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客戶維系與營銷腳本設計實戰訓練營

課程大綱
單元一  移動互聯網時代維系與營銷
一、移動互聯時代客戶的維系與營銷思路
.新時期高價值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉變。
.互聯網思維的核心
.微信朋友圈分享
.互聯網思維的三個特征
.三點式思維
.互聯網常用的引爆點在客戶維系中的運用
直降
秒殺
買贈
團購
返卷
積分
注冊會員

二、微信客戶維系營銷
.客戶為什么會在微信上
.微信維系的模式選擇
.微信營銷精準定位
.微信營銷全面推廣
.微信維系與營銷提升轉化
.維系經理個人微信號打造
.朋友圈推送時間與數量
.朋(peng)友圈內(nei)容編寫小妙招

三、朋友圈分享營銷技巧
.定位
.提供價值
.視頻分享
.分享生活
.堅持原創
.借力營銷
.互動話題
.溫柔刷屏
.微信營銷禁忌
頻繁
鏈接
亂發

單元二  職業認知與心態調整
一、職業認知與心態調整
.客服人員的四大目標，維系與營銷的心態
.案例、互動（做一個自信的客服）
.職業定位（根據講師自身一線維系營銷的工作經驗，講述維系營銷人員的未來發展規劃）
.一線服務營銷面臨的四個時期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、維系經理情緒與壓力管理
.維系經理工作現狀壓力分析
.簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法
.塑造陽光投訴處理心態
.積極陽光心態訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎(zen)么辦？

單元三  金牌溝通技巧提升
一、客戶溝通技能提升
二、客戶溝通技巧關鍵點
三、客戶溝通中存在的問題
四、正確的電話溝通方式
五、不正確的客戶溝通方式
六、改進你的溝通風格
七、接打電話的技巧
八、傾聽的技巧
.聽--拉緊與客戶的關系
.傾聽的三層含義
.傾聽的層次
.干擾傾聽的四大因素
.主動傾聽技巧
.傾聽中停頓的使用
現場模擬：客戶對我們的“到期續約”優惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
案(an)例分享：好的維系經(jing)理(li)能夠(gou)聽明(ming)白(bai)客戶的需(xu)求(qiu)

九、同理的技巧
.對同理心的正確認識
.表達同理心的方法
.說--讓客戶更好的了解自己的意思
.說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求
.說“我理解……”以體諒對方情緒
.說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓練：
引導的技巧
.引導技巧的巧妙使用
.引導的第一層含義--由此及彼
.引導的第二層含義--揚長避短
.引導技巧現場模擬：客戶說你們公司怎么老打電話給我，煩不煩？
.引導技巧現場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了
.引導技巧現場模擬：客戶說我用挺好的，暫時不打算換號碼
溝通中的潤滑劑--贊美
.贊美的目的
.電話中贊美的方法
.三點式贊美
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技(ji)巧(qiao)、女性客戶贊美技(ji)巧(qiao)

單元四  維系挽留的關鍵時刻
一、客戶忠誠理論
.影響客戶忠誠度的因素
.有效留住客戶
.有效滿足客戶
.提升客戶忠誠度的話術腳本設計
二、實戰案例演練：
.資費不滿案例分析、應對策略和話術。
.員工工作失誤，導致客戶對公司服務不滿案例分析、應對策略和話術。
.客戶對電視終端、寬帶終端功能不滿案例分析、應對策略和話術。
.競爭對手挖墻腳案例分析、應對策略和話術。
.服務感知提升案例分析、應對策略和話術。
.話費提醒與催繳案例分析、應對策略和話術。
.離網挽(wan)留案(an)例分析(xi)、應對策略和話術(shu)。

單元五  營銷實戰對話腳本設計
三、營銷實戰技能一：開場白前30秒
.富有吸引力的開場白
.開場白禁用語
.開場白引起對方的興趣
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
四、營銷實戰技能二：客戶需求挖掘
.挖掘客戶需求的工具是什么
.提問的目的
.提問的兩大類型
.外呼提問遵循的原則
.三層提問法
.請示層提問
.信息層問題
.問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶對融合套餐的需要
腳本設計：四層提問挖掘客戶對續約的需求
腳本設計：四層提問(wen)挖(wa)掘客戶(hu)對(dui)優惠政(zheng)策的需求

五、營銷實戰技能三：有效的產品介紹
.產品介紹最有效的三組詞
.提高營銷成功率的產品介紹方法
.移動互聯網思維營銷應用
.體驗介紹法
.對比介紹法
.主次介紹法
.客戶見證法
.對比介紹的話術設計
.體驗(yan)介紹法的話術設計(ji)

六、營銷實戰技能四：客戶異議處理與挽留技巧
.挽留客戶的5個步驟
.挽留客戶的優惠政策分析
.正確認識客戶異議
.根據客戶性格進行客戶挽留
.不同性格的客戶提出的異議不同
.挽留客戶應具備的心態
.面對異議的正確心態
.客戶異議處理的四種有效方法
.提前異議處理法：引導法、同理法、幽默法
.客戶常見異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時間去營業廳看看……
你們的什么活動都不參加……
你們是不是騙人的……
續約的優惠不好……
七(qi)、戰技能五：把握促(cu)成信號

八、戰技能六：促成技巧
.移動互聯網思維營銷在促成時的應用
.成技巧
.直接促成法
.危機促成法
.二選一法
.體驗促成法
.少量試用法
.客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
九、戰技能七：電話結束語
.專業的結束語
.收集客戶微信技巧
.微信溝通技巧
.讓客戶滿意的結束語
.結束語中的(de)5個(ge)重點

客戶維系與營銷腳本設計實戰訓練營