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客戶服務的溝通技巧培訓

課程背景：
我們現在正(zheng)處在一(yi)個(ge)服務(wu)經(jing)濟時代，對(dui)于(yu)任(ren)(ren)何一(yi)家企業來說(shuo)，能否贏得(de)更(geng)多的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，能否使客(ke)戶(hu)滿(man)意，而(er)成(cheng)為(wei)您(nin)忠誠(cheng)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，已是工作的(de)(de)(de)重心之一(yi)。今天(tian)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)服務(wu)比以往(wang)任(ren)(ren)何時候都難(nan)，難(nan)就難(nan)在，今天(tian)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)要(yao)求的(de)(de)(de)更(geng)多，對(dui)您(nin)的(de)(de)(de)期(qi)望(wang)也更(geng)多。如果您(nin)的(de)(de)(de)服務(wu)沒(mei)有(you)(you)滿(man)足(zu)他(ta)們的(de)(de)(de)要(yao)求和期(qi)望(wang)，他(ta)們就會另尋(xun)他(ta)家。所以，當(dang)今的(de)(de)(de)企業無(wu)論大小，服務(wu)無(wu)論簡單(dan)或復雜(za)，優質的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)服務(wu)已經(jing)成(cheng)為(wei)它參與競(jing)爭的(de)(de)(de)有(you)(you)效(xiao)法寶。

課程目標：
一、現代社會服務與營銷的關系，有效提升員工服務意識，樹立新的服務理念，使員工意識到：優質的顧客服務，是出自內心的一種意愿；
二、使員工明白形象就是服務，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時；
三、認知服務意識對企業文化的重大影響；
四、溝通在服務中的有效運用；
五、服(fu)務溝通的(de)常見(jian)方法和管理方式。

課程對象：
企業(ye)各(ge)階層管理者(zhe)、客服(fu)經理、客服(fu)主管、客服(fu)人(ren)員(yuan)、銷售代表、市(shi)場部等(deng)相關工(gong)作人(ren)員(yuan)、企業(ye)、事業(ye)單位的(de)普通員(yuan)工(gong)。

課程特色：
一、倡導咨詢式培訓，從問題出發，啟發學員思考；
二、善于應用案例分析、情景教學，注重課堂溝通和互動；
三、講課內容詳實、邏輯清晰、生動有趣。
課程時長：6——12小時

課程大綱：
第一部分：如何樹立優質的服務意識？
一、危機時代帶來了“服務推動營銷”
1、你有危機意識嗎？
2、什么樣的客服人員最可怕
3、客戶服務的鮮明價值
4、服務觀念是一切的根本
5、什么是服務意識？服務意識能帶來什么？
案例(li)——

二、如何樹立優質服務的意識？
1、工作觀與服務觀區別
2、如何理解“服”與“務”
3、如何理解“意”與“識”
4、提供優質服務對企業帶來什么？
案(an)例——

三、客戶服務人員對服務對象的認知
1、客戶服務心理分析?
2、客戶服務行為分析
3、優質服務的前提是學會換位思考
4、優質服務的原則?
5、優質服務的理念
案例——

四、如何快速建立優質服務的能力
1、優質服務關鍵在良好的心態
2、如何通過服務帶給客戶好心情
3、如何把握好與客戶的溝通
4、優質服務禁忌就是避免服務帶來麻煩
5、持續總結客戶滿意度并及時改進
6、如何妥善處理客戶投訴
案例——

五、優質服務意識與企業文化的關系
1、如何理解服務文化
2、服務文化究竟有何價值
3、為什么服務理念只有一條
4、服務流程為何必須再造
案例——

第二部分：服務溝通技巧
一、溝通就是“發送信息”而后“接收信息”
1、如何讓“選擇溝通法”有效推動管理？
A、溝通必須塑造環境影響溝通者
B、有效溝通的流程就是提高“溝通含金量”
C、服務溝通的“二選一”法則
2、溝通與傳遞“回饋秘訣”
A、溝通是“促成”而不是“通知”
B、溝通過程中的障礙就是單方信息源
3、有效溝通的五步模型

二、溝通在服務過程中的原則
1、溝通中的應用法則“做不到，要說到”
A、說對話才能把事做對
B、合適的溝通就是最好的溝通
2、服務溝通的原則“現實法則”
A、服務溝通的基本原則
B、服務溝通的禁忌
3、“選擇溝通法”的3要素
A、愿意聽“通俗易懂”
B、聽的進去“察言觀色”
C、愿意做“人情世(shi)故”

三、服務溝通的根本就是把握“人心變化”
1、溝通中的本我、超我、自我
A、人際溝通的核心就是“內心世界”
B、人際溝通的“三顆心法則”
2、通過傾聽實現服務溝通
A、傾聽的目的就是為了講出真理
B、服務溝通的傾聽技巧
C、服務溝通的提問技巧
D、服務溝通的講話(hua)禁忌(ji)

四、如何讓溝通實現高績效管理
1、人際風格的溝通技巧
A、各種典型的人際風格溝通技巧
B、各種典型的人際風格溝通特點
C、不同人際風格的溝通策略
2、如何實現自我溝通
A、自我溝通的3要素
B、如何管理好自己的溝通情緒
C、如何(he)找到(dao)溝通的(de)焦(jiao)點

五、執行力溝通－執行力提升的關鍵
1、如何通過溝通提升執行力
2、執行力溝通的六字真言
3、執行力溝通的四個步驟
4、執行力溝通的要素“目標、影響、氛圍”
5、執行力溝通的工具分析
A、執行力溝通的階梯模型
B、執行(xing)力溝通的永不放過(guo)

客戶服務的溝通技巧培訓