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電話客服服務禮儀提升培訓

課程綱要：
模塊一  電話客服的職業認知與服務規范
1、職業認知與心態調整
.電話客服的4大目標，服務心態（20分鐘）
.案例、互動（做一個自信的維系經理人）（15分鐘）
.職業定位（根據講師自身一線客服經理工作經驗，介紹維系經理的未來職業發展規劃）
.電話服務現狀分析
.討(tao)論：什么樣的(de)電(dian)話是成功的(de)電(dian)話？

2、電話禮儀
.電話基本禮儀知識
.打電話的禮儀
.接電話的禮儀
.不規范的電話禮儀
.電話溝通中的規范用語
.BtoB接聽電話開頭語規范
.個人接聽電話開頭語規范
.BtoB結束語規范
.BtoB外呼電話的開頭規范用語
.BtoC外呼電話開頭語
.不專業的開頭語
.電話禮貌語
.常見禮貌詞
.電(dian)話(hua)溝通不使(shi)用禮(li)貌語(yu)的原因

模塊二  服務意識調整及情緒壓力管理
1、培養積極服務心態
.重新定位客戶服務
.把客戶服務變成一份事業
.塑造陽光服務心態的方法
.成就你的積極心態
.神咒改變你的心境
.改變恐懼(ju)心理的五種方法

2、客服壓力管理技能
.不良的情緒與壓力產生的來源
.壓力對我們的影響
.現代人的壓力現狀
.心理壓力的兩個層面
.練習：工作壓力的自我評估
.負面壓力對你我的影響
.客戶服務常見的壓力問題和對策
.面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
.面對超長時間的工作加班怎么辦？
.對客服職業發展感到迷茫怎么辦？
.經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
.別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
.被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
.無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
.案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
.案例：考核指標多，工作壓(ya)力太大了(le)

模塊三 服務溝通禮儀
1、傾聽技巧
.傾聽的三層含義
.傾聽的障礙
.傾聽中停頓的使用
.傾聽的層次
.表層意思
.聽話聽音
.聽話聽道
傾聽的四個技巧
.回應技巧
.確認技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
現場演練：客戶來電，客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現場演練：客(ke)戶(hu)投訴(su)網速問題(ti)，請用傾(qing)聽技巧安(an)撫客(ke)戶(hu)的情緒。

2、引導技巧
.引導的第一層含義——由此及彼
.引導的第二層含義——揚長避短
.推薦產品中如何運用引導技巧
現場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）
角色扮演：你們的189套餐業務為什么要使用滿一年？
3：同理技巧
.什么是同理心？
.對同理心的正確認識
.表達同理心的3種方法
.同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
案例分析：4G網絡投訴處理溝通技巧
案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧
案例分析(xi)：4G手機投訴處理溝通技(ji)巧

4、贊美技巧
.贊美障礙
.贊美的方法
.贊美的3點
.銷售中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
.第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男(nan)性客(ke)戶(hu)贊(zan)美(mei)技巧、女(nv)性客(ke)戶(hu)贊(zan)美(mei)技巧

模塊四  客戶滿意度管理
.決定顧客滿意度的指標
.超越客戶的預期
.給客戶帶來驚喜
.在各個環節領先于你的競爭對手
.控制客戶的期望值與體驗值
.滿意度管理——卡諾模型
.如何提升客戶的體驗值
.如何降低客戶的期望值
.服務與主動服務的區別
.為什么要主動服務
.主動服務與被動服務的區別
.主動服務意識培養
.主動責任心培養
.優質服務信念建立
.改變措辭提升滿意度現場訓練
.被動(dong)服務與主動(dong)服務的角(jiao)色扮演

主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機投訴？
客戶去到營業廳要求開通國際漫游。
客戶對于寬帶網絡故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。
如何介紹4G終端與網絡，并引導(dao)客戶使用(yong)。

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認識客戶投訴
.客戶投訴的影響
.客服代表的投訴處理能力及其評估
.客戶投訴的內心需求
.客戶投訴關鍵解析
2、投訴處理的標準原則
.了解客戶類型及性格
.活潑型客戶溝通原則
.力量型客戶溝通原則
.完美型客戶溝通原則
.和平型客戶溝通原則
.耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件
.運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權
.運用(yong)適當的(de)方(fang)式拉(la)近與(yu)客戶的(de)關系

3、投訴處理的黃金7步驟
.先處理情緒，再處理事情
.有效掌控溝通主動權
.認清責任源，一分為.看問題
.幫助客戶尋求心理平衡
.降低期望值，軟硬兼施
.態度要誠懇，立場要明確
.一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。
.實時跟進

電話客服服務禮儀提升培訓