)說

四、跨部門溝通個人方面的障礙
1．認知偏差
2．溝通障礙
3．情緒變化

五、跨部門溝通部門單位間障礙
1．部門間責權利不明
2．部門間信息不對稱
3．組織架構不合理
4．跨部門了解不夠
5．不同部門感情不同
6．組織氣(qi)氛不(bu)和諧

六：提升跨部門溝通能力的技巧
一、跨部門溝通原則技巧
1．溝通前做好準備
2．了解其他部門的語言
3．開誠布公是最好的對策
4．不要害怕沖突
5．呈現事實，專注中心議題
6．多提選項，保持彈性
7．創造共同目標一起合作
8．尊重溝通對象的權利
9．善用幽默
10．確保溝通信息無誤(wu)

二、跨部門溝通中對事不對人的5W2H法
1．WHY事情的原因和目的
2．WHAT事情的具體過程
3．WHEN發生的時間
4．WHERE發生的地點
5．WHO參與涉及的人
6．HOW方法與途徑
7．HOW MUCH花費和影響程度(du)

三、提升跨部門溝通協作個人方面的方法
1．正確面對他人的不同意見
1）理解他人的心理動態與行為目的
2）開個好頭——養成引發對共同目標認同感的說話習慣
2．有效控制自己的情緒
1）負面情緒的來源
2）刺激與反應的ABC模型
3）把負面情緒轉變成正面情緒
練習：尋找工作中的ABC，避免情緒的影響
3．理性表達建立有效工作關系，達成最終效率成果
1）KISS表達原則
2）明確表達三個環節
3）用別人喜歡聽的句型說話，去除對抗的矛盾情緒
4）牢記人與人之間的差異及溝通的不同
4．贏得合作的說話技巧
1）用建議代替直言
2）用問題代替批評
3）讓對方說出期望
4）訴求共同的利益

四、提升跨部門溝通協作團隊方面的方法
1．培訓與指導——提高溝通技能
2．輪換崗位——了解各部門運作
3．制訂明確職責說明書——明晰部門職責
4．調整組織機構——減少不合理層級
5．優化企業流程——提高溝通速度
6．開放的溝通氛圍——提供溝通環境
7．建立信息化溝通系統——提高溝通效率
課程回顧與總結：

跨部門溝通協作短訓班