《服務與投訴抱怨規范話術設計 》
講師：潘巖 瀏覽次數：2555
課程描(miao)述INTRODUCTION
服務與投訴抱怨規范話術培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服(fu)務與投訴(su)抱怨規范話術培訓
課程大綱(gang)
一、處理客戶抱怨(yuan)時(shi)自(zi)我情(qing)緒(xu)心態調(diao)整(zheng)
客戶經理工(gong)作現狀壓(ya)力分析
簡單有效(xiao)的緩解客(ke)戶經理壓力的方法
積(ji)極陽光客(ke)服心(xin)態訓(xun)練
客服溝通情緒來源(yuan)
期(qi)望效應在客戶服務中的運用
工作與壓力同行(xing)
簡單有效(xiao)的(de)緩(huan)解一線營(ying)銷壓力的(de)方法(fa)
案例(li)與練習：
面對超長時(shi)間的工作加班怎么辦？
對職(zhi)業發展感到(dao)迷茫(mang)怎么(me)辦？
別(bie)客戶拒絕，出現恐懼(ju)心理怎么辦？
被客戶埋(mai)怨(yuan)、責罵怎么辦？
我(wo)每天要接打(da)100個(ge)電話(hua)壓力(li)大怎么辦？
客戶在對我發泄怎么(me)辦？
我的工作指標很(hen)重、壓(ya)力很(hen)大怎么辦(ban)？
我在團(tuan)隊上(shang)月倒數第一怎么辦？
客戶不講理對我破口大罵(ma)怎么(me)辦？
二、服務溝通實戰(zhan)應對技巧
1、服(fu)務溝通實(shi)戰(zhan)技巧(qiao)一：傾聽技巧(qiao)
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層(ceng)意思
聽(ting)話聽(ting)音
聽話聽道(dao)
傾聽的四個技(ji)巧
回應(ying)技(ji)巧
確認(ren)技巧
澄(cheng)清技巧(qiao)
記(ji)錄技巧
現場演練：客(ke)服經(jing)理接到我們(men)(men)老客(ke)戶(hu)電話時，客(ke)戶(hu)說你們(men)(men)公司(si)都是騙人(ren)的(de)，請用傾聽(ting)技巧安(an)撫客(ke)戶(hu)的(de)情緒。
理清客戶真正意圖(tu)的話術
啰(luo)嗦型投(tou)訴客(ke)戶應對話術
2、服務溝通實(shi)戰技(ji)巧(qiao)二：引(yin)導技(ji)巧(qiao)
引(yin)導的第(di)一層(ceng)含義——由此及彼(bi)
引導(dao)的(de)第二層含義(yi)——揚(yang)長(chang)避(bi)短
推(tui)薦產品中如何運(yun)用引(yin)導技巧(qiao)
演練：在(zai)溝通(tong)中如何運用(yong)揚長避(bi)短的引導(dao)技巧
3：服務溝(gou)通實(shi)戰技(ji)巧(qiao)三：同(tong)理技(ji)巧(qiao)
什么是同理(li)心？
對同(tong)理心的正確認識
表達同(tong)理心(xin)的3種方法(fa)
同理心話術的三(san)個步驟(zou)
現場(chang)練習：我要投(tou)訴你們（利(li)用(yong)同理化解客戶(hu)的怒氣(qi)）
案例分(fen)享：你是(shi)不(bu)是(shi)新(xin)來的？
案例分析:一次(ci)錯誤的(de)同理引起投訴升級
腳本設計(ji)：客戶有情緒時(shi)的安撫話術
4、服務溝通實戰技巧(qiao)四：贊美技巧(qiao)
贊(zan)美(mei)障礙
贊美的方(fang)法(fa)
贊美的(de)3點
銷售中贊美(mei)客戶(hu)
直接贊美(mei)
比較贊美
感覺贊美
第(di)三(san)方贊(zan)美
現場(chang)訓練：如(ru)何贊美客戶的聲(sheng)音(yin)
案例：如(ru)何贊(zan)美(mei)客戶(hu)的個人魅力
現場(chang)演練(lian)：贊美(mei)不(bu)同(tong)類型的(de)用(yong)戶
案(an)例：對中高端客戶的常用(yong)贊(zan)美(mei)詞匯
現(xian)場模擬：對投(tou)訴客戶常用(yong)的贊美方法(fa)
分享：男性客戶贊美技巧(qiao)、女性客戶贊美技巧(qiao)
三、抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧(gu)客滿意度(du)的指標
超越客(ke)戶的(de)預期
給客戶帶來驚喜
在各個(ge)環節(jie)領(ling)先于你的競爭對手
控制客戶的期望(wang)值(zhi)與體驗(yan)值(zhi)
滿意度(du)管理——卡諾(nuo)模型
如何(he)提升(sheng)客戶的體驗值
如何(he)降低(di)客戶的(de)期望值
服(fu)(fu)務(wu)與主動服(fu)(fu)務(wu)的(de)區別
2、主(zhu)動服務
主動(dong)(dong)服務與(yu)被動(dong)(dong)服務的區別
主(zhu)動服(fu)務意識培養
主動責(ze)任心培(pei)養
優質服務信念建立
改變(bian)措辭提(ti)升滿意度(du)現場訓練
被動(dong)服務與主動(dong)服務的角色(se)扮演(yan)
主(zhu)動服務案例分析
案(an)例(li)討論 ：如何成為服(fu)務最好的員工(gong)
案例(li)討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服(fu)務案例分析
案例(li)討論：以(yi)下場景(jing)如何提(ti)升服務(wu)，解決(jue)客戶(hu)抱(bao)怨(yuan)。
服(fu)務與投訴抱怨規范(fan)話術(shu)培訓(xun)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38337.html
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