電信核心產品電話營銷技能提升
講師：潘巖 瀏(liu)覽次(ci)數：2590
課程描述INTRODUCTION
電話營銷技能提升
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷技能提升
課程大綱
一、電話營銷職(zhi)業認知
客(ke)服營(ying)(ying)銷(xiao)人(ren)員的四(si)大目標，主動(dong)營(ying)(ying)銷(xiao)的心態
案例、互動（自信的電話營銷(xiao)）
職業定位（根據講師(shi)自身(shen)一線(xian)電話營銷的(de)工作經(jing)驗，講述銷售人員的(de)未(wei)來發展規劃）
營銷(xiao)時(shi)面臨的四個時(shi)期
恐懼期(qi)(qi)、興奮期(qi)(qi)、厭倦期(qi)(qi)、困(kun)惑期(qi)(qi)
二、電(dian)話營銷積極心態塑造(zao)與(yu)調整
積(ji)極(ji)陽光客服心態(tai)訓練
客服(fu)溝(gou)通(tong)情緒(xu)來源
積極陽光服(fu)務心(xin)態來(lai)源
活在當下的客服心態
積極陽光的客戶心態
調(diao)整(zheng)快樂的營銷心態(tai)
期(qi)望效(xiao)應在客戶服務(wu)中(zhong)的(de)運(yun)用
一線基層營(ying)銷崗位壓力源分析
簡單有效的緩解一線營銷壓力的方(fang)法
面對(dui)超(chao)長時間的工作加班怎(zen)么辦(ban)？
對職業(ye)發(fa)展感到迷茫(mang)怎么辦？
介(jie)紹套(tao)餐(can)被客戶拒絕，出現恐懼(ju)心理怎(zen)么辦？
被(bei)客戶埋(mai)怨、責罵怎(zen)么辦？
我每(mei)天要(yao)打100個電話(hua)壓力大怎(zen)么辦？
客戶在對我發泄怎么辦？
我的工作指標(biao)很重(zhong)、壓力(li)很大(da)怎么辦？
我在團(tuan)隊上月倒數第一怎么辦？
客戶不講理對我破口大(da)罵怎(zen)么辦？
三、營銷過程中的溝通原則(ze)與技巧
1、尊重
電(dian)話里客戶對(dui)產(chan)品(pin)感知影(ying)響因素
溝(gou)通中的(de)語義轉換
練(lian)(lian)習：電(dian)話(hua)禮儀訓練(lian)(lian)
電話溝通規范(fan)和禮儀
電(dian)話禮儀禁忌
2、互動(dong)
營銷(xiao)溝通中互動的重要性(xing)
互動(dong)技巧(qiao)
營銷(xiao)溝通(tong)中停頓的(de)時(shi)機與(yu)作用(yong)
練(lian)習(xi)：電信(xin)核心(xin)業務現場訓練(lian)
3、親和
電話里(li)親(qin)和力表現
正確的(de)發(fa)音方式
電話營(ying)銷(xiao)中聲(sheng)音控制(zhi)能力
聲調的控制(zhi)
音量的控制
語(yu)氣(qi)的控制
語速的控制
微笑(xiao)的訓練
小練習：語態的控(kong)制能力
小(xiao)練習：嗓音保護的三種方法
4、傾聽技巧
傾(qing)聽的(de)三層含義
傾聽的障礙(ai)
傾聽(ting)中(zhong)停(ting)頓的使用
傾聽的層次
傾聽的(de)四個(ge)技巧
回應技(ji)巧(qiao)
確認技(ji)巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練：客戶(hu)抱怨電信4G資費，請用傾聽技巧安撫(fu)客戶(hu)的情緒。
案(an)例：無(wu)限流(liu)量套餐介紹時，積(ji)極回(hui)應技巧
案例：客(ke)戶對(dui)套(tao)餐(can)抱(bao)怨時好用的回應工具(ju)與話術(shu)
5、同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確(que)認(ren)識
表達同理心的(de)3種方(fang)法
同理(li)心(xin)話(hua)術的三個步驟
案例：你們都是騙人的
視(shi)頻欣賞：客戶著(zhu)急如何運用(yong)同理(li)匹(pi)配(pei)
6、贊美技巧(qiao)
銷售中贊美客戶
直接(jie)贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
罵聲中贊美
現場(chang)訓練：
電話中常用贊美客戶(hu)語言(yan)
客(ke)戶(hu)(hu)拒(ju)絕(jue)、質疑(yi)時(shi)，贊美客(ke)戶(hu)(hu)的話(hua)術
感謝客戶的(de)話術
四、主動營銷(xiao)實戰(zhan)技(ji)巧與話術設計
1、開場白(bai)，電話接通前30秒話術設計
開場白之規范開頭語
電話接通如何讓客戶愿意聽(ting)下去？
問候語(yu)的(de)設計
個人介紹的設計(ji)
來意說(shuo)明(ming)的設計
狀態確認的設(she)計
細分：不同產品銷售開場白話(hua)術設計：
落地(di)工具(ju)：營銷工具(ju)、話(hua)術腳本、課(ke)堂練習。
腳本設計：光寬產品(pin)的開場白設計
腳本設計：無(wu)限流量套餐(can)的開場(chang)白設計
腳本設(she)計：融(rong)合套餐的開場白(bai)設(she)計
2、客(ke)戶(hu)需(xu)求挖掘與引導技巧
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的(de)目的(de)
提問的兩大類型(xing)
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題(ti)
問題層提問
解決問(wen)題層(ceng)提(ti)問(wen)
細分：不同產品銷售需求引導話(hua)術設計：
落地工(gong)具：營銷工(gong)具、話(hua)術腳本、課堂練(lian)習。
現場演練：通過提問引(yin)導客(ke)戶無限流(liu)量套餐(can)升級(ji)的需要
現(xian)場演練：通過提問引導升(sheng)級(ji)光纖的(de)需要
現場演練：通過提問引導客戶(hu)辦理融合(he)套餐
4、有效的產品介紹
產品介紹最有效的(de)三組詞
提高營銷成功率的產品介(jie)紹方法
好處(chu)介紹法
對比介紹法
主次(ci)介紹法
客(ke)戶見證法
分解介紹法
細(xi)分(fen)：不同(tong)產品銷售需求引導話術設計(ji)：
落地工(gong)具：營銷工(gong)具、話(hua)術腳(jiao)本、課堂(tang)練習。
練習與案例(li)：
歸納總(zong)結(jie)無限流量套餐的好處與話術設計(ji)
電信核(he)心產(chan)品的(de)產(chan)品介(jie)紹(shao)方法(fa)與話術設計
5、客(ke)戶異議處(chu)理與(yu)挽留技巧
異議的分類
真實異議
虛(xu)假的異議
隱藏的(de)異議
異議處理的四個原則
客戶異議處理的四種(zhong)有(you)效方(fang)法
提前(qian)異議處理(li)(li)法：引導法、同理(li)(li)法、認可(ke)法
電話(hua)營銷，客戶(hu)常見異議應對與練習：
我不(bu)需要
我再考慮(lv)一下
我跟家人(ren)商(shang)量一下
我有時(shi)間去網上看看
我(wo)什么都(dou)不需要，不要打電話過(guo)來了
這次(ci)活動，我不想參加，有(you)需要再聯系你吧
我在開(kai)車，現在不方便
我在開會，回頭再說吧
現在沒時(shi)間
你們上次那個問題(ti)都沒有(you)幫我解(jie)決(jue)。
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告(gao)訴真實的原(yuan)因）
你們是不(bu)是騙人的
換套餐麻煩(fan)了，
你們的(de)優(you)惠還不夠(gou)……
你們的寬帶太貴(gui)了
我已經習慣用支(zhi)付寶、微信支(zhi)付了(le)
已經安裝廣電機頂盒
別的公(gong)司(si)寬帶還(huan)沒到期
不要給我打電話(hua)過來了
公(gong)司家里都用WiFi不需要無(wu)限流量套(tao)餐
6、臨門一腳促(cu)成技(ji)巧(qiao)
人性需求與促(cu)成(cheng)
人(ren)性(xing)的(de)兩大需求
人性需(xu)求對促成的價值分析
促成的五大技巧(qiao)
直(zhi)接促成法(fa)
危機促成法
二選一法
體驗促成法(fa)
展望(wang)未來法
客戶見證法
細分(fen)：光寬、無(wu)限(xian)流量套餐、天翼(yi)高清電視產品的促成(cheng)話(hua)術(shu)設(she)計：
落地工具：營(ying)銷(xiao)工具、話術(shu)腳本、課堂練習。
現(xian)場演(yan)練：學員學會3種以上促成辦理的方(fang)法
話術設計：6種促成(cheng)的話術編寫
7、結束語(yu)與信息微信的(de)收集
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
結(jie)束語中的(de)5個重(zhong)點
客戶微信(xin)收集(ji)與二(er)次營銷
電話營銷技能提升
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38366.html
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