国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

客戶優質服務營銷能力提升

課程大綱
單元一  互聯網+時代客戶服務創新及價值管理
一、互聯時+代客戶的服務與營銷思路
.新時期高價值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉變。
.互聯網+思維的核心
.微信朋友圈分享
.互聯網思維的三個特征
.三點式思維
.互聯網常用的引爆點在客戶維系中的運用
直降
秒殺
買贈
團購
返卷
積分
注冊會員

二、互聯網+時代客戶服務職業認知
.客服銷售人員的四大目標，維系與營銷的心態
.案例、互動（做一個自信的客服）
.職業定位（根據講師自身一線維系營銷的工作經驗，講述服務營銷人員的未來發展規劃）
.一線服務營銷面臨的四個時期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
三、維系營銷自我情緒管理
.維系經理工作現狀壓力分析
.簡單有效的緩解客服壓力的方法
.塑造陽光投訴處理心態
.積極陽光心態訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？

單元二  突破溝通局限的技巧與話術設計
一、客戶溝通技能提升
二、客戶溝通技巧關鍵點
三、客戶溝通中存在的問題
四、不正確的客戶溝通方式
五、改進你的溝通風格
六、傾聽的技巧
.聽--拉緊與客戶的關系
.傾聽的三層含義
.傾聽的層次
.干擾傾聽的四大因素
.主動傾聽技巧
.傾聽中停頓(dun)的(de)使(shi)用

七、同理的技巧
.對同理心的正確認識
.表達同理心的話術設計
.說--讓客戶更好的了解自己的意思
.說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求
.說“我理解……”以體諒對方情緒
.說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
八、溝通中的潤滑劑--贊美
.贊美的目的
.溝通中贊美的方法
.三點式贊美
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊(zan)(zan)美技巧、女性客戶贊(zan)(zan)美技巧

九、引導的技巧與話術設計
.引導技巧的巧妙使用
.引導的第一層含義--由此及彼
.引導的第二層含義--揚長避短
.引導技巧現場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了
.引導技巧現場模擬：客戶說我用挺好的，暫時不打算換套餐
十、提問的技巧
.問--了解客戶的需求
.提問的好處
.怎樣才是聰明地提問
.四層提問法挖掘客戶需求
.提問過程中應避免的事情
小練習：客戶對公司的服務態度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因
模擬(ni)訓(xun)練(lian)：請(qing)用提問技巧挖(wa)掘客戶(hu)對4G業務的需求

單元三  客戶行為密碼與差異化實踐
一、客戶行為：忠誠理論
.影響客戶忠誠度的因素
.有效留住客戶
.有效滿足客戶
.提升客戶忠誠度的話術腳本設計
二、差異化客戶維系關鍵時刻
.客戶離網挽留
.客戶合約、寬帶、套餐快到期
.逾期未交話費
.流量突減
.流量提升
.話費突降
.主動被動拆機
.低零用戶激活
.客戶投訴(su)、抱怨

單元四  互聯網化服務營銷能力提升
一、微信/微博平臺運營常見的五大問題
.有平臺無關注
.有關注無閱讀
.有閱讀無轉發
.有轉發無互動
.有互動無價值
二、微信/微博平臺對于企業營銷的5個重要作用
三、微信的20大常用服務營銷功能策略
.20大功能介紹
.20大功能與營銷匹配的案例
四、微信平臺與微博平臺的差異
五、微信平臺的4種定位模式介紹
六、微博平臺的定位模式
七、微信/微博(bo)平(ping)臺的架構(gou)策略

八、微信/微博平臺的引流策略
.免費的策略
.補貼的策略
.娛樂的策略
.借勢的策略
九、微信/微博社群的建立
.給用戶貼標簽
.標簽下的用戶行為
.基于用戶行為的溝通方式【案例】杜蕾斯、JEEP
十、微信/微博粉絲的形成
.粉絲的力量分析【案例】宋仲基
.粉絲≠客戶
.建立企業粉絲圈的步驟
.B2B型企業也可以建立自己的粉絲圈
十一、微信/微博的社會化傳播
.AIDMA模式到AISAS模式
.營銷的倒三角型理論正在發生變化
.病毒營銷的價值
十二、微(wei)(wei)信(xin)/微(wei)(wei)博的文(wen)案策劃與撰寫

客戶優質服務營銷能力提升