中國郵政的互聯網
講師：陸(lu)喜梅(mei) 瀏覽次數：2554
課程描述INTRODUCTION
客戶服務培訓大綱
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客戶服務培訓大綱
課程大綱
第一部分：郵政服務+社交傳播與推廣(guang)
1.原(yuan)理(li)與技術實現
a. 社(she)會化媒體新趨(qu)勢(shi)：社(she)會化CRM使品牌必須與顧(gu)客(ke)平等(deng)交流、相互(hu)溝通，必須與顧(gu)客(ke)一起合(he)作(zuo)，才能使品牌正(zheng)常經營
b. 如何把微博做好(hao)？
. .企業微(wei)博運營4大關鍵(jian)因素：價值互換、個人化關系維護、實時(shi)監控與反饋(kui)、整(zheng)合與一致性
. . .微博運(yun)營(ying)策略
1. 微博原創內(nei)容規劃、創意手段、日常內(nei)容運營、互(hu)動策略、針(zhen)對(dui)不(bu)同用戶(hu)的關系管理
2. 微博活動的技術實現：用社會化平臺整合線下活動；
c. 如何運營微信？
. .用戶更喜歡閱讀產品技(ji)巧類
. . .招募粉絲：利用(yong)現有數字平臺(tai)發布微(wei)信(xin)二維碼吸引關(guan)(guan)注(zhu)、利用(yong)文章加(jia)入關(guan)(guan)注(zhu)說明、實(shi)時回復用(yong)戶(hu)問題(ti)
. . . .互動活動：通(tong)過小獎品(pin)等吸引用(yong)戶(hu)參與；文章形式多(duo)樣化；可(ke)利用(yong)視(shi)頻、投票等插(cha)件；自動回(hui)復設置；發送時間；月(yue)報分析
2.運(yun)營實戰
a. 創意(yi)廣告語撰寫(xie)策(ce)略
. .廣告語撰寫的(de)兩(liang)個趨勢：
1. 關注直接利益變得(de)越(yue)來越(yue)重要
《烏合之眾——大眾心理研究》：當外部聲音嘈(cao)雜的(de)時候，民眾對社會的(de)參與度會變(bian)多還(huan)是變(bian)少？怎么判斷一個文案(an)涉及客戶的(de)直接利益？
2. 單點突(tu)破代替全面覆蓋
在文案(an)描述(shu)中，必須嵌入(ru)的(de)關(guan)鍵詞：產品類型、產品信(xin)息、產品特(te)色(se)核心競爭(zheng)力、感(gan)召語句、口碑評價、促銷活動
. . .廣(guang)告語的常見誤(wu)區
漠視用(yong)戶需求(qiu)、嘩眾(zhong)取寵、不注意(yi)檢(jian)查語意(yi)、內涵型廣(guang)告、細度不夠、抄襲、攻擊競爭對手
b. 案例：大型賬(zhang)戶(hu)的廣告賬(zhang)戶(hu)撰寫
. .如何盡可能節省(sheng)廣告文案撰(zhuan)寫(xie)的(de)工(gong)作量？
廣告語素(su)材積累：每(mei)個行業需要建立單獨的文案素(su)材庫，素(su)材庫要不斷補充數據(ju)積累
. . .如(ru)何提高(gao)廣(guang)告測試(shi)效率(lv)？
AB廣(guang)(guang)告語測試：哪(na)一種廣(guang)(guang)告語描述能獲得(de)更高的點擊率(lv)、轉(zhuan)化率(lv)？
. . . .練習(xi)：按地區(qu)或(huo)業(ye)務(wu)把學員分成四組， 為自己的公眾賬號(hao)撰(zhuan)寫活動推(tui)廣文案。
第二部分：互聯網+便民應用(yong)體驗
1.原理與技術實現
a. 基于業務(wu)流程優(you)化的用戶體驗(yan)管理
. .他山(shan)之石(shi)，可(ke)以攻玉 —— 看最賺錢的航空(kong)公司是怎樣做用戶體驗(yan)的
. . .以(yi)客戶(hu)為中心，提(ti)高客戶(hu)的保(bao)有量和(he)客戶(hu)滿意度
b. 便民(min)應用體驗設計
. .常用(yong)服(fu)務(wu)的用(yong)戶體驗優化：查詢、預約(yue)、業務(wu)辦理、支(zhi)付(fu)、送貨
2.運營實戰
a. 常用服務的電(dian)子(zi)渠(qu)道建設——引(yin)導客戶將其他簡單化(hua)、標準(zhun)化(hua)、非接(jie)觸式(shi)的業務*化(hua)地(di)遷移至電(dian)子(zi)渠(qu)道完成(cheng)。
b. 一(yi)站(zhan)式便民商圈(quan)——
案例(li)：在城市，建設便(bian)民(min)服務(wu)站，打(da)造(zao)便(bian)民(min)服務(wu)進社區的“一站式便(bian)民(min)惠(hui)民(min)店、十分鐘公共服務(wu)圈(quan)”；在農(nong)村(cun)，建設“三農(nong)”服務(wu)站，實(shi)現村(cun)民(min)“取(qu)款不(bu)出村(cun)、購物不(bu)出村(cun)、繳費不(bu)出村(cun)、投遞(di)送到點，信息送上門”，方便(bian)客戶用郵需求。
c. 練習：按地區或業(ye)務把學員分成四組，分析評估目前(qian)用戶量*的服(fu)務體驗，從(cong)客戶角度優化業(ye)務流程，從(cong)技術(shu)角度學習了解其. T技術(shu)實現(xian)。
第三部分：郵政服務+二維(wei)碼的o2o渠道營銷(xiao)
1.原理(li)與技(ji)術(shu)實現
a. 二維(wei)碼(ma)的o2o渠道(dao)營銷
. .解讀二(er)維碼(ma)(ma)：一路上的二(er)維碼(ma)(ma)
. . .二維碼(ma)設(she)計技巧：
1. 二維碼(ma)的(de)本質
2. 二維碼的優(you)點
3. 二(er)維碼(ma)流行的原因
4. 二維碼的(de)設計(ji)技(ji)巧
. . . .如何通(tong)過二維碼進行(xing)o2o渠道營銷
1. 是O2O（Onl. ne To Offl. ne，線(xian)上線(xian)下(xia)）模(mo)式的良好切(qie)入(ru)點(dian)
2. 二(er)維碼營銷三部曲：第一步(bu)(bu) 了解真(zhen)正(zheng)的(de)誘因、第二(er)步(bu)(bu) 提供足夠(gou)的(de)誘餌、第三步(bu)(bu) 后續服(fu)務要(yao)跟上(shang)
. v.二維碼營銷案(an)例分析
1. 維(wei)(wei)多(duo)利亞的秘(mi)密(mi)、奔馳A級二(er)維(wei)(wei)碼(ma)(ma)偽裝車上(shang)、世界上(shang)*的玉米地二(er)維(wei)(wei)碼(ma)(ma)、二(er)維(wei)(wei)碼(ma)(ma)尿布(bu)、雷峰塔景區有聲紙巾、Turquo. se Cottage酒(jiu)吧用二(er)維(wei)(wei)碼(ma)(ma)做(zuo)入場印(yin)章
2.運(yun)營實戰
a. 本地(di)化O2O模式
. .案(an)例(li)：東莞郵政常惠(hui)生活卡，為消費者和(he)優(you)惠(hui)商家之間搭建一(yi)個常年(nian)小額優(you)惠(hui)的(de)平臺，涵蓋餐飲、娛(yu)樂(le)、購物(wu)、購物(wu)、美(mei)容美(mei)發、教育(yu)培訓、酒店旅游、車輛服務等八大(da)行(xing)業，自從(cong)2012年(nian)啟(qi)動以來，發展會員已破40萬(wan)，收入近900萬(wan)。
. . .練習：按地(di)區或業務把學員分成四(si)組，設計(ji)一系列二維碼的o2o渠道營銷活動
客戶服務培訓大(da)綱
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38616.html
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